Cómo reducir la tasa de cancelación en SaaS

Para disminuir la tasa de cancelación de clientes (churn rate) de su SaaS, necesita comprender completamente las necesidades de los clientes, mejorar su experiencia y demostrar el valor de su servicio. Si bien el churn es un obstáculo para los ingresos y el crecimiento, concéntrese en la participación y la satisfacción del cliente para disminuir esta métrica. Nuestra guía analiza las razones del churn y proporciona estrategias para fortalecer la retención de clientes. Estas sugerencias pueden impactar en la construcción de una base de clientes leales e influir en la viabilidad a largo plazo de un negocio SaaS. 

Imagine que cada vez que un cliente decide irse, le proporciona pistas valiosas sobre el motivo. Su trabajo es convertirse en un detective de churn, estudiando esas pistas y armando el rompecabezas de por qué estaban insatisfechos. Aquí es donde empezar:

• Pregúnteles directamente. Si bien es razonable sentirse decepcionado cuando un cliente cancela, considérelo como una oportunidad para aprender a mejorar la experiencia del cliente. Utilice herramientas de retroalimentación como encuestas de salida y correo electrónico para comprender sus razones para irse. Considere usar SurveyMonkey o Typeform para diseñar encuestas sencillas o enviar un correo electrónico solicitando comentarios honestos. El punto es facilitar que los usuarios respondan.
• Programar entrevistas con los clientes. Para obtener información valiosa, realice entrevistas de salida con los clientes que abandonan. Si bien las encuestas ofrecen una visión general amplia de los comentarios de los clientes, las conversaciones individuales que profundizan en respuestas específicas pueden revelar información y perspectivas valiosas. Para aprovechar al máximo las entrevistas, prepare un conjunto de preguntas abiertas, escuche atentamente sus respuestas y no se ponga a la defensiva.
• Analizar los tickets de atención al cliente. El monitoreo de los problemas de soporte ofrece información sobre los comentarios de los clientes y sus puntos débiles no resueltos. Considere un sistema de asistencia técnica como Zendesk o Help Scout para analizar las interacciones. Busque problemas recurrentes, quejas repetitivas y tendencias en los comentarios de los clientes. Estas son áreas donde su producto y proceso de incorporación pueden optimizarse aún más.
• Sumérjase en los datos de uso del producto. Herramientas como Mixpanel, Amplitude o Google Analytics proporcionan datos sobre cómo los clientes interactúan con su producto. Realice un seguimiento de métricas como el uso de funciones, el tiempo dedicado a páginas específicas y los flujos de usuarios. Identifique patrones de desvinculación, así como funciones que no se utilizan. La recopilación de estos datos puede identificar áreas donde la experiencia del cliente requiere mejoras.
• Segmente su base de clientes. Los clientes difieren en sus necesidades, preferencias y comportamientos. Clasifique a sus clientes según datos demográficos, comportamiento o nivel de suscripción para determinar cualquier tendencia de abandono entre los grupos. Por ejemplo, ¿los clientes existentes de su plan básico migran a su plan premium con menos frecuencia que los que ya están en su plan premium? ¿Hay ciertas industrias con una tasa de cancelación más alta?  Al segmentar, puede personalizar sus estrategias de retención, teniendo en cuenta las características únicas de cada grupo.

Para dar sentido a todos estos datos, considere crear representaciones visuales:

• Gráfico circular: Principales razones del abandono de clientes
• Gráfico de líneas: Tasa de cancelación a lo largo del tiempo para identificar tendencias
• Gráfico de barras: Tasas de cancelación de varios segmentos

Utilice la incorporación para guiar a sus clientes a través de los pasos iniciales del uso de su producto o servicio, ayudándoles a comprender las características y beneficios clave. Imagine que le está presentando su casa a un nuevo amigo; querrá que se sienta cómodo, informado y entusiasmado de estar allí. Es la misma idea con la incorporación. Aquí le mostramos cómo crear una experiencia de incorporación que lo logre:

