SaaS Net Promoter Score (NPS) Rechner

Denken Sie an ein SaaS-Unternehmen Net Promoter Score (NPS) als Maßstab für Kundenzufriedenheit und -loyalität. Wenn der Wert hoch ist, spiegelt dies eine starke Bereitschaft der Nutzer wider, die Software anderen zu empfehlen, was auf eine hohe Nachfrage und Beliebtheit hindeutet.

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    Kundenloyalität messen

    NPS misst die Loyalität von Kunden gegenüber einem SaaS-Produkt.

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    Produkterlebnis verbessern

    NPS leitet gezielte Verbesserungen am SaaS-Produkt oder -Dienst.

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    Organisches Wachstum fördern

    Ein hoher NPS deutet auf zufriedene Kunden hin, die das Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen.

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SaaS Net Promoter Score (NPS)

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Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird. Der Wert reicht von -100 bis +100, wobei höhere Werte auf eine höhere Kundenzufriedenheit hinweisen.

So berechnen Sie den SaaS Net Promoter Score (NPS)

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren SaaS NPS zu berechnen: 

  1. Sammeln Sie alle Antworten aus Kundenumfragen mithilfe von Tools wie SurveyMonkey, Typeform oder Qualaroo. Stellen Sie sicher, dass die Umfrage Folgendes abfragt: Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1 bis 10, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
  2. Identifizieren Sie Ihre Promoter, indem Sie Kunden finden, die 9 oder 10 ausgewählt haben. Diese Daten finden sich normalerweise am Ende der Umfrage oder können separat extrahiert werden.
  3. Zähle die Anzahl der Befürworter. Wenn beispielsweise 500 Antworten gesammelt wurden und 200 die 9 oder 10 ausgewählt haben, hast du 200 Befürworter.
  4. Berechne den Prozentsatz der Befürworter. Du kannst die Formel verwenden: (Anzahl der Befürworter / Gesamtzahl der Antworten) * 100. In unserem Beispiel ergibt dies 40 %.
  5. Identifizieren Sie Ihre Kritiker, indem Sie Kunden finden, die 1 bis 6 ausgewählt haben.
  6. Zähle die Anzahl der Kritiker. Wenn von 500 Antworten 100 die Werte 1 bis 6 ausgewählt haben, hast du 100 Kritiker.
  7. Berechne den NPS, indem du den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahierst. Hier wäre es 40 % (Befürworter) - 20 % (Kritiker) = 20 % NPS.

SaaS NPS = % Befürworter - % Kritiker

SaaS Net Promoter Score (NPS) verstehen

Ioana Grigorescu

17. Dezember 2024

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Im Bereich der SaaS Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenbindung, indem erfragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr SaaS-Produkt auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen.

Antworten helfen dabei, Kunden in drei Gruppen zu kategorisieren:

  • Befürworter die wahrscheinlich zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen werden
  • passiv die neutral sind
  • Kritiker die Ihr Wachstum behindern könnten.

 

Der endgültige NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird, was Ihnen ein klares Bild der allgemeinen Kundenzufriedenheit und ihrer Auswirkungen auf Ihr Geschäftswachstum gibt.

  • Quantifizieren Sie die Kundenloyalität mithilfe des SaaS Net Promoter Score (NPS), um Wachstum und Empfehlungen vorherzusagen.

  • Ermitteln Sie Verbesserungspotenziale durch die Analyse von Nutzerfeedback mithilfe des SaaS Net Promoter Score (NPS).

  • Verfolgen Sie die Kundenstimmung mit dem SaaS Net Promoter Score (NPS), um sich anzupassen und Erwartungen zu übertreffen.

Praktische Beispiele für den SaaS Net Promoter Score (NPS)

