¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de SaaS?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato formal entre un proveedor de servicios y un cliente que establece el nivel de servicio esperado y las obligaciones de ambas partes. Garantiza y facilita que las partes involucradas comprendan qué nivel y calidad de servicio se debe brindar, con un enfoque específico en el tiempo de respuesta a las solicitudes, el tiempo para resolver los problemas planteados y las condiciones de los productos/servicios ofrecidos, de modo que todas las partes sean conscientes de los servicios ofrecidos, cómo se realizarán y cómo se cumplirán las responsabilidades. 

En términos generales, los SLA analizan métricas específicas y muy importantes como el tiempo de actividad, el tiempo de entrega, el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. Al incorporar estos detalles, los SLA ofrecen una estructura definida mediante la cual un cliente o incluso el proveedor de SaaS pueden evaluar el rendimiento del servicio. 

Además, dentro de un SLA, se estipulan las consecuencias que se aplican al proveedor si no se respeta el acuerdo de nivel de servicio, manteniendo así los intereses del cliente como prioridad.

Los objetivos principales de los SLA incluyen: 

• Brindar información clara a todas las partes involucradas: Todas las partes involucradas conocen los servicios que se deben ofrecer, el nivel de calidad y las consecuencias de no cumplir con el SLA. 
• Gestionar la relación entre el proveedor de servicios y el cliente: Tener un SLA implementado ayudará a evitar cualquier falta de comunicación y problemas que puedan surgir. 
• Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) reducen la probabilidad de malas interpretaciones o conflictos: Brindan una comprensión clara de las expectativas del servicio y ayudan a resolver problemas relacionados con posibles desafíos.
• Definición del acuerdo de servicio: Esto incluye entregables, plazos, métricas, responsabilidades, objetivos, expectativas y limitaciones.

Como su nombre indica, un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un acuerdo legal entre un cliente y una empresa profesional que especifica el servicio a prestar. Esto protege los intereses de ambas partes y ayuda a prevenir futuros malentendidos.

Algunos de los beneficios son:

• Menos tiempo de inactividad
• Mejores relaciones con clientes y empleados 
• Expectativas claras y específicas para la prestación de servicios

Se pueden solicitar y discutir SLA personalizados, particularmente con usuarios comerciales y empresariales. Ciertas circunstancias permiten a un proveedor ofrecer SLA personalizados negociados con el personal de ventas del proveedor, incluso sin un SLA público. 

Los clientes deben probar los límites de los SLA y las propuestas, y exigir niveles de compromiso más altos, como un porcentaje de tiempo de actividad más significativo. Se pueden incluir SLA para clientes empresariales y, en algunos casos, estos pueden negociarse incluso cuando dichos términos no se anuncien.

Un acuerdo de lenguaje sencillo (SLA) describe las responsabilidades y expectativas de ambas partes. Ciertos componentes, incluidas las métricas de tiempos de respuesta y resolución, exigen el cumplimiento de estrictos requisitos de nivel de servicio. El aporte del cliente es crucial al crear un acuerdo de nivel de servicio, ya que ayuda a garantizar que se cumplan sus estándares de calidad. Mantener el equilibrio es crucial, con un lenguaje lúcido y comprensible que pueda discutirse cuando sea necesario.

La gestión de SLA comienza por garantizar que los acuerdos realizados sean consistentes con las expectativas del cliente. La gestión de SLA requiere un seguimiento constante de la prestación del servicio en relación con los puntos de referencia acordados. En caso de que no se cumplan los puntos de referencia, se deben tomar medidas lo antes posible para cumplir con los requisitos. 

Por ejemplo, si un SLA establece que un servicio web debe tener un tiempo de actividad del 99,9 %, el proveedor del servicio puede monitorear directamente el tiempo de actividad y el tiempo de inactividad proporcional para tomar medidas si el tiempo de inactividad supera el 0,1 %. Tenga en cuenta que la gestión exitosa de SLA requiere un enfoque proactivo, una comunicación clara entre las partes interesadas y un compromiso con la mejora continua.

Abarcar todo el espectro de operaciones cubiertas por los SLA, influir en las expectativas de las partes interesadas y coordinar el negocio y las TI son aspectos de la gestión de los SLA. Para gestionar los SLA de forma eficaz, es fundamental evaluar y acordar todos los términos por adelantado para determinar todos los resultados.