Was ist eine SaaS-Zahlungsrückgangsrate?

Die Rückgangsrate für eine SaaS-Zahlung ist eine Kennzahl, die den Prozentsatz der versuchten Kundenzahlungen angibt, die von einem Zahlungsabwickler oder der ausstellenden Bank abgelehnt werden. Dies ist eine Schlüsselkennzahl, wenn es um die Gesundheit Ihres Abonnementgeschäfts geht.

Die Formel zur Berechnung lautet:

Rückgangsrate = (Gesamtzahl der versuchten Transaktionen durch Anzahl der abgelehnten Transaktionen)×100

Denken Sie jedoch daran, dass Sie immer zwischen diesen beiden Ablehnungen unterscheiden müssen:

• Vorübergehende Ablehnungen (Soft Declines): Hierbei handelt es sich um vorübergehende Fehler, die in der Regel durch Probleme wie unzureichendes Guthaben oder Netzwerkprobleme verursacht werden. Diese können oft durch einen erneuten Versuch der Transaktion behoben werden.
• Endgültige Ablehnungen: Dies sind dauerhafte Fehler aufgrund von Problemen wie einer gestohlenen oder verlorenen Karte oder ungültigen Kartendaten. Diese erfordern ein direktes Eingreifen des Kunden, damit seine Zahlungsinformationen aktualisiert werden können.

Zahlungsausfälle sind folgenschwer, da sie sich direkt auf den Kern des Geschäftsmodells von SaaS-Unternehmen auswirken. Ihre negativen Auswirkungen sind im gesamten Unternehmen spürbar und verursachen:

• Direkter Umsatzverlust: Jede fehlgeschlagene Transaktion bedeutet entgangenen Umsatz für den Abrechnungszeitraum, in dem sie aufgetreten ist. Bei Tausenden von Kunden kann sich dieses Defizit erheblich summieren.
• Erhöhte unfreiwillige Abwanderung: Unfreiwillige Abwanderung tritt auf, wenn das Abonnement eines Kunden aufgrund einer fehlgeschlagenen Transaktion gekündigt wird, nicht weil der Kunde sich entschieden hat zu kündigen. Dies untergräbt Ihren Kundenstamm und beeinträchtigt den Customer Lifetime Value (LTV) negativ und ist die schädlichste Folge.
• Höhere Betriebskosten: Ihre Finanz- und Kundenerfolgsteams müssen wertvolle Zeit und Ressourcen aufwenden, um fehlgeschlagene Zahlungen zu recherchieren, Kunden zu kontaktieren und Mahnprozesse zu verwalten, was den Verwaltungsaufwand erhöht und sich zusätzlich negativ auf den Umsatz auswirkt.

SaaS-Zahlungsausfälle können verschiedene Gründe haben, die von der Bank des Kunden, der Karte selbst oder regionalen Verarbeitungsregeln herrühren.

• Kunden- & Kartenprobleme (endgültige Ablehnungen): Dies sind die häufigsten Gründe und umfassen abgelaufene Karten, falsch eingegebene Kartendaten (CVV/Adresse) oder als verloren oder gestohlen gemeldete Karten.
• Bank- & Verarbeitungsprobleme (Soft Declines): Diese sind in der Regel vorübergehend und können auf unzureichende Deckung, generische „Do Not Honor“-Meldungen der Bank (oft aufgrund eigener Betrugsfilter) oder vermutete betrügerische Aktivitäten zurückzuführen sein.
• Regionale & grenzüberschreitende Faktoren: Ablehnungsraten sind höher, wenn internationale Zahlungen verarbeitet werden aufgrund strenger lokaler Bankvorschriften, Problemen bei der Währungsumrechnung oder Einschränkungen bei grenzüberschreitenden Transaktionen die von der ausstellenden Bank auferlegt wurden.

Obwohl dies von der Branche, dem Kundenstamm und dem Preispunkt abhängt, können Sie diese allgemeinen Benchmarks zur Messung Ihrer Leistung berücksichtigen:

• Ausgezeichnet: Eine Ablehnungsrate unter 5 % ist hervorragend. Dies deutet darauf hin, dass Sie über einen starken Kundenstamm und hervorragende Präventions- und Wiederherstellungssysteme verfügen.
• Durchschnittlich: Dies ist eine typische Bandbreite für viele SaaS-Unternehmen. Es gibt Raum für Verbesserungen, aber es ist nicht unbedingt ein Warnsignal.
• Schlecht: Wenn Ihre Ablehnungsrate konstant über 10 % liegt, sollte dies als erhebliches Problem betrachtet werden. Diese Rate deutet auf schwerwiegende Umsatzeinbußen und ein hohes Risiko unfreiwilliger Abwanderung hin und sollte sofort priorisiert werden.

