Wie man eine effektive SaaS-Mahnstrategie erstellt

Um passiven oder unbeabsichtigten Churn zu vermeiden, der auftritt, wenn ein Abonnement aufgrund eines Zahlungsproblems beendet wird, benötigen Sie eine effektive SaaS-Dunning-Strategie. Zahlungsausfälle, die auf abgelaufene Karten, unzureichende Deckung oder Verarbeitungsfehler zurückzuführen sind, korrelieren erwiesenermaßen mit einer Reduzierung des jährlichen wiederkehrenden Umsatzes (ARR) um bis zu 10% in verschiedenen Abonnement-Unternehmen über die Zeit hinweg.

Diese Ressource untersucht systematische Methoden für das SaaS-Inkassomanagement und bietet Tools im Zusammenhang mit Cashflow und einer potenzielle Rückgewinnungsrate von rund 85%.

Der kostengünstigste Schritt im SaaS-Mahnwesen Prozess ist es, Zahlungsprobleme vor dem Abrechnungsdatum zu beheben, wodurch die Anzahl der im Prozess verlorenen Transaktionen reduziert wird. Dies wird durch den Einsatz von Technologie zur Aktualisierung der Kartendaten und durch eine angemessene Pre-Dunning Kommunikation. 

Kartenaktualisierung, ein Dienst, der aktualisierte Kartendetails von Visa und Mastercard bereitstellt, hat nachweislich Einfluss auf den unfreiwilligen Churn, der durch abgelaufene Karten entsteht. Eine 30 bis 45 Tage vor Ablauf einer Karte versendete E-Mail- oder In-App-Benachrichtigung bietet dem Kunden die Möglichkeit, seine Zahlungsinformationen zu aktualisieren, wodurch möglicherweise das Auftreten von Zahlungsablehnungen gemindert wird.

• Automatisierte Kartenaktualisierungsdienste: Es wird empfohlen, diese Funktion umgehend zu implementieren. Wenn die Karte des Kunden abgelaufen oder ersetzt wurde (zum Beispiel aufgrund von Verlust oder Diebstahl), aktualisiert das System die Kartendetails, ohne dass der Kunde eingreifen muss. Branchenschätzungen zufolge führen diese Dienste zu einer Reduzierung der Hard Declines um 30-50%.
• Pre-Dunning-Benachrichtigungen: Karten verfolgen, die voraussichtlich innerhalb von 30 und 60 Tagen ablaufen. Dies könnte eine Gelegenheit sein, Schritte zu unternehmen, um potenziellen Zahlungsproblemen in der Zukunft entgegenzuwirken. Senden Sie rechtzeitig eine E-Mail oder eine In-App-Nachricht, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, den Kunden darüber zu informieren, dass seine Karte bald abläuft.

Der allererste Schritt bei der Erstellung einer SaaS-Mahnstrategie besteht darin, Kunden nach Lifetime Value (LTV) und Abwanderungsgrund zu unterteilen. Ein Einheitsansatz kann ineffizient sein und sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Der schnellste Weg, um Zahlungen einzuziehen aufgrund von Kreditkartenausfällen, ist eine effektive Wiederholungsrichtlinie, die keine weiteren Anstrengungen des Kunden erfordert. Dies ist bekannt als „Unsichtbare Wiederherstellung” und beinhaltet die Lösung des Problems mithilfe von Technologie.

Intelligente Wiederholungen verlassen sich auf Algorithmen und maschinelles Lernen (ML), um den spezifischen Ablehnungsgrund und das Verhalten der ausstellenden Bank zu analysieren und dann den besten Zeitpunkt für den erneuten Versuch der Transaktion zu bestimmen. Optimiertes Timing wurde mit einem Rückgang von Soft Declines in Verbindung gebracht, wobei Beobachtungen eine potenzielle Reduzierung von über 20 % im Vergleich zu standardmäßigen statischen Wiederholungsversuchen nahelegen. Dies wird durch die Tatsache bestätigt, dass dynamische Wiederholungsversuche die Anzahl der wiederhergestellten Käufe um 7,8 % (eine relative Steigerung von 36 %) im Gegensatz zu statischen Wiederholungsversuchen erhöhen.

Ablehnungscodes analysieren: Verschiedene Ablehnungscodes erfordern unterschiedliche Maßnahmen. Ein Code 51 (unzureichende Deckung) ist ein sogenannter Soft Decline und sollte einige Tage später erneut versucht werden (z. B. passend zu einem typischen Zahltag), während ein Code 14 (ungültige Kartennummer) einen Hard Decline anzeigt und eine sofortige Kommunikation mit dem Kunden auslösen sollte.

Wiederholungszeitplan anpassen: Das System kann so konfiguriert werden, dass es nach drei Fehlversuchen weitere Versuche fortsetzt. Verlängern Sie das Wiederherstellungsfenster, um Ihre Erfolgschancen bei temporären Ablehnungen zu maximieren.

