Cómo gestionar la atención al cliente de SaaS

Para proporcionar un soporte al cliente eficaz para tu SaaS, necesitas conocer a tus clientes, ofrecer canales de soporte adecuados y dar a tu equipo las herramientas y la formación correctas. Esta guía explica cómo construir un sistema de soporte al cliente que aborde los problemas de los usuarios.

Al elegir los canales de soporte, piensa en lo que prefieren tus clientes. Necesitas saber cómo prefieren recibir soporte y ofrecerlo de esas maneras.

Before you jump into choosing channels, take a moment to really understand your customer base. Think of it as creating a customer profile:

• ¿Quiénes son? ¿Son tus clientes millennials expertos en tecnología que prefieren chatear en línea? ¿O son profesionales mayores que podrían preferir una llamada telefónica? Comprender su edad, su comodidad con la tecnología y sus formas preferidas de comunicación guiará tus decisiones.
• ¿Cómo usan tu producto? Conocer sus puntos débiles te ayudará a encontrar los canales adecuados para sus necesidades.¿Usan principalmente tu software en sus ordenadores o en sus teléfonos? Esto puede ayudarte a decidir si priorizar las opciones de soporte adaptadas a dispositivos móviles.
• ¿A qué desafíos se enfrentan normalmente? ¿Cuáles son las preguntas o problemas más comunes con los que se encuentran? Identificar los puntos débiles de los clientes puede guiarte a la hora de elegir los canales adecuados que se ajusten a sus necesidades específicas.

Ahora puedes empezar a definir el canal de soporte. Examinemos las opciones disponibles para determinar cuáles se ajustan mejor a las necesidades de tus clientes.

1. Correo electrónico y sistema de tickets 

Considera usar esta opción de soporte para consultas que requieran explicaciones detalladas o que no sean urgentes. Explicar el problema en detalle facilita una respuesta más completa y considerada. Piénsalo como una conversación escrita.

Ventajas: Explicaciones detalladas, tiempo para respuestas reflexivas, documentación para futuras referencias

Desventajas: No es una solución que se preste bien para consultas urgentes.

Ideal para: Este canal es adecuado para consultas relacionadas con problemas técnicos, sugerencias de funciones, gestión de cuentas y comunicación adicional.

2. Chat en vivo 

Focuses on addressing common questions and troubleshooting issues efficiently. This tool functions as a technical support resource, which provides troubleshooting guidance for customers encountering issues.

Ventajas: La resolución de problemas puede beneficiarse del uso compartido de pantalla, proporcionando un método para la colaboración visual y la orientación.

Desventajas: Es necesario personal dedicado, y puede que no sea adecuado para todos los desafíos complejos.

Ideal para: Esta opción es adecuada para abordar consultas inmediatas, gestionar problemas frecuentes y obtener ayuda con los flujos de trabajo.

3. Soporte Telefónico

Si bien otras formas de comunicación pueden ser más adecuadas en algunos casos, una llamada telefónica puede ser una opción útil según las necesidades específicas. Abordar desafíos complejos que exigen juicio humano y perspicacia puede requerir la exploración de esta vía. Los clientes de alto valor a menudo valoran la atención personalizada, que puede facilitarse mediante la creación de relaciones. Es especialmente crucial para el soporte de facturación, donde los clientes pueden tener preguntas delicadas o problemas urgentes con el procesamiento de pagos.

Ventajas: There are various aspects of customer interaction to consider, including the potential benefits of a personalized approach, the significance of rapport building, and the complexities of problem-solving tasks.

Desventajas: Es importante tener en cuenta los posibles costes iniciales, ya que pueden depender de las necesidades específicas de infraestructura de un centro de llamadas. Si bien es adecuado para un uso estándar, la ampliación extensiva para escenarios de alto volumen puede requerir una cuidadosa consideración.

Ideal para: Consultas de facturación, clientes de alto perfil, problemas técnicos complejos que requieren explicaciones exhaustivas.

4. Autoservicio 

Aquí es donde entran en juego tu base de conocimientos, las preguntas frecuentes y los foros en línea. Considera implementar opciones de autoservicio para dar a los clientes más control sobre la resolución de sus problemas. Esta función puede mejorar la eficiencia del usuario, agilizar las operaciones internas y contribuir al desarrollo de una base de usuarios de apoyo, pero los resultados pueden variar.

• Base de Conocimientos: Una colección de recursos, que abarca artículos, guías y tutoriales, accesibles para la recuperación de información.

