How to Manage SaaS Customer Support

Um einen effektiven Kundensupport für Ihre SaaS zu bieten, müssen Sie Ihre Kunden kennen, geeignete Supportkanäle anbieten und Ihrem Team die richtigen Werkzeuge und Schulungen geben. Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie ein Kundensupportsystem aufbauen, das Benutzerprobleme löst.

Denken Sie bei der Auswahl der Supportkanäle darüber nach, was Ihre Kunden bevorzugen. Sie müssen wissen, wie sie bevorzugt Support erhalten möchten, und ihn auf diese Weise anbieten.

Bevor Sie sich für die Auswahl von Kanälen entscheiden, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Ihre Kundenbasis wirklich zu verstehen. Betrachten Sie es als Erstellung eines Kundenprofils:

• Wer sind sie? Sind Ihre Kunden technikaffine Millennials, die es vorziehen, online zu chatten? Oder sind es ältere Berufstätige, die vielleicht ein Telefongespräch bevorzugen? Das Verständnis ihres Alters, ihrer Vertrautheit mit Technologie und ihrer bevorzugten Kommunikationswege wird Ihre Entscheidungen leiten.
• Wie nutzen sie Ihr Produkt? Wenn Sie ihre Schwachstellen kennen, können Sie die richtigen Kanäle auf ihre Bedürfnisse abstimmen.Nutzen sie Ihre Software hauptsächlich auf ihren Computern oder auf ihren Telefonen? Dies kann Ihnen helfen zu entscheiden, ob Sie mobile-freundliche Supportoptionen priorisieren sollten.
• Welche Herausforderungen haben sie typischerweise? Welche Fragen oder Probleme treten am häufigsten auf? Die Identifizierung der Schwachstellen der Kunden kann Ihnen bei der Auswahl geeigneter Kanäle helfen, die ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen.

Jetzt können Sie mit der Definition des Supportkanals beginnen. Lassen Sie uns die verfügbaren Optionen prüfen, um festzustellen, welche am besten zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden passen.

1. E-Mail & Ticketsystem 

Erwägen Sie diese Supportoption für Anfragen, die detaillierte Erklärungen erfordern oder nicht zeitkritisch sind. Die detaillierte Erläuterung des Problems ermöglicht eine gründlichere und überlegtere Antwort. Stellen Sie es sich wie eine schriftliche Konversation vor.

Vorteile: Detaillierte Erklärungen, Zeit für durchdachte Antworten, Dokumentation für zukünftige Referenz

Nachteile: Keine Lösung, die sich gut für zeitnahe Anfragen eignet.

Am besten geeignet für: Dieser Kanal eignet sich für Anfragen zu technischen Problemen, Funktionsvorschlägen, Kontoverwaltung und weiterer Kommunikation.

2. Live-Chat 

Konzentriert sich auf die effiziente Beantwortung häufiger Fragen und die Fehlerbehebung. Dieses Tool dient als technischer Support und bietet Kunden Hilfestellung bei der Fehlerbehebung.

Vorteile: Die Fehlerbehebung kann von der Bildschirmfreigabe profitieren, die eine Methode für die visuelle Zusammenarbeit und Anleitung bietet.

Nachteile: Engagiertes Personal ist erforderlich, und es ist möglicherweise nicht für alle komplexen Herausforderungen geeignet.

Am besten geeignet für: This option is suitable for addressing immediate inquiries, handling prevalent issues, and getting assistance with workflows.

3. Phone Support

Während andere Kommunikationsformen in manchen Fällen besser geeignet sein können, kann ein Telefonanruf je nach spezifischen Bedürfnissen eine nützliche Option sein. Die Bewältigung komplexer Herausforderungen, die menschliches Urteilsvermögen und Einsicht erfordern, kann die Erkundung dieses Weges notwendig machen. Hochwertige Kunden schätzen oft die persönliche Betreuung, die durch den Aufbau einer Beziehung erleichtert werden kann. Dies ist besonders wichtig für den Abrechnungssupport, wo Kunden möglicherweise sensible Fragen oder dringende Probleme mit der Zahlungsabwicklung haben.

Vorteile: Es gibt verschiedene Aspekte der Kundeninteraktion zu berücksichtigen, darunter die potenziellen Vorteile eines personalisierten Ansatzes, die Bedeutung des Beziehungsaufbaus und die Komplexität von Problemlösungsaufgaben.

