¿Qué es la fidelización de productos SaaS?

La "viscosidad" del producto SaaS es el término utilizado para describir la propensión de los consumidores a volver e interactuar con un producto SaaS una y otra vez, lo que indica su importancia esencial en su trabajo. Los productos más "viscosos" son más esenciales para los consumidores, lo que fomenta el uso regular y la fidelización, lo que se demuestra con frecuencia mediante las renovaciones de suscripción.

Si bien un producto SaaS altamente "viscoso" puede relacionarse con una mayor rentabilidad y valor del tiempo de vida del cliente (CLTV), los resultados individuales pueden variar. Para obtener un efecto óptimo, es imperativo comprender los elementos que afectan la "viscosidad" y realizar un esfuerzo conjunto para mejorar la experiencia del usuario.

En esencia, la "viscosidad" del producto SaaS es un indicador de cuánto adoran y dependen los clientes de su oferta, lo que hace que vuelvan por más. Demuestra cuán "viscoso" es su producto y cuán esencial es para su rutina diaria.

Este es el método de cálculo habitual:

Puntuación de "viscosidad" (%) = (DAU / MAU) * 100  

• La cantidad de usuarios distintos que interactúan con su producto en un día en particular se conoce como DAU (Usuarios Activos Diarios).
• La cantidad de usuarios distintos que interactúan con su producto a lo largo de un mes se conoce como MAU (Usuarios Activos Mensuales).

Por ejemplo:

Su puntuación de fidelización sería la siguiente si tuviera 10 000 usuarios activos mensuales y 2000 usuarios activos diarios:

El 20% es (2000 / 10 000) * 100

Varios factores influyen en la fidelización de los productos SaaS. El servicio al cliente, la participación de la comunidad, la experiencia general del usuario y la capacidad del producto para aliviar los puntos débiles del consumidor son los más importantes. Las empresas pueden crear productos con mayor probabilidad de fidelizar a los consumidores y generar ingresos recurrentes si se concentran en estos criterios. Mantener un alto grado de fidelización también requiere escuchar atentamente los comentarios de los clientes y mejorar constantemente el producto en función de las preferencias de los usuarios.  

La capacidad de su producto SaaS para volverse tan valioso e integrado en los flujos de trabajo de sus usuarios que se mantengan comprometidos y leales se conoce como "stickiness" o "adherencia". Existe la posibilidad de que esto pueda conducir a una menor rotación, mayor retención y un crecimiento de ingresos a largo plazo, pero los resultados pueden variar. Puede fomentar la creación de hábitos y la lealtad concentrándose en desarrollar un producto que las personas encuentren atractivo y con el que interactúen con frecuencia. Esta base de usuarios devotos le ayuda a construir una base empresarial sólida y una fuente estable de ingresos a largo plazo. 

Como lo demuestran las relaciones DAU/MAU (usuarios activos diarios a usuarios activos mensuales), las investigaciones demuestran una fuerte asociación entre la "stickiness" o "adherencia" del producto y varias consecuencias favorables, incluyendo una mayor lealtad del cliente, un mayor compromiso del usuario y una base confiable de consumidores devotos que usan su producto regularmente.

Las organizaciones SaaS pueden emplear diversas estrategias para involucrar a los usuarios, optimizar la experiencia del usuario e incorporar los comentarios de los usuarios para la mejora continua del producto. Estas iniciativas están asociadas con una mayor adopción de funciones, lo que podría generar upsells e impactar en la retención y fidelización de clientes.

En particular, las empresas deben brindar un buen servicio al cliente, incorporar eficientemente a los nuevos usuarios y recopilar y actuar de forma rutinaria sobre los comentarios de los usuarios. La fidelización y el compromiso del usuario también se pueden incrementar al presentar la propuesta de valor completa de su producto y al hacer recomendaciones personalizadas. 

Debido a que las soluciones SaaS difieren significativamente del software tradicional en términos de entrega, accesibilidad, estructura de costos y dinámica de ventas, exhiben un alto grado de fidelización.

• Entrega y accesibilidad: dado que las aplicaciones SaaS se alojan en línea, los usuarios pueden acceder a ellas instantáneamente desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. Debido a que no hay necesidad de instalación o descargas, los usuarios pueden usarlas más convenientemente.
• Estructura de costos: el software como servicio (SaaS) a menudo utiliza un modelo de negocio basado en suscripción, que ofrece opciones variables opciones de precios y elimina la necesidad de pagar tarifas de licencia de software por adelantado. Esto fomenta la asequibilidad para empresas de todos los tamaños y reduce la barrera financiera de entrada.
• Dinámica de ventas: SaaS prioriza establecer conexiones duraderas con los clientes, generar flujos de ingresos recurrentes y mejorar continuamente los productos en respuesta a los comentarios de los usuarios. Esto fomenta la participación continua y una atmósfera de cooperación.

Por lo general, requiere mayores gastos iniciales, como tarifas de licencia y cargos de mantenimiento continuos, este software convencional se vende como una compra única con una licencia perpetua.

• Entrega y accesibilidad: Instalar software tradicional en dispositivos separados puede limitar la accesibilidad y causar problemas de compatibilidad, especialmente con sistemas operativos más antiguos.
• Dinámica de ventas: El software tradicional se centra menos en el compromiso a largo plazo y el desarrollo continuo de productos, ya que pone más énfasis en las ventas iniciales que en la construcción de conexiones duraderas con los clientes. 

Usuarios activos diarios (DAU), usuarios activos mensuales (MAU), adopción del usuario, la retención, crecimiento, Net Promoter Score (NPS) y probabilidad de recompra son medidas importantes para evaluar la fidelización de los productos SaaS. 

Estas métricas le brindan información esencial sobre la participación del usuario, cuán valioso cree la gente que es su producto y cuán leales son sus clientes en general. Puede identificar oportunidades de desarrollo y mejorar su estrategia de producto para promover el crecimiento a largo plazo al estar al tanto de estos indicadores. 

Para tener una comprensión completa de la adherencia de su producto, es fundamental tener en cuenta todos los indicadores en combinación, ya que ninguna estadística por sí sola puede proporcionar una imagen completa.