Wie man ein Service-Level-Agreement (SLA) für SaaS erstellt
Veröffentlicht: 27. Juni 2025
Um eine für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaft zwischen einem SaaS-Anbieter und seinen Kunden zu schaffen, sollte eine gut definierte Service-Level-Vereinbarung (SLA) vorhanden sein. Eine SLA definiert die erwarteten Servicestandards, Leistungsmetriken und Lösungen im Falle von Nichteinhaltung. Unser Leitfaden führt Sie durch die Schritte zur Erstellung einer auf Ihr SaaS zugeschnittenen SLA.
Definieren Sie Ihren Serviceumfang
Als Erstes sollten Sie Ihren Kunden genau sagen, was es für sie tun kann. Dies ist Ihr Serviceumfang. Listen Sie alle Vorteile auf, die sie erhalten:
- Kernfunktionen: Die Hauptattraktionen, wie Datenanalysetools, Projektmanagementfunktionen oder Kommunikationskanäle.
- Support-Level: Verschiedene Stufen des Kundensupports, wie z. B. grundlegende E-Mail-Hilfe oder telefonische Unterstützung rund um die Uhr. Stellen Sie sich das wie die Wahl zwischen Economy und First Class auf einem Flug vor.
- Zusätzliche Vorteile: Alle Bonusleistungen, die Sie anbieten, wie z. B. Onboarding-Hilfe, Schulungswebinare oder kundenspezifische Integrationen.
Verwenden Sie einfache Sprache und vermeiden Sie zu viel Fachjargon, damit es leicht verständlich ist. Ihre Kunden sollen es sofort verstehen!
Die CRM-Plattform HubSpot beschreibt ihren Serviceumfang in ihrem SLA. Sie kategorisieren ihre Services in verschiedene Stufen:
|
Service-Stufe |
Funktionen |
Support-Level |
Verfügbarkeitsgarantie |
|
Kostenlos |
Kontaktverwaltung, E-Mail-Marketing, Formulare, Anzeigenverwaltung |
Community-Support |
99.5% |
|
Starter |
Zusätzliche Funktionen wie E-Mail-Planung, Live-Chat, Reporting |
E-Mail- und Chat-Support |
99.9% |
|
Professional |
Vollständige Suite von CRM-Funktionen, einschließlich Automatisierung und Workflows |
Telefon- und E-Mail-Support |
99.95% |
|
Großunternehmen |
Erweiterte Funktionen wie benutzerdefinierte Objekte und Predictive Lead Scoring |
Telefon-, E-Mail- und 24/7-Support |
99.99% |
Jede Stufe verfügt über eine detaillierte Beschreibung der enthaltenen Funktionen und des Supports, sodass Kunden genau wissen, was sie erhalten.
SaaS-Service-Level-Agreement-Vorlage
Erstellen Sie mit unserer umfassenden, anpassbaren Vorlage ein klares, professionelles SaaS-SLA.
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Definierbarer Serviceumfang und Verfügbarkeitsmetriken
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Klauseln für Support, Reaktionszeiten und Abhilfemaßnahmen
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Abschnitte für Sicherheit und Datenschutz
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Standardmäßige rechtliche Ausschlüsse und Einschränkungen
Festlegung von Metriken für Betriebszeit und Leistung
Die Betriebszeit ist das Herzstück Ihres SaaS. Es ist wichtig, dass Ihr Service oft verfügbar ist, und Sie müssen Ihren Nutzern eine bestimmte Betriebszeit garantieren. Diese wird üblicherweise in Prozent angegeben, z. B. 99,9 %, was offensichtlich bedeutet, dass Ihr Service zu 99,9 % der Zeit verfügbar ist.
Wie misst man die SaaS-Betriebszeit? Die Messung der Betriebszeit bedeutet, die Zeit zu erfassen, in der Ihr Service verfügbar ist, und sie mit der Gesamtzeit in einem bestimmten Zeitraum zu vergleichen. So wird es normalerweise gemacht:
Verwenden Sie Tools zur Überwachung der Betriebszeit (z. B. Pingdom, UptimeRobot, StatusCake), um die Erreichbarkeit Ihres Dienstes von verschiedenen Standorten aus zu überwachen. Diese Tools senden Anfragen an Ihre Server und zeichnen Antworten auf, wobei alle Ausfallzeiten dokumentiert werden.
Berechnung: Der Prozentsatz der Betriebszeit wird mit der folgenden Formel berechnet:
Betriebszeit-Prozentsatz = (Gesamtbetriebszeit / Gesamtzeit) * 100
Wenn Ihr Service in einem Monat 718 Stunden und 30 Minuten von insgesamt 720 Stunden verfügbar war, wäre die Berechnung wie folgt:
Verfügbarkeitsquote = (718,5 / 720) * 100 = 99,79%
Ausfallzeiten klar definieren: Definieren Sie in Ihrem SLA genau, was als Ausfallzeit gilt. Beinhaltet dies geplante Wartungsarbeiten? Was ist mit kurzen Ausfällen aufgrund von Netzwerkstörungen?