Nachteile: Es ist wichtig, potenzielle Vorabkosten zu berücksichtigen, da diese von den spezifischen Infrastrukturbedürfnissen eines Callcenters abhängen können. Während es für den Standardgebrauch geeignet ist, kann eine umfangreiche Skalierung für Szenarien mit hohem Volumen eine sorgfältige Abwägung erfordern.

Am besten geeignet für: Abrechnungsanfragen, hochkarätige Kunden, komplizierte technische Probleme, die umfassende Erklärungen erfordern.

4. Self-Service 

Hier kommen Ihre Wissensdatenbank, FAQs und Online-Foren ins Spiel. Erwägen Sie die Implementierung von Self-Service-Optionen, um Kunden mehr Kontrolle bei der Lösung ihrer Probleme zu geben. Diese Funktion kann die Benutzereffizienz steigern, interne Abläufe optimieren und zur Entwicklung einer unterstützenden Benutzerbasis beitragen, aber die Ergebnisse können unterschiedlich sein.

• Wissensdatenbank: Eine Sammlung von Ressourcen, einschließlich Artikeln, Anleitungen und Tutorials, die für die Informationsbeschaffung zugänglich sind.

• FAQs: Eine Liste häufig gestellter Fragen und ihrer Antworten.

• Community-Plattform: Ein Forum, das die Benutzerinteraktion, den Informationsaustausch, die gemeinsame Problemlösung und die gegenseitige Unterstützung erleichtern soll. Während ein ausgewogenes Verhältnis bei der Moderation, der Förderung des Engagements und der Anerkennung wertvoller Beiträge wichtig ist, ist es ungewiss, wie diese Faktoren die Aktivität der Community beeinflussen.

Vorteile: Es hat das Potenzial, die Fähigkeiten der Kunden zu verbessern und zur Entwicklung eines starken Netzwerks beizutragen, obwohl es auch den Supportbedarf reduzieren könnte.

Nachteile: Die Dokumentation ist wichtig, um verschiedene Probleme anzugehen, aber ihr Umfang zur Bewältigung unterschiedlicher Probleme kann begrenzt sein.

Am besten geeignet für: Häufige Fragen, Anleitungen, Schritte zur Fehlerbehebung und die Förderung der Benutzerinteraktion.

A knowledge base is a place where customers find answers to their questions on their own. It’s a collection of information, like FAQs or troubleshooting guides. Although not a definitive solution, the organization may have an impact on the number of support tickets. This change would potentially offer the support team more free time for other duties, but there is no certain outcome. When creating a knowledge base, think of: 

• Übersichtliche Abschnitte: Stellen Sie sich Ihre Wissensdatenbank wie eine Buchhandlung vor. Organisieren Sie Ihre Artikel in Abschnitte wie „Erste Schritte“, „Fehlerbehebung“, „Abrechnung“ usw. Es ist entscheidend, Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten, durch die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen zu navigieren.
• Leistungsstarke Suche: Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank über eine hervorragende Suchfunktion verfügt. Obwohl sie darauf ausgelegt ist, Benutzer zu relevanten Ressourcen zu führen, hängt die Effektivität des Dienstes bei der Unterstützung bei der Suche nach spezifischen Informationen von verschiedenen Faktoren ab.
• Visuelle Hilfen: Fügen Sie Bilder, Screenshots und Videos hinzu, die den Leuten helfen, das Produkt zu verstehen.
• Einfache Navigation: Stellen Sie sich eine Schatzkarte vor – Sie möchten es Ihren Kunden leicht machen, sich in Ihrer Wissensdatenbank zurechtzufinden. Verwenden Sie ein Inhaltsverzeichnis, Breadcrumbs (diese kleinen Links oben, die Ihnen zeigen, wo Sie sich befinden) und Links zwischen verwandten Artikeln, um ihnen bei der Navigation zu helfen.
• Halten Sie es aktuell: Ihr Produkt entwickelt sich ständig weiter, daher sollte sich auch Ihre Wissensdatenbank weiterentwickeln. Um die Relevanz für die Interessen der Benutzer zu erhalten, halten Sie sie aktuell.
• Erstellen Sie hilfreiche Inhalte: Schreiben Sie, wie Sie sprechen; vermeiden Sie Fachjargon. Verwenden Sie eine Sprache, die unkompliziert ist und Fachjargon vermeidet, um ein breites Verständnis zu gewährleisten. Verwenden Sie in Ihrer gesamten Wissensdatenbank den gleichen Tonfall. Streben Sie den Stil einer unterstützenden Diskussion mit einem vertrauten Freund an.
• Fragen vorhersagen: Denken Sie über die Probleme nach, auf die Ihre Kunden üblicherweise stoßen, und schreiben Sie Artikel, die diese Probleme direkt ansprechen.
• Zusammenhänge herstellen: Wenn ein Artikel mit einem anderen zusammenhängt, fügen Sie Links ein, damit Benutzer leichter weitere Informationen finden können.