Direkte Kommunikation ist eine Option, wenn automatisierte Wiederholungsversuche nicht erfolgreich sind. Effektive Mahn-E-Mails sollten klar sein, alle unnötigen Unannehmlichkeiten vermeiden und höflich, aber dringend sein. Die Öffnungsrate für eine Mahn-E-Mail liegt bei zwischen 25 % und 41 %, was zeigt, dass Inhalt und Zeitpunkt wichtig sind.  

Erfolgreiche Mahn-E-Mails sollten einen eindeutigen, sicheren Link zur Zahlungsabwicklungsseite enthalten. Auf diese Weise bleibt der Kartenverarbeitungsvorgang einfach und für den Kunden leicht abzuschließen, wodurch das typische Problem vermieden wird, dass der Kunde sich anmelden und nach verschiedenen Seiten oder Anwendungen suchen muss, um die Zahlung vorzunehmen.

• Absenderadresse: Senden Sie die E-Mail von einer echten Person, wie z.B. „Billing at [Your Company Name]“ oder dem Namen eines Gründers, da gezeigt wurde, dass E-Mails, die von einer Einzelperson gesendet werden, durchschnittlich erreichen eine Steigerung der Öffnungsraten von 15% im Vergleich zu generischen E-Mails wie „billing@…“ oder „no-reply.“
• Betreffzeile – Best Practices: Verwenden Sie eine klare und präzise Sprache, die die Dringlichkeit der Situation vermittelt. Vermeiden Sie blumige Sprache.

Das Konto wird typischerweise in einen Status eines ausgesetzten Dienstes nach Abschluss des automatisierten Mahnzyklus (zum Beispiel 7 Tage erneuter Versuche und E-Mails). Ob ein SaaS-Mahnwesen-System das Pausieren anstelle der Kündigung des Zugriffs zulässt, hängt von seiner Leistung im Vergleich zu anderen Systemen ab. 

Der psychologische Effekt der Reaktivierung eines pausierten Kontos unterscheidet sich von dem einer erneuten Anmeldung bei einem gekündigten Konto. Durch das Pausieren des Kontos bleiben die Informationen, Einstellungen und das Profil des Kunden erhalten, was den Wert des Kunden verdeutlicht, der lediglich ein vorübergehendes Problem hatte. Dies erhöht die Chance auf eine erfolgreiche erneute Kundenbindung in der Zukunft.

• Maßnahme am Stichtag (Tag 8): Den Dienstzugang einstellen, während der Kontostatus auf „Pausiert“ oder „Säumig (Kulanzfrist)“ gesetzt wird. Senden Sie eine E-Mail, um die Pause abzuschließen und den Kunden über den Status sowie die Sicherheit seiner Informationen zu informieren. Diese Funktion wird oft bereitgestellt von Abonnementsverwaltung Software.
• Endgültige Kündigung: Die endgültige Kündigung, definiert als die Löschung aller Kundeninformationen, ist eine Option, die nach einer Pause von 30, 60 oder 90 Tagen in Betracht gezogen werden könnte, nachdem versucht wurde, den Kunden erneut zu kontaktieren (siehe Schritt 2).

Die Expansion in neue Märkte durch SaaS-Gründer birgt steuerliche und rechtliche Komplexitäten sowie Herausforderungen bei der lokalisierten Zahlungsrückgewinnung (z. B. SEPA-Lastschriftmandate, lokale Bankprotokolle), die sich auf die Umsatzergebnisse auswirken können. Eine der Lösungen für dieses Problem ist die Integration einer spezialisierten Zahlungslösung als Merchant of Record (MoR), die es Ihnen ermöglicht, die Last der Durchführung dieser Vorgänge auf den Zahlungsabwickler zu übertragen.

Ein Merchant of Record (MoR) ist die Partei, die für den Abschluss einer Verkaufstransaktion verantwortlich ist; dies umfasst Zahlungen, die Berechnung, Erhebung & Abführung der Umsatzsteuern (MwSt./GST/PST, etc. etc.), die Einhaltung lokaler Zahlungsgesetze, die Verwaltung von Währungsumtäuschen und Abonnements, in einigen Fällen auch die Bearbeitung von Rückbuchungen, Betrugsprävention, Lizenzlieferung. Ein MoR bietet die Möglichkeit, Ihren SaaS-Mahnprozess international anzupassen, ohne internes regulatorisches Wissen zu benötigen.

• Lokale Zahlungsakzeptanz: Ein MoR ermöglicht die Abwicklung von Zahlungen in der lokalen Währung und die Nutzung von lokalen Zahlungsmethoden im Zielmarkt, was die Häufigkeit von Kartenablehnungen, die oft mit den Richtlinien der ausstellenden Bank verbunden sind, verringern kann. Zudem kann ein MoR bereits Einheiten in anderen Ländern etabliert haben, was ihn für einen bestimmten Markt lokal macht. 
• Rückbuchungsmanagement: Die Einleitung von Rückbuchungen ist in verschiedenen Situationen möglich, oft aufgrund von Abrechnungsproblemen oder mangelnder Klarheit bei den Kunden. Übernimmt ein MoR die Streitbeilegung, bedeutet dies, die Verantwortung für diesen Prozess zu übernehmen und den Aufwand für die Bearbeitung von Rückbuchungen für Ihr Zahlungsabwicklerkonto zu reduzieren.