• Cree un mensaje claro y conciso Lista de verificación de incorporación. Esto debe describir todos los pasos importantes que los nuevos usuarios necesitan para comenzar a usar su producto. Divida el proceso en tareas manejables y proporcione instrucciones para cada paso. Introduzca un aspecto lúdico a través de recompensas, otorgando insignias o puntos por completar las tareas.
• Crear tutoriales interactivos del producto. Puede que desee sustituir la documentación estática por tutoriales interactivos que guíen a los usuarios a través de las principales características y funcionalidades del producto. Utilice herramientas como WalkMe o Appcues para crear visitas guiadas, información sobre herramientas y recorridos interactivos.
• Utilizar procesos rápidos, sencillos e intuitivos. Establecer tareas alcanzables. Celebrar y recompensar el éxito del cliente y el progreso.
• Proporcionar a los nuevos usuarios asistencia de incorporación personalizada para guiarlos a través de las etapas iniciales de utilización de su producto o servicio. Puede asignar un administrador de éxito del cliente dedicado a los nuevos clientes, especialmente para las cuentas de alto valor. Este enfoque individual puede haber ayudado a los usuarios a adaptarse rápidamente al producto y percibir su valor.
• Recopilar comentarios a lo largo del proceso de incorporación. Utilice encuestas en la aplicación, formularios de comentarios por correo electrónico o programe llamadas breves con los nuevos usuarios para obtener sus impresiones e identificar áreas de mejora.

La mejor estrategia de incorporación dependerá de su producto específico, público objetivo y recursos. Pero considere factores como estos: 

• Si su producto tiene características complejas, ofrezca materiales de incorporación detallados y soporte personalizado para los usuarios.
• Para fomentar la participación, trabaje con usuarios que tengan menos experiencia y requieran más orientación técnica.
• Si sus recursos son limitados, cree materiales de incorporación de autoservicio como tutoriales y documentación.

Una vez que los clientes se han integrado con éxito en su plataforma, mantener el compromiso e impulsar el uso repetido se vuelve crucial. Establecer fuertes vínculos con sus clientes, fomentar una atmósfera comunitaria y mostrar constantemente los beneficios que ofrece su producto son aspectos clave a considerar.

1. El crecimiento de una comunidad depende del fomento de las conexiones y las interacciones. Facilite la interacción con el cliente: Establecer una plataforma para que los clientes se conecten en red, compartan sus experiencias y ofrezcan sus comentarios. Esto podría ser un foro dedicado en su sitio web, una plataforma de comunidad en línea como Slack o Discord, o un grupo activo en redes sociales. Anime la participación organizando concursos, sesiones de preguntas y respuestas o desafíos de contenido generado por los usuarios. Recuerde que construir una comunidad en línea sólida donde los usuarios puedan interactuar y obtener valor es crucial para fortalecer las relaciones con los clientes. 
2. Sea proactivo al resolver cualquier problema de atención al cliente para evitar la escalada. Supervise a los usuarios que estén inactivos y desconectados (por ejemplo, menor uso del producto, falta de inicios de sesión) y sea asertivo al ofrecer asistencia. Implemente correos electrónicos personalizados con recursos útiles, invitaciones a seminarios web o sesiones de capacitación y, posiblemente, una llamada de contacto amistosa para ver cómo van las cosas. Responda rápidamente a las quejas y consultas.
3. Asegúrese de que sus usuarios comprendan completamente el valor de su producto. Para aumentar la satisfacción del cliente y asegurar que se mantenga competitivo en el mercado, considere agregar ocasionalmente funciones, contenido o actualizaciones que sus clientes encuentren beneficiosas. Existe una correlación entre el éxito de un producto y su alineación con los objetivos de éxito del cliente, lo que sugiere una relación mutuamente beneficiosa. Utilice un calendario de contenido para distribuir sistemáticamente contenido relacionado con la empresa y la industria, incluyendo entradas de blog, libros electrónicos y seminarios web.
4. Gamifique la experiencia del cliente. Considere agregar funciones que animen a los usuarios a ser más activos y mantener su interés, como la concesión de puntos por completar tareas, el desbloqueo de insignias por alcanzar hitos o la creación de tablas de clasificación para fomentar la competencia amistosa.