Das Support-Team ist die vorderste Front Ihres Unternehmens. Wenn Kunden Hilfe suchen, sind Ihre Mitarbeiter diejenigen, die die Erfahrung gestalten oder zerstören. Die Schulung des Teams ist eine der wenigen Dinge, die Sie für Ihr Unternehmen tun können.

Beherrschen Sie Ihr Produkt. Your agents need to know your product inside and out:

• In-Depth Training: Geben Sie ihnen eine umfassende Schulung zu jeder Funktion, jeder Eigenschaft und allen technischen Details, die sie wissen müssen.

• Bleiben Sie auf dem Laufenden: Wenn Sie neue Funktionen hinzufügen oder Änderungen vornehmen, stellen Sie sicher, dass Ihr Team als erstes davon erfährt.

• Werden Sie praktisch: Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Ihr Produkt tatsächlich zu nutzen. Je mehr sie damit interagieren, desto besser werden sie verstehen, wie es sich auf die Kunden auswirkt.

Entwicklung von Soft Skills. Technisches Wissen ist erforderlich, aber Soft Skills verbessern die Interaktionen.

• Kommunikation: Bringen Sie Ihrem Team bei, klar und professionell zu kommunizieren, egal ob am Telefon, im Chat oder beim Schreiben einer E-Mail.

• Häufige Herausforderungen für Kunden: Untersuchen Sie diese Probleme, um bessere Ratschläge und Unterstützung anbieten zu können.

• Förderung des kritischen Denkens: Fördern Sie die Fähigkeit von Einzelpersonen, Probleme proaktiv zu erkennen und zu lösen.

• Lösung von Zahlungsstreitigkeiten: Wenn Sie Ihr Team mit dem notwendigen Training ausstatten, um mit Meinungsverschiedenheiten umzugehen, können Sie möglicherweise verhindern, dass kleinere Probleme zu größeren Konflikten eskalieren. Schulungen können die Auswirkungen auf die Teamdynamik und die Gesamtproduktivität zwar nicht wesentlich abschwächen, aber sie haben das Potenzial, die Intensität dieser Auswirkungen zu verringern.

Tools und Prozesse.

• Support-Ticket-System: Provide clear instructions and training on using the support ticketing system for efficient handling of customer inquiries. Tracking issues and keeping on top of them is crucial for ensuring that nothing gets overlooked.

• CRM (Customer Relationship Management): If you use a CRM, show your team how to use it to personalize their interactions with customers. They have access to all previous interactions with the customer and other pertinent information.
• Teamkommunikation ermöglichen: Implementieren Sie Kommunikationswerkzeuge und -prozesse, die die interne und abteilungsübergreifende Kommunikation vereinfachen.

Betrachten Sie Service Level Agreements (SLAs) als Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben. Diese SLAs geben eine Schätzung der Reaktions- und Lösungszeiten an. So legen Sie SLAs fest:

• Organisieren Sie Supportanfragen nach Kategorie und Priorität.

Denken Sie über die verschiedenen Arten von Problemen nach, die Ihre Kunden haben könnten. Anfragen variieren in ihrer Dringlichkeit, von kritischen Problemen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, bis hin zu Anfragen zu kleineren Funktionen.

Kennzeichnen Sie diese Probleme als “kritisch”, “hohe Priorität”, “mittlere Priorität” oder “niedrige Priorität”.

