SaaS-Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)-Rechner

Denken Sie an CSAT als Zufriedenheitsmesser für Ihre SaaS-Kunden. Ein hoher Wert bedeutet, dass sie Ihr Produkt lieben, während ein niedriger Wert Bereiche für Verbesserungen aufzeigt.

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    Steigerung der Kundenloyalität

    Hohe CSAT-Werte führen zu erhöhter Kundenbindung und Weiterempfehlungen.

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    Produktverbesserung steuern

    CSAT-Werte helfen dabei, Stärken und Verbesserungsbereiche im SaaS zu identifizieren.

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    Reduzierung der Kundenabwanderung

    Die Behebung von Problemen, die durch niedrige CSAT-Werte hervorgehoben werden, kann Kunden davon abhalten, abzuwandern.

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SaaS-Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

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Der CSAT-Score wird berechnet, indem die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten geteilt und mit 100 multipliziert wird, um einen Prozentsatz zu erhalten.

So berechnen Sie den SaaS Customer Satisfaction Score (CSAT)

Befolgen Sie diese Schritte, um den SaaS CSAT zu berechnen: 

  • Ermitteln Sie die Anzahl zufriedener Kunden. Dies ist die Gesamtzahl der Kunden, die Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage positiv beantwortet haben. Ermitteln Sie dies über Ihr Umfragetool oder zählen Sie manuell.
  • Ermitteln Sie die Gesamtzahl der Umfrageantworten. Dies ist die Gesamtzahl der Antworten, die Sie aus Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten haben, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ waren. Stellen Sie sicher, dass Sie ALLE Antworten zählen, nicht nur die positiven.
  • Teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten. Wenn Sie beispielsweise 150 zufriedene Kunden und insgesamt 200 Umfrageantworten hatten, wäre dies 150 / 200. Stellen Sie sicher, dass Sie die genauen Zahlen aus den vorherigen Schritten verwenden.
  • Multiplizieren Sie das Ergebnis aus Schritt 3 mit 100. Dadurch wird die Dezimalzahl in einen Prozentsatz umgewandelt. Im vorherigen Beispiel ist 150 / 200 = 0,75 und 0,75 * 100 = 75. Dadurch wird die Zufriedenheitsrate als klarer Prozentsatz angezeigt.

Das Endergebnis ist Ihr SaaS-CSAT-Wert. In unserem Beispiel beträgt Ihr CSAT-Wert 75 %. Das bedeutet, dass 75 % Ihrer Kunden laut Ihren Umfrageergebnissen zufrieden sind. Verwenden Sie diese Zahl, um Ihre Kundenzufriedenheit zu überwachen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.

SaaS-CSAT = (Anzahl zufriedener Kunden / Gesamtzahl der Umfrageantworten) * 100

Den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) für SaaS verstehen

Ioana Grigorescu

17. Dezember 2024

Was ist der Kundenzufriedenheitswert (CSAT)?

Im SaaS-Bereich Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine Metrik, die bewertet, wie zufrieden Benutzer nach bestimmten Interaktionen mit einem Produkt sind. Durch die Befragung von Kunden und die Bitte, ihre Zufriedenheit zu bewerten, wird der CSAT auf einer Skala von 1 bis 5 berechnet, wobei 5 die höchste Zufriedenheit darstellt. Das Sammeln dieser Bewertungen hilft Unternehmen, Kundenfeedback zu messen und Bereiche für Verbesserungen ihrer Dienstleistungen zu identifizieren. Um die Leichtigkeit der Interaktion spezifisch zu messen, können Sie Folgendes verwenden Customer Effort Score (CES)-Rechner.

  • Steigern Sie die Kundenbindung, indem Sie Bereiche für Produktverbesserungen identifizieren, die die Zufriedenheit erhöhen. Sie können nachverfolgen, wie gut Sie Kunden im Laufe der Zeit halten, indem Sie Ihre Kundenbindungsrate (CRR).

  • Leiten Sie die Produktentwicklung mithilfe von CSAT-Daten, um Funktionen zu priorisieren, die den Benutzeranforderungen entsprechen.

  • Gehen Sie proaktiv auf Bedenken ein, indem Sie die CSAT an wichtigen Berührungspunkten messen und so die Kundenbindung fördern. Für diese umfassendere Sicht können Sie Folgendes verwenden: Net Promoter Score (NPS) Rechner.