Si construyes relaciones sólidas y una experiencia de cliente fluida, es más probable que tus usuarios se comuniquen contigo si hay problemas y se queden mientras los resuelves. También será más probable que permanezcan contigo durante períodos más largos y a través de otros cambios en sus vidas. Y si cancelan su suscripción, es más probable que obtengas comentarios sobre por qué lo hicieron.

Medir la interacción: para realizar un seguimiento de la eficacia de tus estrategias de interacción, supervisa las métricas clave:

• Usuarios activos: número de usuarios que utilizan activamente tu producto dentro de un plazo determinado.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): lo contentos que están los clientes con tu producto y servicio.
• Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad del cliente y la probabilidad de que recomienden tu producto a otros.

La fijación de precios es un acto de equilibrio delicado. El objetivo es establecer un precio que sea atractivo para los clientes, refleje el valor que ofreces y respalde tus objetivos comerciales. Aquí te mostramos cómo lograr ese equilibrio:

• Considera ofrecer múltiples opciones de precios para atender las diversas necesidades de los clientes y sus limitaciones financieras. Recuerda que los clientes tienen una variedad de necesidades y presupuestos. Esto podría incluir un plan freemium para atraer nuevos usuarios, suscripciones por niveles con diferentes funciones y límites de uso, o precios basados en el uso que cambian según las necesidades del cliente.
• Explora el uso de descuentos como una forma de atraer y fidelizar clientes, lo que podría afectar los ingresos y la lealtad a la marca. Fomente los compromisos a largo plazo y reduzca la rotación ofreciendo descuentos para las suscripciones anuales. Los ingresos predecibles son un posible resultado, dependiendo de varios factores.
• Observe atentamente las estrategias de precios de sus competidores. Analice sus planes de precios, características y público objetivo. Analizar las tendencias del mercado y los precios de la competencia puede ayudarlo a determinar un punto de precio competitivo adecuado.
• No tenga miedo de pedir a sus clientes comentarios sobre sus precios. Realice encuestas, grupos focales o entrevistas con clientes para comprender su percepción del valor y su disposición a pagar.
• Experimente con diferentes modelos de precios y ofertas para ver qué resuena mejor con su público objetivo. Puede usar Pruebas A/B herramientas para rastrear las tasas de conversión e identificar la estrategia de precios más efectiva.

Para obtener una imagen más clara del rendimiento de sus precios, considere crear elementos visuales como:

• Tabla comparativa de precios: Crea una tabla que compare tus planes de precios con los de tus competidores.
• Tasa de cancelación por plan de precios: Usa un gráfico de barras para visualizar las tasas de cancelación en los diferentes niveles de precios.
• Valor del tiempo de vida del cliente (CLTV) por plan de precios: Analiza el valor a largo plazo de los clientes en diferentes planes de precios.

Dado que las cancelaciones involuntarias de suscripciones de clientes, que a menudo surgen de la complejidad de los pagos o de datos de tarjetas de crédito desactualizados, pueden contribuir a fluctuaciones en los ingresos a través de la cancelación involuntaria, la gestión cuidadosa de estos factores es crucial. Si bien no se puede eliminar por completo la cancelación involuntaria, se puede minimizar optimizando el proceso de pago e implementando medidas proactivas.

Elige un procesador de pagos confiable y seguro. Asóciate con un procesador de pagos acreditado que ofrezca una experiencia de pago sin fricciones y segura. Prioriza características como el cumplimiento de PCI, la detección de fraude, el cumplimiento fiscal y el uso de múltiples métodos de pago (tarjetas de crédito, tarjetas de débito, PayPal, etc.). Un ejemplo es PayPro Global, una solución de pago que incluye las características mencionadas anteriormente.

Optimiza tu proceso de pago. Asegúrate de que tu proceso de pago sea fácil de usar e intuitivo. Minimiza la cantidad de pasos necesarios para completar una compra, muestra claramente la información de precios y ofrece opciones de pago como invitado para reducir la fricción.