• Setzen Sie realistische Zeitpläne:

Reaktionszeit: Legen Sie fest, wie schnell Sie sich bei Kunden für jede Art von Problem zurückmelden. Streben Sie schnelle Antworten an, insbesondere bei kritischen Problemen.

Resolution Time: Figure out how long it usually takes your team to solve each kind of problem. Be honest and set achievable goals.

Recherchieren Sie: Werfen Sie einen Blick darauf, was andere Unternehmen in Ihrer Branche versprechen. Sie wollen wettbewerbsfähig sein, aber auch realistisch einschätzen, was Ihr Team leisten kann.

• Sagen Sie Ihren Kunden, was sie erwarten können:

SLAs sollten für Kunden leicht zugänglich sein. Platzieren Sie sie auf Ihrer Website, in Ihrem Hilfecenter und sogar in automatisierten E-Mails, die Kunden erhalten, wenn sie sich an Sie wenden.

• Überwachen Sie Ihren Fortschritt um Ihren Gesamtfortschritt zu beurteilen und Bereiche für weitere Verbesserungen zu identifizieren:

Nutzen Sie Ihre Support-Software, um zu messen, wie schnell Sie auf Probleme reagieren und diese lösen.

Überprüfen Sie regelmäßig Berichte, um festzustellen, ob Sie Ihre SLAs einhalten. Wenn nicht, finden Sie heraus, warum, und nehmen Sie Änderungen vor.

Der beste Weg, um herauszufinden, ob Ihr Support funktioniert? Fragen Sie Ihre Kunden! Ihr Feedback kann hilfreich sein, um zu verstehen, wie die Leute Ihren Service erleben. Wie man Feedback sammelt:

• Kurze Umfragen: Nachdem ein Kunde mit Ihrem Team gechattet oder eine E-Mail gesendet hat, stellen Sie ihm ein paar Fragen zu seiner Erfahrung. Halten Sie es kurz und prägnant.

• Feedbackformulare: Platzieren Sie ein Formular auf Ihrer Website oder in Ihrem Produkt, in dem Kunden ihre Gedanken mitteilen können. Stellen Sie spezifische Fragen wie: „Wie einfach war es, das zu finden, was Sie brauchten?“

• Soziale Medien: Behalten Sie im Auge, was die Leute in den sozialen Medien über Ihr Produkt und Ihren Support sagen. Reagieren Sie schnell auf negative Kommentare.

Wenn Ihre Kunden soziale Medien lieben, chatten Sie dort mit ihnen. Wenn Sie viele Kunden haben, verwenden Sie ein Tool wie SurveyMonkey, um Umfragen zu versenden.

Für wirklich tiefgehendes Feedback sollten Sie in Erwägung ziehen, sich mit einigen Kunden persönlich auszutauschen.

Feedback zu erhalten ist nur der Anfang. Setzen Sie es jetzt in die Tat um.

• Daten analysieren:

Die Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wird: Betrachten Sie die durchschnittliche Zeit für verschiedene Arten von Problemen. 

Sind Ihre Kunden zufrieden? Überprüfen Sie die Umfrageergebnisse und alle anderen Rückmeldungen, die Sie gesammelt haben.

Könnten Sie die Anzahl der Supportanfragen angeben, die Sie in letzter Zeit erhalten haben? Steigt oder sinkt diese Zahl?

• Beheben Sie, was defekt ist:

Ineffizienzen identifizieren: Untersuchen Sie Ihren Supportprozess auf Faktoren, die Verzögerungen verursachen.

Abläufe optimieren: Aktualisieren Sie Ihre Verfahren, um Antworten und Lösungen zu beschleunigen.

Überlegungen zur Automatisierung: Stellen Sie fest, ob Automatisierungstools bei der Bearbeitung wiederkehrender Aufgaben helfen können, damit sich Ihr Team voll und ganz anspruchsvolleren Initiativen widmen kann.

• Schulen Sie Ihr Team:

Kontinuierliche Schulung: Versorgen Sie Ihr Team regelmäßig mit Updates zu Produktfunktionen und Best Practices im Support.

Wissensverteilung: Fördern Sie den Wissensaustausch durch Teamarbeit und den Austausch von Tipps und Tricks.

Feedback umsetzen: Wenn Kunden nach einer bestimmten Art von Hilfe fragen, stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie es diese leisten kann.