Praktische Beispiele für den SaaS Customer Satisfaction Score (CSAT)

  • Beispiel 1: Ein SaaS-Unternehmen befragte Benutzer nach Support-Interaktionen und erhielt 200 Antworten, von denen 160 positiv waren. Der CSAT wurde berechnet als (160 / 200) * 100 = 80 %. Diese Punktzahl zeigte, dass der Support effektiv war.
  • Beispiel 2: Nach der Einführung einer neuen Funktion befragte eine Softwareplattform Benutzer und erhielt 500 Antworten, davon 350 positive. Die CSAT wurde berechnet als (350 / 500) * 100 = 70 %. Dieses Ergebnis deutete auf Verbesserungsbedarf bei der Benutzererfahrung hin. Sie können auch nachverfolgen, wie viele Benutzer die Funktion im Laufe der Zeit tatsächlich nutzen, wenn Sie Folgendes berechnen: Feature-Adoptionsrate.
  • Beispiel 3: Am Ende einer kostenlosen Testversion befragte ein SaaS-Unternehmen seine Nutzer und sammelte 1000 Antworten, von denen 600 positiv waren. Die CSAT wurde wie folgt berechnet: (600 / 1000) * 100 = 60 %. Diese Punktzahl deutete auf einige Probleme mit der Ausrichtung oder dem Wert des Produkts hin.
Zeitraum Gesamtumfragen Zufriedene Kunden (4 oder 5) CSAT-Score Periodenänderung Prozentuale Änderung Trendanalyse
Quartal 1 200 160 80% – – Erster CSAT-Score
Quartal 2 250 210 84% +4% +5% Positives Wachstum
Quartal 3 300 270 90% +6% +7.14% Starke Verbesserung

SaaS CSAT = (270 / 300) * 100 = 90%

Verschiedene Möglichkeiten zur Berechnung des SaaS Customer Satisfaction Score (CSAT)

  • 1-5-Skala CSAT: Kunden bewerten ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 (‘sehr unzufrieden’) bis 5 (‘sehr zufrieden’). Diese Methode ist besonders nützlich, um verschiedene Zufriedenheitsstufen präzise zu messen.
  • Ja/Nein CSAT: Kunden antworten einfach mit ‘Ja’ oder ‘Nein’, um auszudrücken, ob sie zufrieden waren. Dieser unkomplizierte Ansatz ist effektiv für schnelles Feedback zu Support-Interaktionen.
  • Offenes Feedback CSAT: Nach ihrer Bewertung werden Kunden dazu eingeladen, offenes Feedback zu geben. Dies hilft Unternehmen, die Gründe für Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit zu verstehen und gezielte Verbesserungen zu ermöglichen.

So verbessern Sie Ihren SaaS Customer Satisfaction Score (CSAT)

  • Regelmäßige CSAT-Umfragen implementieren: Senden Sie CSAT-Umfragen nach wichtigen Interaktionen wie der Lösung von Support-Tickets oder nach dem Onboarding, um die Zufriedenheit kontinuierlich zu messen.
  • CSAT-Feedback auf Trends analysieren: Identifizieren Sie wiederkehrende Themen im Kundenfeedback, um die Hauptursachen für Unzufriedenheit zu ermitteln und zu beheben.
  • Personalisieren Sie die Kunden-Nachverfolgung: Treten Sie direkt mit unzufriedenen Kunden in Kontakt, um ihre Bedenken zu verstehen und effektive Lösungen vorzuschlagen.
  • Reduzieren Sie die Reaktionszeiten des Supports: Statten Sie Ihr Support-Team so aus, dass es schnell auf Probleme reagieren und diese lösen kann, um negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit aufgrund von Verzögerungen zu vermeiden.
  • Befähigen Sie Support-Mitarbeiter zur Lösung von Problemen: Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den notwendigen Tools und Befugnissen für eine sofortige Problemlösung aus und steigern Sie so die allgemeine Kundenzufriedenheit.
  • Kommunizieren Sie Änderungen klar und proaktiv: Halten Sie Kunden über wichtige Updates auf dem Laufenden, insbesondere über solche, die auf ihrem Feedback basieren, um das Vertrauen zu stärken.
  • Setzen Sie klare und realistische Erwartungen: Stelle eine einheitliche Produktbotschaft in Marketing, Vertrieb und Support sicher, um Verwirrung bei Kunden und unerfüllte Erwartungen zu vermeiden.

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