Cómo redactar un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para SaaS
Publicado: junio 27, 2025
Para crear una asociación mutuamente beneficiosa entre un proveedor de SaaS y sus clientes, es necesario contar con un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) bien definido. Un SLA define los estándares de servicio esperados, las métricas de rendimiento y las soluciones en caso de incumplimiento. Nuestra guía lo llevará a través de los pasos para crear un SLA adaptado a su SaaS.
Defina el Alcance de su Servicio
Lo primero que debe hacer es decirles a sus clientes exactamente qué puede hacer por ellos. Este es el alcance de su servicio. Enumere todos los beneficios que obtienen:
- Características principales: Las principales atracciones, como herramientas de análisis de datos, funciones de gestión de proyectos o canales de comunicación.
- Niveles de Soporte: Diferentes niveles de soporte al cliente, como ayuda básica por correo electrónico o asistencia telefónica 24/7. Piense en ello como elegir entre clase económica y primera clase en un vuelo.
- Beneficios Adicionales: Cualquier beneficio adicional que ofrezca, como ayuda de incorporación, seminarios web de capacitación o integraciones personalizadas.
Para que sea fácil de entender, usa un lenguaje simple y evita la jerga técnica. ¡Quieres que tus clientes lo entiendan de inmediato!
La plataforma CRM, HubSpot, describe el alcance de sus servicios en su SLA. Clasifican sus servicios en diferentes niveles:
|
Nivel de servicio |
Funcionalidades |
Nivel de soporte |
Garantía de tiempo de actividad |
|
Gratis |
Gestión de contactos, marketing por correo electrónico, formularios, gestión de anuncios |
Soporte de la comunidad |
99.5% |
|
Inicial |
Funciones adicionales como programación de correos electrónicos, chat en vivo, informes |
Soporte por correo electrónico y chat |
99.9% |
|
Profesional |
Conjunto completo de funciones de CRM, que incluyen automatización y flujos de trabajo |
Soporte telefónico y por correo electrónico |
99.95% |
|
Empresa |
Funciones avanzadas como objetos personalizados, calificación predictiva de clientes potenciales |
Soporte telefónico, por correo electrónico y 24/7 |
99.99% |
Cada nivel tiene una descripción detallada de las características y el soporte incluidos, para que los clientes sepan exactamente lo que obtienen.
Plantilla de Acuerdo de Nivel de Servicio SaaS
Crea un SLA SaaS claro y profesional con nuestra plantilla completa y personalizable.
-
Alcance de servicio definible y métricas de tiempo de actividad
-
Cláusulas para soporte, tiempos de respuesta y soluciones
-
Secciones de seguridad y protección de datos
-
Exclusiones y limitaciones legales estándar
Establecer las métricas de tiempo de actividad y rendimiento
El uptime es el corazón de tu SaaS. Con qué frecuencia tu servicio está en funcionamiento y necesitas comprometerte con un cierto nivel de uptime con tus usuarios. Esto usualmente se define en porcentajes, como 99.9%, que obviamente significa que tu servicio está funcionando el 99.9% del tiempo.
¿Cómo medir el uptime de SaaS? Medir el uptime significa rastrear el tiempo que tu servicio está disponible y compararlo con el tiempo total en un periodo determinado. Así es como se suele hacer:
Usar herramientas de monitorización de uptime (p. ej., Pingdom, UptimeRobot, StatusCake) para monitorizar la accesibilidad de tu servicio desde diferentes ubicaciones. Estas herramientas envían solicitudes a tus servidores y registran las respuestas, documentando cualquier tiempo de inactividad.
Cálculo: El porcentaje de uptime se calcula mediante la siguiente fórmula:
Porcentaje de Uptime = (Tiempo total de actividad / Tiempo total) * 100
Si su servicio estuvo en funcionamiento durante 718 horas y 30 minutos de un total de 720 horas en un mes, el cálculo sería:
Porcentaje de tiempo de actividad = (718.5 / 720) * 100 = 99.79%
Definir claramente el tiempo de inactividad: Sea específico sobre lo que constituye tiempo de inactividad en su SLA. ¿Incluye mantenimiento programado? ¿Qué pasa con las breves interrupciones debido a fallas en la red?
Frecuencia de medición: Determine la frecuencia con la que medirá el tiempo de actividad (p. ej., por hora, diariamente, mensualmente).