Messhäufigkeit: Bestimmen Sie die Häufigkeit, mit der Sie die Verfügbarkeit messen (z. B. stündlich, täglich, monatlich).
Transparenz: Seien Sie Ihren Kunden gegenüber sehr offen, was Ihre Methoden und Ergebnisse der Verfügbarkeitsüberwachung angeht. Zeigen Sie auf Ihrer Website eine Statusseite an, die Echtzeitdaten zur Verfügbarkeit anzeigt.
Definieren Sie neben der Verfügbarkeit auch andere Leistungsmetriken. Diese sind wie die Vitalwerte Ihres SaaS:
- Reaktionszeit: Wie schnell Ihr Service auf Anfragen reagiert (z. B. Laden einer Seite oder Verarbeiten von Daten).
- Fehlerquote: Wie oft Fehler auftreten.
- Latenz: Die Verzögerung zwischen der Aktion eines Benutzers und der Reaktion Ihres Dienstes.
Stellen Sie sich das wie das Überprüfen Ihres Blutdrucks und Ihrer Herzfrequenz vor, um sicherzustellen, dass Sie gesund sind.
Salesforce, ein Gigant im CRM-Bereich, legt klare Betriebszeit- und Leistungsmetriken in seinem SLA fest. Sie garantieren 99.9% Betriebszeit für die meisten ihrer Dienste und bieten sogar Servicegutschriften für Ausfallzeiten, die diese Erwartung nicht erfüllen.
Als Salesforce im Jahr 2019 einen größeren Ausfall erlitt, kommunizierten sie proaktiv mit den Kunden, gaben Updates zur Krise und boten Entschädigungen in Form von Servicegutschriften an. Diese offene, ehrliche und vorausschauende Strategie trug dazu bei, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu erhalten.
SaaS-Service-Level-Agreement-Vorlage
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Definierbarer Serviceumfang und Verfügbarkeitsmetriken
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Klauseln für Support, Reaktionszeiten und Abhilfemaßnahmen
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Abschnitte für Sicherheit und Datenschutz
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Standardmäßige rechtliche Ausschlüsse und Einschränkungen
Support- und Reaktionszeiten skizzieren
Selbst die beste Softwarefirma kann Probleme haben. Deshalb ist es notwendig, zu skizzieren, wie Sie Ihre Kunden unterstützen, wenn sie Hilfe benötigen.
Sie müssen ihnen Folgendes mitteilen:
- So erreichen Sie uns: E-Mail, Telefon, Live-Chat?
- Wann Sie erreichbar sind: Rund um die Uhr? Nur Geschäftszeiten?
- Wie schnell Sie reagieren: Werden Sie dringende Probleme sofort beantworten oder wird es etwas länger dauern?
Wie bei einem Triage-System werden die kritischsten Probleme zuerst behandelt.
Slack, die beliebte Kommunikationsplattform, bietet abgestuften Support basierend auf dem Abonnementplan. Sie bieten unterschiedliche Reaktionszeiten für verschiedene Problemstufen, damit kritische Probleme umgehend bearbeitet werden.
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Abschnitte für Sicherheit und Datenschutz
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Standardmäßige rechtliche Ausschlüsse und Einschränkungen
Lösungs- und Entschädigungsmaßnahmen definieren
Manchmal kann Ihr Service trotz bester Planung die zugesagten Standards nicht erfüllen. Ihr SLA soll Ihre Kunden mit klaren Erwartungen schützen, falls etwas schiefgeht.
Wie bei einer Versicherung müssen Sie einen Plan haben, um sich darum zu kümmern, falls etwas schiefgeht. Dies könnte Folgendes umfassen:
- Servicegutschriften: Ein Rabatt auf zukünftige Zahlungen.
- Rückerstattungen: Teilweise oder vollständige Rückerstattung für den betroffenen Zeitraum.
- Weitere Vorteile: Bieten Sie ein kostenloses Upgrade oder zusätzlichen Support an.
Erfahren Sie den Umgang mit SaaS-Rückerstattungsanträgen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Geschäft schätzen und sie zufrieden stellen möchten.
Asana, ein Projektmanagement-Tool, bietet Servicegutschriften für Ausfallzeiten, die ihre SLA-Garantie überschreiten. Sie verfügen außerdem über einen klaren Prozess für die Anforderung und Anwendung von Servicegutschriften, der Transparenz und Fairness gewährleistet.
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Klauseln für Support, Reaktionszeiten und Abhilfemaßnahmen
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Abschnitte für Sicherheit und Datenschutz
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Standardmäßige rechtliche Ausschlüsse und Einschränkungen
Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen einbeziehen
Sicherheit ist ein Hauptanliegen für jeden SaaS-Kunden. Sie müssen ihnen versichern, dass ihre Daten sicher und geschützt sind.
