Was ist ein SaaS Service Level Agreement (SLA)?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein formeller Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der das erwartete Serviceniveau und die Verpflichtungen beider Parteien festlegt. Es stellt sicher und erleichtert den beteiligten Parteien das Verständnis, welches Niveau und welche Qualität der Dienstleistung zu erbringen ist – mit besonderem Fokus auf die Reaktionszeit auf Anfragen, die Zeit zur Lösung von Problemen und die Bedingungen der angebotenen Produkte/Dienstleistungen –, so dass alle Parteien über die angebotenen Dienstleistungen, deren Erbringung und die Einhaltung der Verantwortlichkeiten informiert sind. 

Im Allgemeinen betrachten SLAs bestimmte, sehr wichtige Kennzahlen wie Betriebszeit, Lieferzeit, Reaktionszeit und Lösungszeit. Durch die Einbeziehung dieser Details bieten SLAs eine klare Struktur, anhand derer ein Kunde oder auch der SaaS-Anbieter die Serviceleistung bewerten kann. 

Darüber hinaus werden in einem SLA die Konsequenzen festgelegt, die für den Anbieter gelten, wenn die Service Level Vereinbarung nicht eingehalten wird, wodurch die Interessen des Kunden im Vordergrund stehen.

Zu den Hauptzielen von SLAs gehören: 

• Klare Informationen für alle Beteiligten bereitstellen: Alle Beteiligten wissen, welche Leistungen erbracht werden sollen, welches Qualitätsniveau erwartet wird und welche Konsequenzen die Nichteinhaltung des SLA hat. 
• Steuerung der Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde: Ein SLA trägt dazu bei, Missverständnisse und Probleme zu vermeiden. 
• Service Level Agreements (SLAs) reduzieren die Wahrscheinlichkeit von Fehlinterpretationen oder Konflikten: Sie schaffen ein klares Verständnis der Serviceerwartungen und helfen bei der Lösung von Problemen im Zusammenhang mit potenziellen Herausforderungen.
• Definition der Servicevereinbarung: Dies umfasst Leistungen, Zeitrahmen, Kennzahlen, Verantwortlichkeiten, Ziele, Erwartungen und Einschränkungen.

Wie der Name schon sagt, ist ein Service Level Agreement (SLA) ein rechtsgültiger Vertrag zwischen einem Kunden und einem professionellen Unternehmen, der die zu erbringende Dienstleistung festlegt. Dies schützt die Interessen beider Parteien und hilft, zukünftige Missverständnisse zu vermeiden.

Einige der Vorteile sind:

• Weniger Ausfallzeiten
• Bessere Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen 
• Klare und spezifische Erwartungen an die Leistungserbringung

Individuelle SLAs können angefordert und besprochen werden, insbesondere mit kommerziellen und Enterprise-Kunden. Unter bestimmten Umständen kann ein Anbieter individuelle SLAs anbieten, die mit dem Vertriebsteam des Anbieters ausgehandelt wurden, auch ohne ein öffentliches SLA. 

Kunden sollten die Grenzen von SLAs und Angeboten ausloten und höhere Verpflichtungsgrade einfordern, z. B. einen höheren Prozentsatz an Betriebszeit. SLAs für Enterprise-Kunden können einbezogen werden und können in einigen Fällen auch dann ausgehandelt werden, wenn solche Bedingungen nicht öffentlich bekannt gegeben werden.

Ein verständliches Service Level Agreement (SLA) legt die Verantwortlichkeiten und Erwartungen beider Parteien fest. Bestimmte Komponenten, einschließlich der Kennzahlen für Reaktions- und Lösungszeiten, erfordern die Einhaltung strenger Service-Level-Anforderungen. Der Input des Kunden ist bei der Erstellung eines Service-Level-Agreements von entscheidender Bedeutung, da er dazu beiträgt, dass seine Qualitätsstandards erfüllt werden. Die Wahrung des Gleichgewichts ist von entscheidender Bedeutung, mit einer klaren und verständlichen Sprache, die bei Bedarf besprochen werden kann.

SLA-Management beginnt damit, sicherzustellen, dass die getroffenen Vereinbarungen mit den Erwartungen des Kunden übereinstimmen. SLA-Management erfordert eine konsequente Überwachung der Serviceerbringung anhand der vereinbarten Benchmarks. Sollten die Benchmarks nicht erreicht werden, sind so schnell wie möglich Maßnahmen zu ergreifen, um die Anforderungen zu erfüllen. 

Wenn ein SLA beispielsweise festlegt, dass ein Webservice eine Verfügbarkeit von 99,9 % haben muss, kann der Serviceanbieter die Verfügbarkeit und die anteilige Ausfallzeit direkt überwachen, um Maßnahmen zu ergreifen, falls die Ausfallzeit 0,1 % übersteigt. Denken Sie daran, dass ein erfolgreiches SLA-Management einen proaktiven Ansatz, eine klare Kommunikation zwischen den Stakeholdern und die Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung erfordert.

Die Ausrichtung auf das gesamte Spektrum der durch SLAs abgedeckten Vorgänge, die Beeinflussung der Erwartungen der Stakeholder und die Koordination von Business und IT sind Aspekte des SLA-Managements. Um SLAs effektiv handhaben zu können, ist es entscheidend, alle Bedingungen im Voraus zu bewerten und zu vereinbaren, um alle Ergebnisse festzulegen.