Transparencia: Sea muy abierto con sus clientes sobre sus métodos y resultados de monitoreo del tiempo de actividad. Muestre una página de estado en su sitio web que muestre datos de tiempo de actividad en tiempo real.
Además del tiempo de actividad, defina otras métricas de rendimiento. Estas son como los signos vitales de su SaaS:
- Tiempo de Respuesta: Qué tan rápido responde su servicio a las solicitudes (como cargar una página o procesar datos).
- Tasa de error: Con qué frecuencia ocurren los errores.
- Latencia: El retraso entre la acción de un usuario y la respuesta de su servicio.
Piénsalo como controlar tu presión arterial y frecuencia cardíaca para asegurarte de que estás sano.
Salesforce, un gigante en el espacio CRM, establece métricas claras de tiempo de actividad y rendimiento en su SLA. Garantizan 99.9% tiempo de actividad para la mayoría de sus servicios e incluso ofrecen créditos de servicio por tiempo de inactividad que no cumple con esta expectativa.
Cuando Salesforce experimentó una interrupción importante en 2019, se comunicaron proactivamente con los clientes, proporcionaron actualizaciones sobre la crisis y ofrecieron compensación en forma de créditos de servicio. Esta estrategia abierta, honesta y con visión de futuro ayudó a mantener la confianza y la lealtad de los clientes.
Plantilla de Acuerdo de Nivel de Servicio SaaS
Crea un SLA SaaS claro y profesional con nuestra plantilla completa y personalizable.
-
Alcance de servicio definible y métricas de tiempo de actividad
-
Cláusulas para soporte, tiempos de respuesta y soluciones
-
Secciones de seguridad y protección de datos
-
Exclusiones y limitaciones legales estándar
Describir los tiempos de soporte y respuesta
Incluso la mejor compañía de software puede experimentar problemas. Es por eso que es necesario describir cómo brindarás soporte a tus clientes cuando necesiten asistencia.
Necesitas decirles:
- Cómo contactarte: ¿Correo electrónico, teléfono, chat en vivo?
- Cuándo estás disponible: ¿24/7? ¿Solo horas hábiles?
- Qué tan rápido responderás: ¿Responderás a los problemas urgentes de inmediato o tomará un poco más de tiempo?
Como en un sistema de triaje, los problemas más críticos se tratan primero.
Slack, la popular plataforma de comunicación, ofrece soporte por niveles basado en el plan de suscripción. Proporcionan diferentes tiempos de respuesta para diferentes gravedades de problemas, de modo que los problemas críticos se aborden con prontitud.
Plantilla de Acuerdo de Nivel de Servicio SaaS
Crea un SLA SaaS claro y profesional con nuestra plantilla completa y personalizable.
-
Alcance de servicio definible y métricas de tiempo de actividad
-
Cláusulas para soporte, tiempos de respuesta y soluciones
-
Secciones de seguridad y protección de datos
-
Exclusiones y limitaciones legales estándar
Definir soluciones y compensaciones
A veces, a pesar de sus mejores planes, su servicio podría no cumplir con los estándares que usted se comprometió a cumplir. Su SLA está diseñado para proteger a sus clientes con expectativas claras, en caso de que las cosas salgan mal.
Como una póliza de seguro, si algo sale mal, necesita tener un plan para solucionarlo. Esto podría incluir:
- Créditos de servicio: Un descuento en cualquier pago futuro.
- Reembolsos: Reembolsos parciales o totales por el período de tiempo afectado.
- Otras ventajas: Ofrezca una actualización gratuita o soporte adicional.
Aprenda cómo gestionar las solicitudes de reembolso de SaaS. Demuéstreles a sus clientes que valora su negocio y que desea mantenerlos satisfechos.
Asana, una herramienta de gestión de proyectos, ofrece créditos de servicio por tiempo de inactividad que exceda su garantía de SLA. También cuentan con un proceso claro para solicitar y aplicar créditos de servicio, lo que garantiza la transparencia y la equidad.
Plantilla de Acuerdo de Nivel de Servicio SaaS
Crea un SLA SaaS claro y profesional con nuestra plantilla completa y personalizable.
