Was ist der SaaS Customer Satisfaction Score (CSAT)? 

Eine entscheidende Kennzahl im SaaS-Sektor zur Bewertung der Kundenzufriedenheit nach bestimmten Interaktionen, wie z. B. einem Support-Anruf oder der Einführung einer neuen Produktfunktion, ist der Customer Happiness Score (CSAT). Der CSAT kann Einblicke in die Kundenerwartungen und ihre Wahrnehmung davon geben, wie gut ein SaaS-Unternehmen ihre Bedürfnisse erfüllt.

Um den Fortschritt zu überwachen und datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu treffen, nutzen Go-to-Market- und Customer-Success-Teams ihn als wichtigen Leistungsindikator. Für ein umfassendes Verständnis der Kundenstimmung ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass der CSAT trotz seiner Nützlichkeit nur ein Bestandteil des Puzzles der Kundenzufriedenheit ist und in Verbindung mit anderen Kennzahlen und qualitativem Input verwendet werden sollte.

Da er unmittelbares Kundenfeedback zur Produkt- oder Dienstleistungszufriedenheit liefert, ist der CSAT für SaaS-Unternehmen unerlässlich.

Vorteile: 

• Gemessene Kundenzufriedenheit: Der CSAT gibt Ihnen einen schnellen Überblick darüber, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Angebot sind, und hilft Ihnen dabei, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
• Verbesserte Benutzererfahrung: Sie können die Benutzererfahrung verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern, indem Sie Probleme beheben, die im CSAT-Feedback gefunden wurden.
• Geringere Abwanderungsrate: Indem Sie sich der Beschwerden Ihrer Kunden bewusst sind und proaktive Maßnahmen ergreifen, um diese zu beheben, können Sie die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Kunden Ihren Service kündigen.
• Verbesserte Produktentwicklung: CSAT-Daten können Strategien für die Produktentwicklung lenken und gewährleisten, dass Verbesserungen und Funktionen den Kundenbedürfnissen entsprechen.
• Verbesserter Vertrieb und Marketing: Nutzen Sie hohe CSAT-Werte als starkes Marketinginstrument, um Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit und die Qualität Ihrer Angebote zu demonstrieren.
  
• Gesteigerte Mitarbeitermoral: Ein positiver CSAT-Wert kann Ihr Team dazu anregen, einen noch besseren Service zu bieten, wodurch eine positive Feedbackschleife entsteht.
• Erhöhte Agilität: Dank CSAT-Feedback in Echtzeit kann Ihr Unternehmen schnell auf Kundenanfragen reagieren und sich an Markttrends anpassen, wodurch die allgemeine Agilität Ihres Unternehmens verbessert wird.

Nachteile:

• Möglichkeit verzerrter Daten: Wenn Ihre CSAT-Umfragen schlecht aufgebaut sind oder nur eine kleine Anzahl von Personen erreichen, spiegeln die von Ihnen gesammelten Informationen möglicherweise nicht die allgemeine Einstellung Ihrer Kunden wider.
• Zeitaufwand: Das regelmäßige Sammeln und Analysieren von CSAT-Daten kann viel Zeit in Anspruch nehmen, daher sind effektive Methoden und Verfahren erforderlich.
• Kontext erforderlich: Numerische CSAT-Werte liefern nicht immer das vollständige Bild. Daher ist es wichtig, offene Fragen genauer zu untersuchen und die Gründe für die Bewertungen zu verstehen.
• Herausforderungen beim Benchmarking: Aufgrund von Unterschieden in den Ansätzen, der Kundschaft und den Branchen kann es schwierig sein, Ihre CSAT-Ergebnisse mit denen Ihrer Konkurrenten zu vergleichen.

Unternehmen verwenden üblicherweise Umfragen, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu messen, indem sie die Befragten bitten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 5 die höchste Zufriedenheit darstellt.  Die Anzahl der zufriedenen Kunden (diejenigen, die eine Bewertung von 4 oder 5 abgeben), geteilt durch die Gesamtzahl der Befragten, wird mit 100 multipliziert, um den CSAT-Wert zu ermitteln.  

