¿Cuál es la diferencia entre upsell y expansión?

El objetivo tanto de las ventas adicionales como de la expansión es aumentar el gasto del cliente, pero son dos cosas diferentes. 

Aquí hay un desglose rápido de las diferencias entre ambos: 

• Venta ascendente: Promocionar planes y paquetes de nivel superior en productos y servicios existentes; el cliente debe tener una buena relación para esto, de lo contrario no será efectivo. Los métodos de venta ascendente que utilizan las empresas incluyen más funciones que el cliente usaría y cambios en los límites de uso si hay límites.
• Expansión: Agregar nuevos productos, servicios, licencias, etc. - el cliente ya habrá trabajado con la empresa, pero debe asegurarse de que ya está satisfaciendo sus necesidades.

Las empresas SaaS utilizan diferentes métodos para la expansión; depende de la industria, el producto y el cliente. 

Aquí hay algunas cuentas estrategia de expansión ejemplos: 

• Venta cruzada: otros productos junto con la suscripción actual, como una herramienta CRM para clientes de software de gestión de proyectos. 
• Complementos y módulos: en comparación con la venta cruzada, los complementos y módulos son para el producto existente del cliente. Un complemento de chatbot para una herramienta de servicio al cliente sería un ejemplo. 
• Expansión de puestos/usuarios: aumentar el número de usuarios y licencias; esto funciona con empresas en crecimiento, pero debe haber una razón para que el cliente actualice.
• Mejoras de servicio: A veces se ofrecen consultoría, capacitación y administradores de cuentas para clientes con mentalidad de crecimiento; esto podría no funcionar con algunas empresas.

Saber cómo realizar ventas cruzadas y ventas adicionales en SaaS puede ser difícil, pero aquí hay algunas formas:

• Conocimiento del cliente: Pregunte a sus clientes sobre sus necesidades e identifique sus comportamientos utilizando su software. 
• Personalización: Recopile información sobre los clientes y pídales comentarios y recomendaciones. 
• Datos y análisis: Diríjase a clientes con un CLTV más alto y determine si están listos para servicios adicionales.
• Sincronización estratégica: Espere momentos específicos para ofrecer ventas adicionales y expansión (como cuando alcanzan una meta de ingresos). Las ventas adicionales y la expansión también pueden ser efectivas cuando los clientes encuentran problemas de escalabilidad y desafíos similares, pero sea sensible a sus problemas.
• Servicio al cliente: Necesitas tener una relación existente con el cliente para que el upselling y el cross-selling funcionen.

Necesitas Gerentes de éxito del cliente para comprender los objetivos del cliente y construir relaciones; sin ellos, el upselling y el cross-selling son desafiantes.

Los CSM deben hacer preguntas y comprender qué funciona y qué no con su SaaS. Después de hacer eso, deben trabajar junto con el cliente para identificar posibles puntos para valor adicional.

Así es como medir el upselling y la expansión:

• Ingresos por upsell/expansión: mide los ingresos y decide si necesitas ajustes estratégicos.
• Valor de vida del cliente (CLTV): observa cuántos ingresos genera cada cliente.
• Satisfacción del cliente: determina cómo se sienten los clientes contigo. Puedes utilizar herramientas de CRM para las calificaciones de sentimiento. 
• Tasa de abandono: observa las tasas de abandono y piensa en formas de reducirlas (por ejemplo, ajustando el servicio al cliente).