Stellen Sie sich das wie den Bau einer Festung um Ihre Daten vor. Sie brauchen starke Mauern (Verschlüsselung), wachsame Wachen (Sicherheitsprotokolle) und einen Backup-Plan (regelmäßige Backups) im Falle einer Belagerung. Erfahren Sie wie Sie die Daten Ihrer SaaS-Kunden schützen in unserem Leitfaden.
Dieser Teil des SLA ist, als würden Sie Ihren Kunden die Baupläne Ihrer Festung zeigen, damit sie sicher sein können, dass ihre Daten geschützt sind.
Dropbox, ein Cloud-Speicheranbieter, hat einen umfassenden Sicherheitsabschnitt in seinem SLA. Sie beschreiben ihre Verschlüsselungsmethoden, die Sicherheit des Rechenzentrums und die Einhaltung von Industriestandards wie SOC 2 und ISO 27001. Sie haben auch ein Bug-Bounty-Programm, um Sicherheitsforscher zu motivieren, diese zu finden und zu melden.
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Definierbarer Serviceumfang und Verfügbarkeitsmetriken
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Klauseln für Support, Reaktionszeiten und Abhilfemaßnahmen
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Abschnitte für Sicherheit und Datenschutz
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Standardmäßige rechtliche Ausschlüsse und Einschränkungen
Ausschlüsse und Einschränkungen behandeln
Wie jeder Vertrag benötigt auch Ihr SLA ein kleines Schriftstück. Hier beschreiben Sie Situationen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen.
Stellen Sie sich das wie eine höhere Gewalt Klausel vor, wie sie in Versicherungspolicen verwendet wird. Sie sind nicht verantwortlich für Dinge wie Naturkatastrophen, Kriege oder Ausfälle von Drittanbietern, wenn Ihr Cloud-Anbieter ausfällt).
Vorlage für Ausschlüsse:
“Der Service Provider haftet nicht für Fehler oder Verzögerungen in der Leistung aufgrund von Ursachen, die außerhalb seiner angemessenen Kontrolle liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt, staatliche Maßnahmen, Krieg, Terrorismus, Arbeitskonflikte oder Ausfälle von Netzwerken oder Diensten Dritter.“
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Definierbarer Serviceumfang und Verfügbarkeitsmetriken
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Klauseln für Support, Reaktionszeiten und Abhilfemaßnahmen
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Abschnitte für Sicherheit und Datenschutz
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Standardmäßige rechtliche Ausschlüsse und Einschränkungen
Juristische Prüfung
Bevor Sie Ihr SLA abschließen, ist es ratsam, es von einem Anwalt prüfen zu lassen. Das ist wie eine zweite Meinung von einem Arzt einzuholen. Sie möchten sicherstellen, dass alles rechtlich einwandfrei ist.
Sobald die SLA von einem Anwalt geprüft wurde, teilen Sie sie mit Ihren Kunden und stellen Sie sicher, dass sie sie verstehen. Lassen Sie sie die SLA unterschreiben, um ihre Zustimmung zu dokumentieren.
Erfahren Sie außerdem, wie Sie Folgendes verfassen:
[ + Vorlagen ]
Schlussfolgerung
Eine gut formulierte sSLA ist ein Eckpfeiler eines erfolgreichen SaaS-Geschäfts. Sie schützt nicht nur Ihre Interessen, sondern stärkt auch das Vertrauen Ihrer Kunden. Indem Sie diese Anleitung Schritt für Schritt befolgen, können Sie eine umfassende SLA erstellen, die die Grundlage für eine für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaft bildet.
FAQ
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Eine SLA schafft klare Erwartungen zwischen dem SaaS-Anbieter und dem Kunden: Sie beschreibt Service-Levels, Leistungskennzahlen, Support-Verpflichtungen und Lösungen im Falle von Nichteinhaltung, was Vertrauen und Transparenz fördert.
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Enthalten sein sollten: ein Leistungsumfang, Verfügbarkeitsgarantien, Supportdetails, Abhilfemaßnahmen bei Verstößen, Sicherheitsmaßnahmen, Ausschlüsse und rechtliche Aspekte.
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Berücksichtigen Sie Branchenstandards, Ihre Infrastrukturkapazitäten und die Bedürfnisse Ihrer Zielkunden. Versuchen Sie, ein Gleichgewicht zwischen dem Versprechen hoher Verfügbarkeit und der Garantie, dass Sie konsistentt liefern Ihre Zusagen einhalten können.
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Ihr SLA wird Lösungen für solche Situationen enthalten, typischerweise in Form von Servicegutschriften, Rückerstattungen oder anderen Entschädigungsformen.
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