Beispielsweise würde der CSAT-Wert eines Unternehmens 80 % betragen, wenn es 100 Umfrageantworten hätte und 80 dieser Befragten ihre Zufriedenheit mit 4 oder 5 bewerten. Verbraucherumfragen in Echtzeit können Unternehmen dabei helfen, präzisere CSAT-Daten zu sammeln.

Ein starker CSAT-Wert für SaaS-Unternehmen liegt oft zwischen 75 % und 85 %, was ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit bedeutet. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass verschiedene Branchen unterschiedliche Anforderungen an den optimalen CSAT-Wert haben können. Das Verständnis der Ursachen für Kundenfreude oder -unzufriedenheit ist genauso wichtig wie der numerische Wert. Umfragen und Folgeanfragen können detailliertere Informationen liefern als nur das CSAT-Ergebnis.

CSAT (Customer Satisfaction Score) und NPS (Net Promoter Score) sind zwei unterschiedliche Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die jeweils unterschiedliche Ziele und Anwendungsfälle haben. 

Der CSAT untersucht die Kundenzufriedenheit mit bestimmten Interaktionen oder Transaktionen und ist somit eine transaktionale Metrik. Der NPS hingegen bewertet die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen, und bewertet somit die allgemeine Kundenbindung und -zufriedenheit als relationale Metrik. 

NPS eignet sich besser zur Bewertung der langfristigen Kundenbindung und der allgemeinen Markenzufriedenheit, wohingegen 

CSAT eignet sich am besten für kurzfristige Kundenbindung und sofortiges Feedback nach bestimmten Interaktionen.

Hier sind zehn Strategien, die Sie berücksichtigen sollten: 

1. Definieren Sie Ihre Ziele für die Kundenzufriedenheit klar: Legen Sie klare, quantifizierbare und geschäftsbezogene CSAT-Ziele fest. Legen Sie die Kriterien für eine "gute" Bewertung fest.
   
2. Bewerten Sie die Zufriedenheit regelmäßig: Führen Sie regelmäßig CSAT-Umfragen auf verschiedenen Plattformen durch (Pop-ups, E-Mails und In-App). Nutzen Sie Lösungen wie Refiner.io, Appcues und CloudCoach, die die automatisierte Verbreitung und Analyse von Umfragen erleichtern.
3. Überprüfen Sie niedrigere CSAT-Werte: Untersuchen Sie niedrige Bewertungen, um Trends und Themen zu finden, die auf Bereiche hinweisen, in denen das Produkt, das Onboarding oder der Support verbessert werden sollten.
4. Sortieren Sie die Antworten nach Kategorien und suchen Sie nach wiederkehrenden Schlüsselwörtern: Durch die Klassifizierung von Antworten und das Erkennen wiederkehrender Themen oder Formulierungen können Sie bestimmte Schmerzpunkte identifizieren. Verwenden Sie Tools zur Stimmungsanalyse.
5. Investieren Sie in UI/UX-Verbesserung: Verbessern Sie die Benutzeroberfläche und das Benutzererlebnis mithilfe von Interaktionsdaten und Benutzereingaben.
6. Kundensupport an erster Stelle: Stellen Sie sicher, dass Kundenanliegen schnell und effektiv gelöst werden.
7. Ort und Zeit: Versenden Sie CSAT-Umfragen strategisch nach wichtigen Kontakten, z. B. Support-Tickets, Updates und SaaS-Onboarding. Erwägen Sie den Versand von Umfragen 24 Stunden nach einem Gespräch.
8. Produktqualität verbessern: Streben Sie ständig danach, das Produkt zu verbessern.
9. Onboarding-Prozess vereinfachen: Machen Sie das SaaS-Onboarding-Verfahren einfacher und effektiver.
10. Kontinuierliches Feedback einholen: Nutzen Sie verschiedene Plattformen, um regelmäßig Feedback von Kunden zu erhalten.