• Preguntas frecuentes: Una lista de preguntas frecuentes y sus respuestas.

• Plataforma de la comunidad: Un foro diseñado para facilitar la interacción del usuario, el intercambio de información, la resolución conjunta de problemas y el apoyo entre pares. Si bien es importante un equilibrio en la moderación, la promoción de la participación y el reconocimiento de las contribuciones valiosas, no se sabe con certeza cómo influyen estos factores en la actividad de la comunidad.

Ventajas: It has the potential to improve customer capabilities and contribute to the development of a strong network, although it might also reduce support needs.

Desventajas: Documentation is important for addressing various issues, but its scope for addressing different problems might be limited.

Ideal para: Common questions, how-to guides, troubleshooting steps, and fostering user engagement.

Una base de conocimiento es un lugar donde los clientes encuentran respuestas a sus preguntas por sí mismos. Es una colección de información, como preguntas frecuentes o guías de solución de problemas. Aunque no es una solución definitiva, la organización puede tener un impacto en el número de tickets de soporte. Este cambio podría ofrecer al equipo de soporte más tiempo libre para otras tareas, pero no hay un resultado seguro. Al crear una base de conocimiento, piensa en: 

• Secciones Claras: Piensa en tu base de conocimiento como una librería. Organiza tus artículos en secciones como “Primeros Pasos”, “Solución de Problemas”, “Facturación”, etc. Es crucial proporcionar a los clientes una forma fácil de navegar a través de la información disponible para ellos.
• Powerful Search: Asegúrate de que tu base de conocimientos tenga una excelente función de búsqueda. Si bien está diseñada para guiar a los usuarios hacia los recursos pertinentes, la eficacia del servicio para ayudarles en su búsqueda de información específica depende de varios factores.
• Ayudas visuales: Incluye imágenes, capturas de pantalla y vídeos que ayuden a las personas a entender.
• Navegación sencilla: Piensa en un mapa del tesoro: quieres que sea fácil para los clientes navegar por tu base de conocimientos. Utiliza una tabla de contenidos, rutas de navegación (esos pequeños enlaces en la parte superior que te muestran dónde estás) y enlaces entre artículos relacionados para ayudarles a encontrar su camino.
• Keep It Fresh: Tu producto está en constante evolución, por lo que tu base de conocimientos también debería estarlo. Para mantener la relevancia para los intereses de los usuarios, mantenla actualizada.
• Crea contenido útil: escribe como hablas; evita la jerga técnica. Emplea un lenguaje sencillo y evita la jerga técnica para asegurar una comprensión amplia. Utiliza el mismo tono de voz en toda tu base de conocimientos. Apunta al estilo de una conversación de apoyo con un amigo de confianza.
• Predice sus preguntas: Piensa en los problemas que tus clientes suelen encontrar y escribe artículos que aborden esos problemas de frente.
• Conecta los puntos: Si un artículo está relacionado con otro, incluye enlaces para que los usuarios puedan encontrar más información fácilmente.

El equipo de soporte es la primera línea de tu negocio. Cuando los clientes solicitan ayuda, tus agentes son quienes hacen o deshacen la experiencia. Capacitar al equipo es una de las pocas cosas que puedes hacer por tu negocio.

Domina tu producto. Tus agentes necesitan conocer tu producto de principio a fin:

• Capacitación a fondo: Ofréceles una capacitación completa sobre cada característica, cada función y cualquier detalle técnico que necesiten saber.

• Mantente al día: Cuando añadas nuevas funciones o realices cambios, asegúrate de que tu equipo sea el primero en saberlo.

• Ponte manos a la obra: Anima a tus agentes a que utilicen realmente tu producto. Cuanto más interactúen con él, mejor comprenderán cómo afecta a los clientes.

Desarrollando habilidades blandas. Se requieren conocimientos técnicos, pero las habilidades interpersonales mejoran las interacciones.

• Comunicación: Teach your team to communicate clearly and professionally, whether they’re on the phone, in a chat, or writing an email.

• Common customer challenges: Investigate these problems to aid in offering better advice and assistance.

• Cultivating critical thinking: Fomentar la capacidad de los individuos para identificar y resolver problemas de forma proactiva.

• Resolución de disputas: Equipar a tu equipo con la formación necesaria para gestionar los desacuerdos puede prevenir que problemas menores se conviertan en conflictos mayores. Es posible que la formación no mitigue significativamente los efectos en la dinámica del equipo y la productividad general, pero tiene el potencial de disminuir la intensidad de estos impactos.