-
Alcance de servicio definible y métricas de tiempo de actividad
-
Cláusulas para soporte, tiempos de respuesta y soluciones
-
Secciones de seguridad y protección de datos
-
Exclusiones y limitaciones legales estándar
Incluir medidas de seguridad y protección de datos
La seguridad es una de las principales preocupaciones de cualquier cliente SaaS. Debe asegurarles que sus datos están seguros y protegidos.
Piénselo como construir una fortaleza alrededor de sus datos. Necesita tener muros fuertes (encriptación), guardias vigilantes (protocolos de seguridad), y un plan de respaldo (copias de seguridad periódicas) en caso de un asedio. Aprenda cómo proteger los datos de sus clientes SaaS en nuestra guía.
Esta parte del SLA es como mostrar a sus clientes los planos de su fortaleza para que puedan estar seguros de que sus datos están protegidos.
Dropbox, un proveedor de almacenamiento en la nube, tiene una sección de seguridad completa en su SLA. Detallan sus métodos de cifrado, la seguridad del centro de datos y el cumplimiento de los estándares de la industria como SOC 2 y ISO 27001. También tienen un programa de recompensas por errores para incentivar a los investigadores de seguridad a encontrarlos e informarlos.
Plantilla de Acuerdo de Nivel de Servicio SaaS
Crea un SLA SaaS claro y profesional con nuestra plantilla completa y personalizable.
-
Alcance de servicio definible y métricas de tiempo de actividad
-
Cláusulas para soporte, tiempos de respuesta y soluciones
-
Secciones de seguridad y protección de datos
-
Exclusiones y limitaciones legales estándar
Exclusiones y Limitaciones de Dirección
Al igual que cualquier contrato, su SLA necesita una letra pequeña. Aquí es donde se describen las situaciones que están fuera de su control.
Considérelo como una cláusula de fuerza mayor, como la que utilizan las pólizas de seguro. Usted no es responsable de cosas como desastres naturales, guerras o interrupciones de terceros (si su proveedor de la nube falla).
Plantilla para Exclusiones:
“El proveedor de servicios no será responsable por ninguna falla o retraso en el rendimiento debido a causas que escapen a su control razonable, incluyendo, entre otros, actos de fuerza mayor, actos de gobierno, guerra, terrorismo, disputas laborales o interrupciones de redes o servicios de terceros.“
Plantilla de Acuerdo de Nivel de Servicio SaaS
Crea un SLA SaaS claro y profesional con nuestra plantilla completa y personalizable.
-
Alcance de servicio definible y métricas de tiempo de actividad
-
Cláusulas para soporte, tiempos de respuesta y soluciones
-
Secciones de seguridad y protección de datos
-
Exclusiones y limitaciones legales estándar
Revisión Legal
Antes de finalizar su SLA, es una buena idea que un abogado lo revise. Esto es como obtener una segunda opinión de un médico. Usted quiere asegurarse de que todo sea legalmente sólido.
Una vez que el SLA esté aprobado por un abogado, compártelo con tus clientes y asegúrate de que lo entiendan. Haz que lo firmen para demostrar que están de acuerdo.
También aprende a escribir:
[ + Plantillas ]
Conclusión
Un SLA bien escrito sUn SLA es la piedra angular de un negocio SaaS exitoso. No solo protege tus intereses, sino que también genera confianza con tus clientes. Siguiendo esta guía paso a paso, puedes crear un SLA completo que establezca las bases para una asociación mutuamente beneficiosa.
Preguntas frecuentes
-
Un SLA establece expectativas claras entre el proveedor de SaaS y el cliente: describe los niveles de servicio, las métricas de rendimiento, los compromisos de soporte y las soluciones en caso de incumplimiento, fomentando la confianza y la transparencia.
-
Incluir: alcance del servicio, garantías de tiempo de actividad, detalles de soporte, soluciones para incumplimientos, medidas de seguridad, exclusiones y consideraciones legales.
-
Tenga en cuenta los estándares de la industria, las capacidades de su infraestructura y las necesidades de sus clientes objetivo. Intente encontrar un equilibrio entre prometer una alta disponibilidad y garantizar que pueda consistentemente cumplir con su compromiso.
-
Su SLA habrá delineado soluciones para tales situaciones, generalmente proporcionando créditos de servicio, reembolsos u otras formas de compensación.
¿Listo para comenzar?
Hemos estado donde usted está. Compartamos nuestros 18 años de experiencia y hagamos realidad sus sueños globales.
Español 
English 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어