Cómo reducir el abandono del carrito para tu SaaS

Para reducir el abandono del carrito para su SaaS, implemente un plan multifacético que optimice el proceso de pago, genere confianza, garantice la transparencia de precios y recupere los pedidos incompletos a través de la comunicación de seguimiento. Este es un problema recurrente para las ventas de software en línea, donde una alta tasa de abandono del carrito de SaaS, que el Baymard Institute sitúa en aproximadamente un 67,75% en el comercio electrónico, se traduce directamente en una pérdida de ingresos. Esta guía detalla un proceso sistemático tanto para evitar que los usuarios abandonen la página de pago como para volver a captar a los que ya la han abandonado, convirtiendo una posible venta perdida en una nueva suscripción.

El objetivo principal de la página de pago es completar una transacción con la mínima fricción. Cada campo, clic o segundo adicional de tiempo de carga aumenta la probabilidad de que un cliente potencial abandone su carrito.

Primero, habilita la opción de pago como invitado. Obligar a crear una cuenta antes de una compra es un obstáculo importante. Es poco probable que un usuario que todavía está evaluando su software se comprometa a crear una contraseña y completar un perfil.

A continuación, realizar una auditoría de campo de su formulario de pago. Hágase estas preguntas para cada campo:

• ¿Es esta información absolutamente esencial para procesar el pago y entregar el software?
• ¿Puedo recopilar esta información después de que se complete la compra, durante la incorporación?
• ¿Este campo crea incertidumbre para el usuario (por ejemplo, pedir un número de teléfono sin explicar por qué)?

Después de hacer estas preguntas, su objetivo es eliminar todos los campos que no sean necesarios para la transacción. Una experiencia de pago más rápida solo requiere lo esencial: una dirección de correo electrónico, un nombre y los detalles de pago.

Finalmente, considere el formato de su pago en sí. La forma en que se presenta el proceso de pago también puede reducir la fricción.

• Caja emergente o Checkout en iframe: Esto mantiene al usuario en su página principal del producto mientras paga. Se siente menos disruptivo y es excelente para compras rápidas y sencillas.
• Pago en la aplicación: Para aplicaciones de escritorio o móviles, esta es la opción más fluida. Permite a los usuarios comprar actualizaciones o licencias sin salir del entorno de la aplicación.
• Página de pago dedicada: El enfoque tradicional, que redirige a una página separada. Esto puede ser efectivo, pero es importante que la página esté altamente optimizada, se cargue rápidamente y sea visualmente consistente con su marca.

Dado que la experiencia de compra digital puede sentirse impersonal, debe abordar de forma proactiva las preocupaciones de seguridad del cliente.

Según informes de la industria, el 25% de los compradores en línea de EE. UU. sienten que la falta de seguridad para sus datos financieros y personales es una barrera para comprar en línea. En lugar de utilizar jerga informática compleja, utilice garantías sencillas y contundentes.

Coloque señales visuales de confianza de forma destacada cerca del botón final de llamada a la acción. Esto incluye insignias de certificado SSL, logotipos de pago aceptados (Visa, Mastercard, PayPal) y sellos de garantía de devolución de dinero.

Los costos inesperados son una de las principales razones del abandono del carrito. El precio que un cliente SaaS ve en tu página de precios debe ser el precio que ve en el paso final de pago. Cualquier desviación rompe la confianza y hace que los usuarios abandonen el proceso antes de completar la transacción.

Se transparente sobre todos los cargos. Si estás obligado a cobrar impuestos globales sobre las ventas de SaaS, muéstralo claramente antes de solicitar la información de pago.

Ejemplo: Visualización de precios

Además de la transparencia de precios, la flexibilidad de pago también puede influir en la decisión de un cliente de completar una compra, especialmente en el contexto de las ventas internacionales. Esta consideración se extiende a dos áreas principales: la variedad de métodos de pago aceptados y la estructura de los modelos de precios ofrecidos. Un cliente que no puede encontrar su opción de pago local de confianza, como Giropay en Alemania o iDEAL en los Países Bajos, puede percibir el proceso de pago como inconveniente o poco confiable, lo que lo lleva a abandonar el carrito. Del mismo modo, ofrecer modelos de precios flexibles se adapta a las diferentes necesidades de los usuarios. Si bien una suscripción estándar funciona para muchos, proporcionar alternativas como facturación basada en el uso, Planes escalonados, o pagos únicos atrae a diferentes segmentos de clientes que desean una opción que se ajuste mejor a su presupuesto y al uso previsto del software.

Incluso un proceso de pago perfectamente optimizado no puede evitar todos los abandonos, como una caída de la conexión a Internet o una distracción del mundo real. Para estas situaciones, una secuencia estratégica de correos electrónicos de seguimiento sirve como un puente de comunicación para volver a captar a los clientes potenciales que han mostrado una clara intención de compra. El requisito fundamental para este esfuerzo de recuperación es obtener la dirección de correo electrónico del cliente al principio del flujo de pago. Sin un punto de contacto, no se puede volver a captar a un visitante perdido.

Una campaña de correo electrónico única para todos es menos efectiva que un enfoque personalizado. Al considerar las posibles razones por las que un cliente podría haberse ido, ya sea por fricción técnica, sensibilidad al precio o simple distracción, puede crear sus mensajes para abordar sus dudas específicas. La siguiente metodología proporciona un marco para alinear su estrategia de correo electrónico con escenarios comunes de abandono:

Aquí hay una secuencia procesable de tres días:

Día 1: El correo electrónico de atención al cliente

• De: Atención al cliente <[email protected]>
• Asunto: “¿Tiene alguna pregunta sobre su pedido?” o “¿Necesita ayuda con su compra?”
• Cuerpo: “Notamos que comenzó un pedido de [Software Name] pero no lo completó. Solo queríamos verificar si tuvo algún problema técnico o si tiene alguna pregunta que podamos responder. Puede reanudar su pedido aquí: [Link to Pre-filled Cart]. O simplemente responda a este correo electrónico para obtener ayuda.”

Día 2: El correo electrónico de recordatorio

• Datos: Estadísticas de SaleCycle muestran que casi la mitad (48.1%) de los que abandonan el carrito abren correos electrónicos de recordatorio, y un tercio (33.3%) de los clics de estos conducen a una compra.
• Asunto: "Tu carrito de [Software Name] está a punto de expirar" o "¿Todavía lo estás pensando?"
• Cuerpo: “Los productos que seleccionaste te esperan. Hemos guardado tu carrito y puedes completar tu compra haciendo clic en el enlace a continuación. Como cortesía, aquí tienes un 10% de descuento que se aplicará automáticamente.”

Día 3: El correo electrónico de la oferta final

• Asunto: “Última oportunidad: Una oferta especial en [Software Name] para ti”
• Cuerpo: “Esta es nuestra mejor oferta. Entendemos que el presupuesto puede ser un factor, por lo que nos gustaría ofrecerte un 25% de descuento en todo tu pedido. Esta es una oferta por tiempo limitado oferta que vence esta noche. Usa el código: SAVE25″