Calculadora del Net Promoter Score (NPS) de SaaS

Piense en una empresa SaaS Net Promoter Score (NPS) como un indicador de la satisfacción y lealtad del cliente. Si la puntuación es alta, refleja una fuerte disposición entre los usuarios a recomendar el software a otros, lo que indica una alta demanda y popularidad.

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    Mida la lealtad del cliente

    El NPS mide la lealtad de los clientes a un producto SaaS.

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    Mejorar la experiencia del producto

    El NPS guía mejoras específicas en el producto o servicio SaaS.

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    Impulsar el crecimiento orgánico

    Un NPS alto indica que los clientes satisfechos probablemente recomendarán el producto.

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Net Promoter Score (NPS) de SaaS

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El Net Promoter Score (NPS) se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación oscila entre -100 y +100, donde las puntuaciones más altas indican una mayor satisfacción del cliente.

Cómo calcular el Net Promoter Score (NPS) de SaaS

Para calcular tu NPS de SaaS, sigue estos pasos: 

  1. Recopila todas las respuestas de las encuestas de clientes utilizando herramientas como SurveyMonkey, Typeform o Qualaroo. Asegúrate de que la encuesta pregunte: En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o colega?
  2. Identifica a tus Promotores encontrando clientes que seleccionaron 9 o 10. Estos datos normalmente se pueden encontrar al final de la encuesta o se pueden extraer por separado.
  3. Cuenta el número de promotores. Por ejemplo, si se recopilaron 500 respuestas y 200 seleccionaron 9 o 10, tienes 200 promotores.
  4. Calcula el porcentaje de promotores. Puedes utilizar la fórmula: (número de promotores / número total de respuestas) * 100. En nuestro ejemplo, esto da como resultado 40%.
  5. Identifica a tus Detractores encontrando clientes que seleccionaron de 1 a 6.
  6. Cuente el número de Detractores. Si de 500 respuestas, 100 seleccionaron de 1 a 6, entonces tienes 100 Detractores.
  7. Calcula el NPS restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Aquí, sería 40% (Promotores) – 20% (Detractores) = 20% NPS.

NPS de SaaS = % Promotores – % Detractores

Comprendiendo el Net Promoter Score (NPS) de SaaS

Ioana Grigorescu

17 de diciembre de 2024

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

En SaaS, el Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente preguntando qué tan probable es que recomienden tu producto SaaS en una escala de 0 a 10.

Las respuestas ayudan a categorizar a los clientes en tres grupos:

  • promotores que probablemente ayuden a que tu negocio crezca
  • pasivos que son neutrales
  • detractores que podrían obstaculizar su crecimiento.

 

El valor final de NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, lo que le brinda una imagen clara de la satisfacción general del cliente y su impacto en el crecimiento de su negocio.

  • Cuantifique la lealtad del cliente utilizando el Net Promoter Score (NPS) de SaaS para predecir el crecimiento y las referencias.

  • Identifique áreas de mejora analizando los comentarios de los usuarios a través del Net Promoter Score (NPS) de SaaS.

  • Realice un seguimiento del sentimiento del cliente con el Net Promoter Score (NPS) de SaaS para adaptarse y superar las expectativas.

Ejemplos prácticos del Net Promoter Score (NPS) en SaaS

  • Ejemplo 1: En un escenario donde una empresa SaaS recopiló opiniones de 200 clientes, catalogaron 120 promotores, 50 pasivos y 30 detractores. El cálculo del NPS es ((120-30)/200)*100 = 45, lo que demuestra un fuerte sentimiento positivo del cliente.
  • Ejemplo 2: Otro caso involucró a una plataforma SaaS que recibió comentarios de 500 usuarios, registrando 150 promotores, 250 pasivos y 100 detractores. El NPS resultante es ((150-100)/500)*100 = 10, lo que indica que hay un margen considerable de mejora en la satisfacción del cliente.
  • Ejemplo 3: Tras una actualización del producto, una tercera empresa experimentó un aumento a 300 promotores, mientras que los pasivos se mantuvieron en 100 y los detractores disminuyeron a 50 de un total de 450 encuestados. Este ajuste dio como resultado un NPS de 55,55, lo que destaca significativamente el impacto positivo de la actualización en la satisfacción del usuario.
Periodo promotores Pasivos detractores Respuestas totales Puntuación NPS Period Over Period Change Variación porcentual Tendencia
T1 2023 250 100 50 400 50 N/A N/A Punto de partida
T2 2023 300 80 40 420 62 12 24% Crecimiento positivo
T3 2023 320 70 30 420 70 8 13% Crecimiento positivo

NPS de SaaS = (320 / 420) * 100 - (30 / 420) * 100 = 76 - 7 = 69

Diferentes formas de calcular el Net Promoter Score (NPS) en SaaS

  • NPS transaccional: Este tipo tiene en cuenta el nivel de satisfacción de un cliente solo después de completar una transacción o actividad en particular. Útil para identificar fuentes de frustración e implementar los cambios necesarios. Ejemplo: resolución de un ticket de soporte.
  • NPS de relación: Se centra en la relación general entre el cliente y el producto SaaS. Útil para crear tendencias y comprender el sentimiento general. Ejemplo: encuestas trimestrales para medir la satisfacción general.
  • NPS de segmento de clientes: Implica la creación de subgrupos de clientes en función de características distintas, como empresas frente a pymes o usuarios gratuitos frente a usuarios de pago. Ayuda a identificar los grupos más rentables y aquellos que necesitan mejorar. Ejemplo: centrarse en reducir la rotación en grupos de bajo rendimiento.
  • NPS específico de funciones: Evalúa la satisfacción del cliente con una función en particular. Ayuda a identificar funciones útiles y áreas que necesitan mejoras. Ejemplo: encuestas realizadas después de que un usuario ha utilizado una nueva función.
  • NPS de evaluación comparativa de la competencia: Pregunta a los clientes sobre la probabilidad de recomendar su producto y el de sus competidores. Proporciona una perspectiva competitiva. Por ejemplo, encuestas sobre la satisfacción con su producto y el de sus competidores.

Cómo mejorar tu Net Promoter Score (NPS) de SaaS

  • Observa las interacciones de los clientes en varias plataformas como indicaciones dentro de la aplicación, correos electrónicos y conversaciones de soporte para obtener una comprensión integral de sus necesidades y preferencias.
  • Revisar y categorizar todos los comentarios de los clientes para identificar temas comunes detrás de las puntuaciones bajas de NPS. Centre sus esfuerzos en resolver estos problemas importantes para mejorar la experiencia general del cliente.
  • Comunicarse personalmente a los clientes que proporcionaron un NPS bajo. Comprende sus inquietudes y demuestra tu compromiso para resolver sus problemas, convirtiendo potencialmente las experiencias negativas en positivas.
  • Empower your customer support team with better training and more authority to resolve issues promptly, thereby improving response times and effectiveness.
  • Utiliza la información obtenida de los comentarios del NPS para guiar el desarrollo del producto. Invierte en innovaciones que se ajusten estrechamente a las necesidades de los clientes.
  • Supervisa regularmente los cambios en tu NPS para detectar patrones o problemas recurrentes. Aborde esto de inmediato para evitar la insatisfacción generalizada de los clientes.
  • Reconozca y publique las mejoras en su puntaje de NPS para generar confianza y transparencia con sus clientes.

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