How to Change SaaS Pricing and Communicate the Change

Para cambiar los precios de tu SaaS, comienza por analizar tu modelo de precios actual y su rendimiento. Al revisar los datos, puedes identificar áreas de mejora y optimizar los procesos de toma de decisiones futuras.

La guía presenta un marco estructurado para examinar y revisar las estrategias de precios, con posibles implicaciones para los ingresos y las percepciones de los clientes.

Before making a pricing overhaul, ask yourself these key questions:

• Have your expenses been increasing? Server upgrades, software licenses, and other expenses sometimes make a price adjustment necessary to maintain profitability.
• Have you added significant new features or value?  If you’ve launched new features or functionality, your pricing should reflect the new value you’re offering.
• ¿Está apuntando a un nuevo segmento de mercado? Entrar en un nuevo mercado puede requerir ajustar sus precios para atraer a diferentes necesidades y presupuestos de los clientes.
• ¿Le preocupa que los clientes elijan competidores que ofrecen más valor? Si su oferta parece menos atractiva en el mercado, una disminución de precios o nuevos niveles podrían recuperar la competitividad.
• ¿Sus tasas de abandono o CAC son más altas de lo que le gustaría? Siempre que sus métricas sean favorables, podría ser mejor mantener su estrategia de precios actual.
• ¿Está cumpliendo sus objetivos de ingresos? Alcanzar sus objetivos de crecimiento de ingresos puede significar un ajuste a su enfoque de precios actual.

Si respondió “yes” to any of these questions, it’s likely that your SaaS pricing model could benefit from a review and change. This guide explores steps to assess your current performance, create strategic objectives, set an appropriate pricing model, and engage your customers during the transition to the new pricing strategy.

Take a close look at your existing pricing data. Start with an analysis to gather information and assess the current state of performance. Understanding this is the foundation of a successful pricing change. 

Gather Your Data: Collect data on key metrics for the past 6-12 months (or longer, if available). Start by pulling information from your billing/subscription system.  How many customers are on each plan? These metrics are the basis of your analysis:

• Customer Acquisition Cost (CAC): The average cost of acquiring a new customer.
• Valor de vida del cliente (CLTV): El ingreso promedio que un cliente genera durante toda su relación con tu empresa.
• Tasa de abandono de clientes: Esta métrica cuantifica la tasa a la que los suscriptores dejan de utilizar un servicio en particular.
• Average Revenue Per User (ARPU): The average revenue generated per user/customer.
• Modelo de precios: ¿Cuál es tu modelo actual (por ejemplo, freemium, tarifa plana, escalonado, basado en el uso, etc.)? ¿Cuántos niveles tienes, cuántos clientes hay en cada nivel y cuáles son los precios? 

Ejemplo: 

Identificar Patrones y Tendencias: Busca patrones o correlaciones dentro de tus datos.

• ¿Son ciertos niveles de precios más populares que otros?
• ¿Existe una correlación entre los precios y la tasa de abandono?
• Which features are most valued by your customers?
• Are specific customer segments more profitable than others?

Self-Assessment Questions: Ask yourself the following questions to gain further insights:

• Is our pricing model aligned with our overall business goals?
• Are we capturing the full value of our product with our current pricing?
• Are our customers satisfied with our pricing model?
• Are we leaving money on the table by underpricing?
• Are we pricing ourselves out of the market?
• Is our pricing easy for customers to understand?

Defina sus objetivos con su cambio de precios. Sirven como punto de referencia para delinear su estrategia y determinar su eficacia.  

Considere las razones fundamentales por las que está considerando un cambio de precios. La motivación juega un papel destacado en la selección de objetivos y en la alineación de las estrategias de acuerdo con su visión general del negocio. Razones comunes para la optimización de precios de SaaS:

• Financial Performance: You might be struggling to cover costs or achieve desired profit margins. Raising prices or optimizing your pricing model can contribute to improved profitability.
• Pricing Consideration: Analyze whether your current pricing represents the value your product offers after recent upgrades.
• Competitive Pressure: If competitors offer similar products at different price points, you might need to adjust to remain competitive.
• New Market Entry: If you’re expanding into a new market segment, you might need to adjust your pricing to appeal to different customer groups.
• Changing Customer Needs: As your target market evolves, so do their needs and willingness to pay. A pricing change can help you cater to these shifts.
• Etapa de madurez: A medida que tu producto madura, es posible que necesites reevaluar tus precios para maximizar el valor y mantener el crecimiento.
• Factores operativos: Los problemas de gestión de mercado y costos, como la inflación, el aumento de los gastos laborales o las mejoras tecnológicas, pueden requerir que las empresas ajusten sus precios.

Los objetivos típicos incluyen aumentar los ingresos, mejorar la rentabilidad o atraer a un segmento de clientes específico. Sé específico y establece objetivos medibles (por ejemplo, "Aumentar el ARPU en un 10% en el cuarto trimestre").

Brainstorm Potential Objectives: Start by listing all possible objectives you might want to achieve with a pricing change. Consider these categories:

• Crecimiento de ingresos: Increase overall revenue, ARPU,  or customer lifetime value (CLTV).
• Profitability: Improve gross margins, reduce customer acquisition cost (CAC) or churn rate.
• Market Positioning: Attract a new customer segment or increase market share.
• Other Objectives like improving customer satisfaction or encouraging specific product usage patterns.