Implementa la gestión de cobros. La gestión de cobros impagados es el proceso de comunicarse con los clientes sobre cualquier problema de pago y recuperar los ingresos perdidos. Utilice el correo electrónico automatizado para recordar a los clientes los próximos pagos, notificarles las transacciones fallidas y proporcionar instrucciones sobre cómo actualizar su información de pago. Considere el uso de un procesador de pagos como PayPro Global, que incluye herramientas de gestión de cobros impagados como plantillas de correo electrónico personalizables, flujos de trabajo automatizados y mecanismos de reintento para maximizar las tasas de recuperación.

Habilitar diversas opciones de pago como pagos en cuotas mensuales, pagos con tarjeta de crédito y monederos electrónicos. Ofrezca a los compradores la opción de utilizar los métodos de pago y la frecuencia de facturación que prefieran. Además, considere opciones de pago alternativas como transferencias bancarias o pagos a plazos para suscripciones más grandes.

Proporcionar un servicio de atención al cliente de facturación de calidad puede ser uno de los muchos factores que influyen en la satisfacción y la fidelidad del cliente. Asegúrate de que tu solución de pago ofrezca canales de soporte como chat en vivo o portales de autoservicio 24/7 para ayudar a los compradores con sus consultas de pago. 

Medidas adicionales de gestión de cobros proactiva:

• Enviar recordatorios de pago. Envía recordatorios automáticos por correo electrónico o SMS a los clientes unos días antes de la fecha de vencimiento de su pago. La implementación de recordatorios automatizados podría mitigar los casos de pagos atrasados involuntarios.
• Ofrecer servicios de actualización de cuenta. Muchos procesadores de pagos ofrecen servicios de actualización de cuenta que actualizan automáticamente la información de tarjetas de crédito vencidas o inválidas. La actualización de los detalles de pago reduce el riesgo de pérdida involuntaria de clientes.
• Monitorear las tasas de fallo de pago. Realiza un seguimiento de tus tasas de fallo de pago para determinar tendencias o patrones. Esto ayuda a identificar problemas con tu proceso de pago o a identificar segmentos de clientes específicos que requieren atención adicional.

La implementación de estas estrategias puede estar asociada con una experiencia de pago más optimizada y protegida, lo que podría reducir la pérdida involuntaria de clientes y promover ingresos recurrentes sostenidos, aunque el impacto preciso podría variar.

Parte de ser proactivo para reducir la pérdida de clientes es identificar a los usuarios "poco saludables" o "en riesgo" antes de que tengan la oportunidad de cancelar sus suscripciones. Para identificar a los clientes en riesgo, debe crear un perfil de estos clientes y utilizar microencuestas para recopilar información para fundamentar su estrategia de retención.

Puedes recopilar información sobre los usuarios en riesgo al observar los indicadores de pérdida de clientes específicos para su negocio. Dos ejemplos son su Net Promoter Score (NPS) y la interacción de sus clientes con su software. 

Un mal servicio de atención al cliente solo empeorará su tasa de cancelación. Sin embargo, cuando usted prioriza un servicio de atención al cliente proactivo, sus equipos pueden ponerse en contacto personalmente con los clientes en riesgo para evitar la pérdida de clientes, comprobando si están obteniendo el valor necesario del producto. Nada es más eficaz para reducir la tasa de cancelación que ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. 

Además, observe bien a los usuarios que no están utilizando su producto, a los que lo utilizan con mucha menos frecuencia y a los que de repente no interactúan en absoluto. Identificar a estos usuarios significa que puede crear una estrategia específica para llegar a ellos y solucionar el problema de raíz — a veces antes de que se den cuenta de que hay un problema.

No hay forma de evitarlo: algunos clientes cancelarán sus suscripciones, y cuando lo hagan, debes estar preparado para aprovechar al máximo la situación. Un buen flujo de cancelación puede incluso ayudar a prevenir la pérdida de clientes.

Elementos cruciales del flujo de cancelación:

• La capacidad de un cliente para autocancelarse, pero con un recordatorio de cuánto valor perderán. Por ejemplo, esto puede ser en forma de un recordatorio de los datos, las ventas, etc., que han acumulado utilizando el software.
• Una alternativa a la cancelación. Esta alternativa debería ser algo deseable, como un descuento en su paquete actual o una actualización gratuita al paquete más completo.

