Cómo reducir las cancelaciones de suscripciones para tu SaaS

Para mitigar la pérdida de ingresos y mejorar todo el recorrido del usuario, un paso de cancelación de SaaS bien estructurado es necesario para cualquier negocio basado en suscripciones. El proceso, conocido como el flujo de cancelación, transforma el momento en que un cliente cancela su suscripción de una simple salida en una oportunidad crítica de recopilación de datos y retención. Esta guía describe un flujo de cancelación estructurado destinado a recopilar los motivos de cancelación e influir en la retención de clientes, afectando las tasas de cancelación de clientes.

El primer paso al tratar con clientes que desean cancelar es proporcionar un camino claro, de autoservicio y de un solo clic para cancelar. Encontrar resistencia en esta etapa podría crear desafíos e influir en la buena voluntad, lo que podría perjudicar cualquier intento futuro de recuperarlos.

Coloque el enlace de cancelación en una ubicación esperada, como debajo de “Facturación,” “Gestión de suscripciones,” o “Configuración de la Cuenta.” El proceso no debería requerir más de dos clics para acceder al flujo principal de cancelación.

Las empresas que dificultan la cancelación pueden observar un aumento de la retención a corto plazo, pero también podrían experimentar un sentimiento negativo hacia la marca que podría afectar las tasas de recomendación y la futura adquisición de clientes. Una experiencia fluida, incluso cuando un cliente cancela, es fundamental para la salud de la marca a largo plazo.

Una vez que un usuario inicia una solicitud de cancelación, presénteles inmediatamente una encuesta de cancelación o encuesta de salida antes de que se finalice la cancelación. Así es como se recopila información de los usuarios de SaaS que cancelan y se determinan las razones principales de la cancelación.

Diseño de la encuesta:

Su encuesta debe ser breve para maximizar las tasas de finalización. Apunte a una pregunta principal de opción múltiple y una pregunta de seguimiento abierta opcional.

Eligiendo la estrategia correcta: La subrazón determina la estrategia de retención adecuada. Antes del despliegue, cree una matriz simple que asocie cada razón común de cancelación con una oferta de retención automatizada y específica. Esto le proporcionará un marco que podrá cuantificarse mediante datos. Para cada razón principal, pregunte: “¿Es este un problema que podemos resolver con un cambio de precio, una explicación de una función o un alivio temporal (pausa)?” Si la respuesta es sí, una oferta automatizada es apropiada. Si la respuesta es no (por ejemplo, “Suscripción por error”), proceda inmediatamente a la confirmación final.

Utilice la retroalimentación inmediata de la encuesta de cancelación para crear una oferta de retención dirigida. Esto aborda cómo responder a la cancelación del cliente de forma dinámica.

Configure su ejemplo de flujo de cancelación para mostrar una pantalla diferente y personalizada basada en el motivo de cancelación seleccionado por el usuario.

Ejemplo (sensibilidad al precio): Si la respuesta de un usuario indica sensibilidad al precio, el flujo de la aplicación no debe proceder inmediatamente a la confirmación final. Alternativamente, se puede mostrar un modal o una página.

• • Titular: “Entendemos. ¿Un descuento del 50% durante los próximos 3 meses sería de interés?”
  • Detalles de la oferta: Indique claramente los ahorros de costes y el nuevo periodo de prueba. Proporcione un botón de un solo clic para aceptar la oferta. Aplicar descuentos directamente es una función disponible en algunas herramientas y debe utilizarse siempre que sea posible.

Análisis de datos: Las empresas que implementan ofertas dirigidas basadas en el precio podrían experimentar una disminución del 10-20% en la tasa de abandono dentro del segmento de clientes relevante. El objetivo es retener al cliente con un descuento, solucionar el problema de valor subyacente durante esos meses y luego normalizar el precio.

Incluso después de que un cliente haya cancelado, la interacción final debe ser profesional e informativa. Este proceso gestiona las cancelaciones de clientes, dejando abierta la posibilidad de su regreso en una fecha posterior.

Pantalla de confirmación:

• Indique Claramente la Fecha Final: “Su suscripción permanecerá activa hasta [Date of Next Billing Cycle] y no se renovará.”
• Política de Datos: Infórmeles sobre qué sucede con sus datos (p. ej., “Conservaremos sus datos durante 90 días en caso de que desee regresar”).
• Reactivación con un solo clic: Muestre de forma destacada un enlace a “Reactivar su cuenta en cualquier momento.”

Correo electrónico posterior a la cancelación:

• Envíe un correo electrónico de confirmación formal al instante.
• Controlar la frecuencia de los mensajes relacionados con las ventas puede ser beneficioso. Mantenga un tono neutral. Así es como se debe responder profesionalmente a la cancelación de un cliente por correo electrónico.
• Detalle importante: Incluya una llamada a la acción pequeña y destacada (CTA) invitándolos a leer una publicación de blog reciente o a acceder a un recurso gratuito, manteniendo así una pequeña línea de comunicación abierta sin ser intrusivo.

El flujo de cancelación es una herramienta para la retención de clientes. Los datos recopilados requieren un proceso para analizarlos e incorporar los hallazgos en el desarrollo del producto para que sean de utilidad.

• Periódicamente, como al final de cada trimestre, revise las razones de cancelación más frecuentes para ayudar a comprender posibles áreas de mejora.
• Si el precio se cita frecuentemente como una preocupación: Evalúe el valor percibido en relación con el costo. ¿Utilizaron los clientes la función principal? En este caso, el valor percibido, en contraposición al precio real, puede ser el factor relevante. Concéntrese en un mejor onboarding de clientes y la educación del producto. Considere ofrecer alternativas Precios escalonados o un modelo freemium.
• Si “Falta una característica clave” es el n.º 1: Canalice las solicitudes de características específicas del campo abierto directamente a su Gestión de producto equipo para la priorización de la hoja de ruta.

Una tasa de churn neta saludable para negocios SaaS maduros generalmente se busca que sea inferior al 5% anual. Reducir el churn de logotipos mensual en un 0.5% mediante ajustes en el flujo de cancelación puede afectar Ingresos recurrentes anuales (ARR). El impacto financiero puede cuantificarse utilizando el Calculadora de tasa de cancelación SaaS.