  • Beispiel 1: In einem Szenario, in dem ein SaaS-Unternehmen Meinungen von 200 Kunden sammelte, katalogisierten sie 120 Befürworter, 50 Passive und 30 Kritiker. Die NPS-Berechnung lautet ((120-30)/200)*100 = 45 und zeigt eine stark positive Kundenstimmung.
  • Beispiel 2: Ein anderer Fall betraf eine SaaS-Plattform, die Feedback von 500 Nutzern erhielt und 150 Befürworter, 250 Passive und 100 Kritiker verzeichnete. Der daraus resultierende NPS beträgt ((150-100)/500)*100 = 10, was darauf hindeutet, dass es erheblichen Raum für Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit gibt.
  • Beispiel 3: Nach einem Produktupdate erfuhr ein drittes Unternehmen einen Anstieg auf 300 Befürworter, während die Passiven bei 100 blieben und die Kritiker auf 50 von insgesamt 450 Befragten sanken. Diese Anpassung führte zu einem NPS von 55,55 und unterstreicht deutlich die positiven Auswirkungen des Updates auf die Nutzerzufriedenheit.
Zeitraum Befürworter Passive Kritiker Gesamte Antworten NPS-Wert Periodenvergleich Prozentuale Änderung Trend
Q1 2023 250 100 50 400 50 N/A N/A Ausgangspunkt
Q2 2023 300 80 40 420 62 12 24% Positives Wachstum
Q3 2023 320 70 30 420 70 8 13% Positives Wachstum

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 – (30 / 420) * 100 = 76 – 7 = 69

Verschiedene Möglichkeiten zur Berechnung des SaaS Net Promoter Score (NPS)

  • Transaktionaler NPS: Diese Art berücksichtigt die Zufriedenheit eines Kunden erst nach Abschluss einer bestimmten Transaktion oder Aktivität. Nützlich, um Frustrationsquellen zu identifizieren und notwendige Änderungen umzusetzen. Beispiel: Lösung eines Support-Tickets.
  • Beziehungs-NPS: Konzentriert sich auf die allgemeine Beziehung zwischen dem Kunden und dem SaaS-Produkt. Nützlich, um Trends zu erstellen und die allgemeine Stimmung zu verstehen. Beispiel: Vierteljährliche Umfragen zur Messung der allgemeinen Zufriedenheit.
  • Kundensegment NPS: Beinhaltet die Erstellung von Untergruppen von Kunden basierend auf unterschiedlichen Merkmalen, wie z. B. Unternehmen vs. KMU oder kostenlose vs. zahlende Nutzer. Hilft bei der Identifizierung der profitabelsten Gruppen und derjenigen, die verbessert werden müssen. Beispiel: Konzentration auf die Reduzierung der Abwanderung in leistungsschwachen Gruppen.
  • Funktionsbezogener NPS: Beurteilt die Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Funktion. Hilft bei der Identifizierung nützlicher Funktionen und Bereiche, die verbessert werden müssen. Beispiel: Umfragen, die durchgeführt werden, nachdem ein Benutzer eine neue Funktion verwendet hat.
  • NPS-Benchmarking der Mitbewerber: Befragt Kunden zur Wahrscheinlichkeit, ihr Produkt sowie das ihrer Mitbewerber weiterzuempfehlen. Bietet eine Wettbewerbsaussicht. Beispielsweise Umfragen zur Zufriedenheit mit ihrem Produkt und dem ihrer Mitbewerber.

So verbessern Sie Ihren SaaS Net Promoter Score (NPS)

  • Beobachten Sie Kundeninteraktionen auf verschiedenen Plattformen wie In-App-Eingabeaufforderungen, E-Mails und Support-Gespräche, um ein umfassendes Verständnis ihrer Bedürfnisse und Vorlieben zu erlangen.
  • Überprüfen und kategorisieren Sie alle Kundenrückmeldungen um häufige Themen hinter niedrigen NPS-Werten zu identifizieren. Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf die Lösung dieser Hauptprobleme, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Persönlich Kontakt aufnehmen an Kunden, die einen niedrigen NPS angegeben haben. Verstehen Sie ihre Bedenken und zeigen Sie Ihr Engagement, ihre Probleme zu lösen, und verwandeln Sie so möglicherweise negative Erfahrungen in positive.
  • Stärken Sie Ihr Kundensupport-Team mit besseren Schulungen und mehr Befugnissen, um Probleme umgehend zu lösen, wodurch Reaktionszeiten und Effektivität verbessert werden.
  • Nutzen Sie Erkenntnisse aus NPS-Feedback, um die Produktentwicklung zu steuern. Investieren Sie in Innovationen, die eng an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet sind.
  • Überwachen Sie regelmäßig Änderungen in Ihrem NPS, um Muster oder wiederkehrende Probleme zu erkennen. Beheben Sie diese sofort, um eine weit verbreitete Unzufriedenheit der Kunden zu verhindern.
  • Verbesserungen anerkennen und veröffentlichen in Ihrem NPS-Score, um Vertrauen und Transparenz bei Ihren Kunden aufzubauen.

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