Prioritize Your Objectives: No todos los objetivos son iguales. Clasifícalos según su importancia y relevancia para las necesidades actuales de tu negocio. ¿Cuáles son los 3 objetivos principales en los que quieres centrarte?

Establece objetivos SMART: Para cada objetivo priorizado, conviértelo en un objetivo Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y con plazos definidos (SMART).

Ejemplo: En lugar de “Aumentar los ingresos”, establece un objetivo como “Aumentar el ARPU en un 10% en los próximos 6 meses.”

“Atraer a un nuevo segmento de clientes” -> Adquirir 50 nuevos clientes empresariales para finales de año.

Align with Overall Strategy: Ensure your pricing objectives align with your company’s overall strategic vision and mission.

Choose the model that fits with your goals and customer needs. The right pricing model requires some analysis to decide the strategy that will suit your business needs and customer profiles. This will depend on your product, target market, objectives, and value proposition.

Determine what pain points your product resolves for your customers and how it compares to your competition in terms of features, usability, and overall value. Understanding your product’s strengths and weaknesses will allow you to determine which model works best for you.

Identify common SaaS pricing strategies and how well they work for your business. For detailed steps on how to determine the right pricing strategy for your SaaS, refer to our companion article: Cómo fijar el precio de su SaaS. Consider these popular pricing strategies for SaaS price optimization:

• Transition Plan: Existing customers remain on their current plans, while new subscribers pay the new price. This will ease the transition and encourage customer loyalty.
• Precios escalonados: Ofrezca planes de precios con diferentes características y opciones de costos que atraigan a diferentes perfiles y preferencias de clientes, lo que permite una variedad de enfoques para diferentes segmentos de clientes.
• Precios basados en el uso: Cobre en función del uso del cliente, sabiendo que la percepción de equidad a menudo conduce a un mayor uso.
• Precios basados en el valor: Establezca sus precios teniendo en cuenta el valor percibido que ofrece su producto. Luego, utilícelo como base para precios premium.

Tell your customers about the changes openly and honestly. Transparency builds trust. When customers understand the reasons for a price change, they’re more likely to accept it. And how this is communicated makes a difference.

4.1. Craft Your Message. Explain the changes in simple terms.

Highlight the value proposition for customers affected by the revised pricing model. Emphasize new features, better performance, and increased support.

Acknowledge concerns upfront and offer solutions (e.g., grandfathering existing customers, discounts, or flexible payment options).

Explain the reason for the price change (e.g., increased costs, new features, market adjustments).

4.2. To effectively communicate with all your customers, consider using various channels.:

• Email Announcements: Considera usar correos electrónicos personalizados para comunicarte directamente con los clientes. Envía correos electrónicos dirigidos según su plan actual o uso.
• Publicaciones de blog: Publica una entrada de blog detallada explicando los cambios y el razonamiento detrás de ellos. Presenta evidencia de la efectividad del producto incluyendo testimonios de clientes y estudios de caso.
• Mensajería dentro de la aplicación: Entrega información pertinente a los usuarios dentro de la interfaz de la aplicación.
• Social Media Updates: Share news about the pricing change on your social media channels and engage with customers’ comments and questions.
• Webinars: Host webinar and QA sessions to provide insights and address questions.

4.3. Develop a communication timeline:

• Early Announcement: Provide customers with advance warning about the changes, aiming for a minimum of 30-60 days.
• Reminder Emails: Use follow-up emails when the implementation date is near.
• Post-Change Communication: Tras los cambios, comunica las actualizaciones sobre la transición con el impacto específico que experimentarán.
• Alcance proactivo: Asegúrate de hablar con los clientes de alto valor o con aquellos más afectados por el cambio de precio para personalizar tu soporte.

Implement your new SaaS pricing strategy and then monitor its effects on metrics such as customer acquisition, churn, and revenue. Then think of your pricing as a living, breathing entity that requires attention to thrive. Continuously monitor performance metrics, gathering customer feedback to inform adjustments.

Track Key Metrics: Create a dashboard that illustrates pertinent metrics like revenue, churn rate, ARPU (average revenue per user), CLTV (customer lifetime value), and conversion rates. Regularly review this data, checking weekly or monthly, to monitor progress toward your pricing goals. Be aware of fluctuations and investigate spikes or drops to understand whether they’re linked to your pricing changes or other factors.

Seek Customer Feedback: Collecting feedback from customers helps in acquiring a more complete understanding of their needs and preferences. Reach out through surveys, interviews, feedback forms, and monitor social media and review sites. Ask them about their satisfaction with the new pricing, whether they feel the value aligns with the cost, and what improvements they’d like to see. It’s possible their observations could offer a different perspective on your current strategy.

Analyze and Iterate: While a price increase could impact churn, it’s crucial to analyze changes and re-evaluate if needed. Look into how each customer segment reacts to the increase to determine if some are more sensitive than others. Experiment with various pricing options, discounts, and promotions to understand your customer base’s preferences. After using A/B testing, compare options and determine the most effective approach.