Una vez que esté claro que el cliente va a cancelar, es fundamental incluir una breve encuesta de salida, lo que debería proporcionarte datos valiosos sobre por qué el cliente se va. Al agrupar y rastrear las respuestas, puedes ver cuántos clientes estás perdiendo por diferentes razones. Estos valiosos conocimientos te ayudarán a medir las deficiencias en la satisfacción del cliente en tu modelo de negocio, lo que te proporcionará un punto de partida para evitar una mayor tasa de cancelación.

Mantener abiertas las líneas de comunicación con los clientes es vital para reducir la tasa de cancelación. Necesitas comprender por qué a tus clientes les encanta tu producto o por qué eligen cortar los lazos con tu empresa. Antes de solicitar comentarios, es fundamental centrarse en la construcción de una comunidad en línea para un negocio SaaS. Estas son algunas de las mejores maneras de hacerlo de forma proactiva recopilar comentarios en varias etapas del recorrido del cliente.

• Encuestas son una excelente manera de recopilar comentarios de los clientes. Sin embargo, el momento de las encuestas es vital. Si se envían demasiado pronto, los usuarios aún no habrán invertido en su producto. Una forma de solucionar esto es ofrecer incentivos para fomentar los comentarios de los clientes. Las solicitudes de comentarios también deben ser sutiles y solo deben hacerse cuando sean relevantes.
  Su encuesta podría incluir principalmente preguntas abiertas, como por qué el cliente ha comenzado a usar el producto, qué valor recibe de él y cómo usted, como empresa, puede mejorar.
• Microencuestas en el producto también pueden ser efectivas, ya que ocurren mientras el cliente utiliza el producto. Los comentarios en tiempo real a través de chatbots y chat en vivo son particularmente efectivos, ya que esto a menudo permite comentarios más detallados y personalizados.
• Análisis de comentarios es la mejor manera de medir el éxito y la satisfacción del cliente al tiempo que se identifican las áreas que se pueden mejorar. Un análisis es especialmente importante si recibes comentarios negativos. Si tus clientes sienten que no se les escucha o no ven ningún cambio en lo que les disgustaba, es más probable que abandonen el servicio.
• Escucha a tu cliente: Demuéstrales a tus clientes que los estás escuchando. Cuando haya un problema generalizado, comunica que has recibido los comentarios y que estás abordando el problema. Una vez que se haya abordado, comparte también esa información, completando el ciclo de retroalimentación. Este enfoque mejorará significativamente la lealtad y la satisfacción del cliente.
• Solicita comentarios: La otra oportunidad para obtener comentarios significativos es cuando un cliente cancela una suscripción o no la renueva. Un correo electrónico personalizado solicitando comentarios podría conducir a información valiosa sobre cómo ofrecer un mejor producto. Incluso se podría convencer a algunos clientes de que vuelvan al producto.

Las suscripciones anuales son excelente para la retención a largo plazo. Cuando los clientes pagan una tarifa de suscripción anual, usted tiene más tiempo para demostrar el valor del producto. También tienen más tiempo para incorporar su producto SaaS en sus vidas y rutinas. 

Además, una suscripción anual simplifica las decisiones de compra del cliente ya que toman una decisión (anual) en lugar de doce (mensuales). Es probable que estén más comprometidos, ya que han tenido que pagar más dinero por adelantado. Para usted, como empresa, esto se traduce en un mejor flujo de caja, un menor coste de adquisición de clientes (CAC) y un mayor valor del tiempo de vida del cliente (CLTV).

Muchos clientes pueden no querer apresurarse a firmar un contrato anual antes de haber comprendido el valor que su producto puede ofrecer. Por lo tanto, puede ser útil ofrecer contratos anuales después de que un cliente se haya suscrito durante unos meses. Otra estrategia es ofrecer buenos descuentos en las suscripciones anuales, lo que los hace atractivos para los clientes. Incluso podrías diferenciar y personalizar tus precios para cada cliente.

Estos valiosos conocimientos te dan un punto de partida para evitar una mayor tasa de cancelación.