Was ist gutgläubiger Betrug?

Betrugsfälle durch gutgläubige Kunden treten auf, wenn ein Kunde bei seiner Bank eine Rückbuchung für ein legitimes SaaS-Produkt oder eine Dienstleistung einleitet, die er genutzt hat.  Diese Art von Betrug, ob absichtlich oder unabsichtlich, kann im SaaS-Geschäft aufgrund der Natur von wiederkehrenden Abonnements vorkommen.  

Daten belegen die enormen finanziellen Auswirkungen von Betrug durch gutgläubige Kunden auf SaaS-Unternehmen, die zu Umsatzeinbußen und höheren Betriebskosten führen.  Während einige Fälle gezielte Versuche beinhalten, Zahlungen zu vermeiden, sind andere die Folge von vergessenen Abonnements oder Verwirrung bei der Rechnungsstellung, was die Implementierung robuster Betrugspräventionstechniken durch SaaS-Organisationen erforderlich macht.

Friendly Fraud, gelegentlich auch Chargeback-Betrug genannt, liegt vor, wenn ein Verbraucher eine gültige Transaktion nach Erhalt der entsprechenden Produkte oder Dienstleistungen bei seiner Bank anficht.  Die Motivationen hierfür sind vielfältig und reichen von echter Vergesslichkeit oder Unsicherheit über einen Kauf bis hin zu bewussten Versuchen, etwas kostenlos zu erhalten, manchmal aufgrund von Reue des Käufers oder vermeintlicher Unzufriedenheit mit dem Produkt.   

Die zunehmende Anzahl digitaler Güter und Dienstleistungen hat zu diesem Problem beigetragen, da die schnelle Verfügbarkeit und der bequeme Kauf ein größeres Potenzial für Impulskäufe und nachfolgende Streitigkeiten schaffen, was starke Maßnahmen zur Betrugsprävention für SaaS-Unternehmen erforderlich macht.  

Friendly Fraud im SaaS-Bereich nimmt aus folgenden Gründen zu: 

• wirtschaftlicher Druck 
• wettbewerbsintensiver Online-Markt
• sich ändernde Verbrauchererwartungen  

Wirtschaftliche Schwierigkeiten können einige Kunden dazu veranlassen, Gebühren anzufechten, möglicherweise als Kostensparmaßnahme. Die Zunahme von Online-Transaktionen macht es für Kunden einfacher zu behaupten, sie hätten einen Kauf nicht autorisiert, selbst wenn dies der Fall war. Friendly Fraud stellt SaaS-Unternehmen vor besondere Herausforderungen, beeinflusst durch die Schwierigkeit, die Leistungserbringung nachzuweisen, und die finanziellen Auswirkungen des Chargeback-Managements. 

Friendly Fraud, bei dem Kunden fälschlicherweise behaupten, dass eine gültige Belastung betrügerisch ist, stellt eine erhebliche Herausforderung für SaaS-Unternehmen dar. Ein Hauptproblem ist die Schwierigkeit, die Bereitstellung und Nutzung digitaler Dienste eindeutig nachzuweisen, im Gegensatz zu physischen Waren mit Versandbestätigungen.

Zum Beispiel könnte es angesichts der Zunahme raffinierter Betrugssysteme schwierig sein, zu beweisen, dass ein Benutzer eine Softwarefunktion aktiv genutzt oder über einen bestimmten Zeitraum auf Internetressourcen zugegriffen hat.  

Darüber hinaus unterstreicht die durch Fehlalarme verursachte Kundenabwanderung die Notwendigkeit für SaaS-Unternehmen, Betrugspräventionsmethoden sorgfältig gegen das Risiko abzuwägen, echte Kunden zu verprellen.  

Friendly Fraud, auch bekannt als Rückbuchungsbetrug, wird im SaaS-Sektor beobachtet und kann mit wiederkehrenden Abrechnungen und der Verwendung kombinierter Karten in Verbindung gebracht werden. Wiederkehrende Abrechnungen erhöhen das Potenzial, dass Kunden Abonnements vergessen oder Kosten anzweifeln, was zu Streitigkeiten führt. 

Gleichzeitig kann die Verwendung kombinierter Karten betrügerisches Verhalten verschleiern, was die Unterscheidung zwischen legitimen Nutzern und Betrügern erschwert. Die Verfolgung von Transaktionsmustern und das Auffinden von Abweichungen können diese Risiken wirksam verhindern. 

SaaS-Unternehmen können betrügerische Handlungen durch Freunde bekämpfen, indem sie starke Mechanismen zur Identitätsprüfung einsetzen und Kunden über Abrechnungsverfahren aufklären.  

Eine proaktive Strategie bezieht sich auf Rückbuchungsvorfälle, Einkommensströme und Kundenzufriedenheit durch die Reduzierung von Missverständnissen und versehentlichen Streitigkeiten. Die Integration von Betrugsschutzlösungen in bestehende Systeme und die Aktualisierung von Sicherheitsprotokollen können die Ergebnisse der Betrugserkennung und -prävention beeinflussen. 

Die Schritte umfassen: 

1. Das Sammeln von Daten, einschließlich der Kaufhistorie des Kunden, der Lieferbestätigung, der IP-Adressprotokolle und der Kommunikationsaufzeichnungen, kann zur Bearbeitung der Rückbuchung beitragen.  
2. Als Nächstes reichen Sie diese Beweise schnell bei Ihrem Zahlungsabwickler oder Ihrer Rückbuchungsvertretung ein und befolgen dabei deren spezifische Anweisungen und Zeitrahmen.  
3. Pflegen Sie schließlich eine offene Kommunikation mit Ihrem Kunden, um seine Perspektive zu verstehen und das Problem friedlich zu lösen, was dazu führen kann, dass er die Rückbuchung rückgängig macht.  

Wenn ein Kunde beispielsweise behauptet, das SaaS-Produkt nicht erhalten zu haben, können Zugriffsprotokolle, die eine aktive Nutzung belegen, ein überzeugender Beweis sein.  

Zukünftige Trends zur Bekämpfung von SaaS-freundlichem Betrug umfassen: 

• Fortschrittliche KI & ML: Für prädiktive Verhaltensanalysen, Echtzeit-Anomalieerkennung und erklärbare Einblicke, um zu verhindern und Rückbuchungen anzufechten. 
• Verbesserte Daten & digitale Beweise: Robuste Protokollierung der Benutzeraktivität, Metadatenerfassung und überprüfbare Aufzeichnungen der Richtlinienakzeptanz. 
• Proaktive Kommunikation & CX: Klare Abrechnung, automatisierte Erinnerungen und einfache Stornierungsprozesse, um Streitigkeiten zu vermeiden. 
• Stärkere Authentifizierung: Verstärkter Einsatz von MFA, SCA und Biometrie für die Transaktionssicherheit. 
• Zusammenarbeit: Austausch von Informationen über Betrugsfälle in der gesamten Branche und Nutzung der Tools von Zahlungsabwicklern.
• Aboverwaltung: Größere Transparenz und einfachere Verwaltung wiederkehrende Zahlungen.