Was ist SaaS Customer Experience (CX)?

CX in SaaS bezieht sich auf den allgemeinen Eindruck, den die Kunden einer Marke von einem Unternehmen aufgrund von Interaktionen haben. Eine positive CX kann eine direkte Korrelation zu Bindungsraten, Umsatzkennzahlen und Kundenloyalität haben. Die meisten Unternehmen verlassen sich auf CX, um ihren Wettbewerb auf dem Markt zu verstärken.

• Für eine genaue Messung von CX sollten Metriken wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score und Customer Effort Score verfolgt werden.
• Unternehmen könnten die Verwendung von Umfragen, Feedbackformularen und sozialen Medien als Tools zum Sammeln von CX-Daten in Betracht ziehen.

Die vier Schlüsselkomponenten sind Produkterfahrung (PX), Kundenservice (CS), Markenerfahrung (BX) und Benutzererfahrung (UX). Alle vier Komponenten tragen allgemein zur Schaffung einer allgemeinen Kundenwahrnehmung bei. 

• Ein großartiges Produkt mit schlechtem Support kann immer noch zu einer negativen CX führen. Es ist entscheidend, in allen Bereichen hervorragende Leistungen zu erbringen.
• Erwägen Sie die Einrichtung eines dedizierten CX-Teams, um sicherzustellen, dass jede Komponente optimiert ist.

Kundenloyalität, Markenreputation, Umsatz und Abwanderungsraten können durch die Implementierung von CX-Praktiken in SaaS-Umgebungen beeinflusst werden. Eine Marke benötigt möglicherweise zufriedene Kunden, um organisch zu maximieren Geschäftswachstum und Erfolg.

• Kundenbindung Für abonnementbasierte SaaS-Modelle kann möglicherweise durch CX erleichtert werden.
• Eine frühzeitige Investition könnte sich für Marken als vorteilhaft erweisen, da CX mit der Zeit tendenziell kostspieliger und schwieriger zu beheben wird.

Das CX-Erlebnis könnte durch Kundenfeedback, Optimierung der Erfahrung und Stärkung des Kundensupports verbessert werden. Marken-Kunden könnten möglicherweise die Meinung entwickeln, dass ihr Input geschätzt wird. 

CX könnte durch die Einbeziehung von Kundenfeedback, Personalisierung, Stärkung des Support- und Kundenerfolgsteams und kontinuierliche Iteration optimiert werden. Kundenzufriedenheit und Feedback können möglicherweise durch von Organisationen implementierte CX angegangen werden.

• Marken könnten Feedback-Tools wie Umfragen, Formulare und Social-Media-Überwachung nutzen, um datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen.
• Marken sollten die Implementierung eines Kundenerfolgsprogramms in Betracht ziehen, um Kundensupport und -akzeptanz zu fördern.

CX sollte als eine Denkweise betrachtet werden, die potenziell den geschäftlichen Fortschritt fördert, und nicht nur als eine Abteilungsfunktion. 

Ein Verständnis der Kundenbedürfnisse, -erfahrungen und der kontinuierlichen Verbesserung sollte der Schwerpunkt von CX-Experten sein. Die Sicherstellung, dass Kundenbedürfnisse in allen Produktphasen und Servicelebenszyklen Priorität haben, sollte Aufgabe eines CX-Teams sein.

• Die Rollen des Chief Customer Officer (CCO), Customer Success Manager (CSM), User Experience (UX) Designer und CX Analyst sind allesamt gängige CX-Rollen.
• Eine geschäftliche Verpflichtung zur Kundenorientierung könnte durch eine Investition in CX gefestigt werden.