Um die Rate erfolgreich zu senken, verwenden Sie eine zweiteilige Strategie: proaktives Verhindern von Ablehnungen, bevor sie auftreten, und strategisches Wiederherstellen von ihnen, wenn sie auftreten.

Präventionsstrategien, um Ablehnungen zu stoppen, bevor sie passieren

• Verwenden Sie einen Account Updater Service: Dies ist ein Service (oft von Zahlungsgateways bereitgestellt), der automatisch mit Kartennetzwerken (Visa, Mastercard) kommuniziert, um abgelaufene Kartennummern und Ablaufdaten in Ihrem System zu aktualisieren, bevor sie eine Ablehnung auslösen.
• Ablehnungscodes analysieren: Behandeln Sie nicht alle Ablehnungen gleich. Durch die Analyse des spezifischen Ablehnungscodes, der vom Prozessor zurückgegeben wird, können Sie relevante Maßnahmen ergreifen.
• Code 51 (Unzureichendes Guthaben): Wiederholen Sie die Zahlung einige Tage später, vielleicht nach einem typischen Zahltag.
• Code 14 (Ungültige Kartennummer): Dies ist eine endgültige Ablehnung. Bitten Sie den Kunden sofort, seine Zahlungsmethode zu aktualisieren.
• Verwenden Sie mehrere Zahlungs-Gateways: Eine Transaktion, die von einem abgelehnt wurde Zahlungs-Gateway könnte von einem anderen genehmigt werden. Ein intelligentes Routing-System kann eine fehlgeschlagene Zahlung über ein sekundäres Gateway wiederholen, um die Chance auf einen Gesamterfolg zu erhöhen.

Wiederherstellungsstrategien für fehlgeschlagene Zahlungen

1. implementieren Intelligente Wiederholungen: Anstatt eine fehlgeschlagene Zahlung nach dem Zufallsprinzip erneut zu versuchen, verwendet eine “Smart Retry”-Engine Daten, um die Transaktion zum optimalsten Zeitpunkt erneut zu versuchen. Beispielsweise lernt sie die besten Wochentage oder Tageszeiten, um Gebühren basierend auf den bisherigen Erfolgsquoten für verschiedene Banken und Kartentypen erneut zu versuchen.
2. Bereitstellen einer Dunning-Management-Prozess: Dunning ist der Prozess der Kommunikation mit Kunden, wenn Zahlungen fehlschlagen. Eine gute Dunning-Strategie ist automatisiert und benutzerfreundlich und sollte Folgendes umfassen:

• Automatisierte E-Mails/SMS: Eine Reihe von Nachrichten mit einer klaren Handlungsaufforderung.
• Personalisierte Nachricht: Der Ton sollte hilfreich und nicht anklagend sein.
• Sicherer Aktualisierungslink: Ermöglichen Sie Kunden, ihre Zahlungsinformationen mit einem einzigen Klick direkt aus der E-Mail zu aktualisieren, ohne sich anmelden zu müssen.

Während einige Unternehmen ihre eigene Logik entwickeln, sind mehrere spezialisierte Tools darauf ausgelegt, die Vermeidung und Wiederherstellung von Rückgängen automatisch zu handhaben.

• Zahlungsabwickler Funktionen: Die meisten wichtigen Systeme verfügen über integrierte Tools. PayPro Global bietet hochentwickelte, anpassbare Mahnkampagnen, intelligente Wiederholungsversuche und Kontoaktualisierungsdienste, die in der Plattform enthalten sind.
• Wiederherstellungstools von Drittanbietern: Dies sind spezielle Plattformen, die sich in Ihr Zahlungsgateway integrieren lassen. Sie sind auf die Zahlungswiederherstellung spezialisiert und verwenden fortschrittliche Analysen und bewährte Nachrichtenvorlagen, um unfreiwillige Abwanderung.