Herramientas y procesos.

• Sistema de tickets de soporte: Proporciona instrucciones claras y formación sobre el uso del sistema de tickets de soporte para una gestión eficiente de las consultas de los clientes. El seguimiento de los problemas y su control es crucial para garantizar que no se pase nada por alto.

• CRM (Customer Relationship Management): If you use a CRM, show your team how to use it to personalize their interactions with customers. They have access to all previous interactions with the customer and other pertinent information.
• Enable team communication: Implement communication tools and processes that simplify internal and interdepartmental communication.

Considera los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) como promesas que haces a tus clientes. Estos SLAs proporcionan una estimación de los plazos de respuesta y resolución. Cómo establecer SLAs:

• Organiza las solicitudes de soporte por categoría y prioridad.

Piensa en los diferentes tipos de problemas que podrían tener tus clientes. Las solicitudes varían en urgencia, desde problemas críticos que requieren atención inmediata hasta consultas sobre funciones menores.

Etiqueta estos problemas como “críticos”, “alta prioridad”, “prioridad media” o “baja prioridad”.

• Establece plazos realistas:

Tiempo de respuesta: Decide con qué rapidez responderás a los clientes para cada tipo de problema. Intenta dar respuestas rápidas, especialmente para los problemas críticos.

Tiempo de resolución: Calcula cuánto tiempo suele tardar tu equipo en resolver cada tipo de problema. Sé honesto y establece objetivos alcanzables.

Investiga un poco: Peek at what other companies in your industry are promising. You want to be competitive, but also realistic about what your team can handle.

• Diga a sus clientes qué esperar:

Los SLA deben ser fácilmente accesibles para los clientes. Colóquelos en su sitio web, en su centro de ayuda e incluso en los correos electrónicos automatizados que los clientes reciben cuando se ponen en contacto con usted.

• Supervise su progreso para evaluar tu progreso general e identificar áreas de mejora:

Utiliza tu software de soporte para medir la rapidez con la que respondes y resuelves los problemas.

Revisa periódicamente los informes para ver si estás cumpliendo con tus SLA. Si no es así, averigua por qué y realiza cambios.

¿La mejor manera de saber si tu soporte está funcionando? ¡Pregunta a tus clientes! Sus comentarios podrían ser útiles para entender cómo las personas experimentan tu servicio. Cómo recopilar comentarios:

• Encuestas rápidas: Después de que un cliente chatee con tu equipo o envíe un correo electrónico, hazle algunas preguntas sobre su experiencia. Que sea breve y conciso.

• Formularios de comentarios: Coloca un formulario en tu sitio web o dentro de tu producto donde los clientes puedan compartir sus opiniones. Haz preguntas específicas como: “¿Qué tan fácil fue encontrar lo que necesitabas?”

• Redes sociales: Vigile lo que la gente dice sobre su producto y soporte en las redes sociales. Responda rápidamente a cualquier comentario negativo.

If your customers love social media, chat with them there. If you have a lot of customers, use a tool like SurveyMonkey to send out surveys.

For really in-depth feedback, consider chatting with some customers one-on-one.

Getting feedback is just the start. Now turn them into action.

• Analiza los datos:

El tiempo necesario para resolver los problemas: analiza el tiempo promedio para diferentes tipos de problemas. 

¿Están contentos los clientes? Consulta los resultados de las encuestas y cualquier otro comentario que hayas recopilado.

¿Podrías proporcionar el número de solicitudes de soporte que has recibido recientemente? ¿Este número está subiendo o bajando?

• Soluciona lo que está roto:

Identifica las ineficiencias: Examina tu proceso de soporte para detectar cualquier factor que cause retrasos.

Agiliza los procesos: Actualiza tus procedimientos para acelerar las respuestas y las soluciones.

Consideraciones sobre la automatización: Determina si las herramientas de automatización pueden ayudar a gestionar las tareas repetitivas, permitiendo así que tu equipo dedique toda su atención a iniciativas más exigentes.

• Educa a tu equipo:

Formación continua: Proporciona regularmente a tu equipo actualizaciones sobre las características del producto y las mejores prácticas de soporte.

Distribución del conocimiento: Fomenta el intercambio de conocimientos a través de la colaboración en equipo y el intercambio de consejos y trucos.

Actúa según los comentarios: Si los clientes solicitan un tipo específico de ayuda, asegúrate de que tu equipo sepa cómo proporcionarla.