Cómo definir el perfil de cliente ideal (ICP) para tu SaaS

Para definir el Perfil de Cliente Ideal (PCI) de tu SaaS, tendrás que evaluar algo más que datos demográficos como el tamaño de la empresa y el sector. El reto consiste en comprender a tu público objetivo comprendiendo las características que diferencian a tu PCI.

En esta guía, queremos investigar el proceso de creación de un ICP para explicar cómo identificar los factores que tienen valor y ayudarte a detallar algunas de las áreas grises de esta tarea. Entonces tendrás una idea clara de tu ICP y entenderás a quién dirigirte y la forma correcta de hacerlo.

Comienza con las empresas que han utilizado tu producto SaaS y considera qué tienen en común.

Considera lo siguiente:

Industria: Los distintos campos en los que operan (por ejemplo, atención médica, finanzas, comercio electrónico).

Tamaño de la empresa: ¿PYMES, mercado medio o grandes empresas? Determinado por los ingresos y el número de empleados. Rangos típicos:

• PYME (Pequeña y mediana empresa): <$50 millones de ingresos anuales, <500 empleados
• Mercado medio: $50 millones - $1 mil millones de ingresos anuales, 500-2000 empleados
• Empresa: >$1 billón de ingresos anuales, más de 2000 empleados

​​Etapa de crecimiento: ¿Se trata de una empresa establecida o una startup?

Ingresos: ¿Se corresponde su precio con el presupuesto de un determinado rango de ingresos? Encuentre estimaciones y datos disponibles públicamente. 

Ubicación: ¿Se encuentran sus clientes en países o áreas específicas?

Conjunto de tecnologías: ¿Su servicio está diseñado para integrarse, complementar o reemplazar otros productos que ya tienen?

Perfil del comprador: ¿Quién toma las decisiones de compra (por ejemplo, Director de Marketing, Vicepresidente de Ventas, Director de Tecnología)? ¿Los responsables de la toma de decisiones suelen pertenecer a un departamento específico?

Con las cifras en mente, es hora de profundizar en los detalles que las respaldan.

Por qué es importante: mientras que los datos cuantitativos revelan quiénes son tus clientes, los datos cualitativos te dicen por qué compraron tu producto. Con estos datos, podrás elaborar tu estrategia de marketing para que se alinee con tu público.

Considera un día en la vida de tu cliente. Piensa en sus actividades diarias, responsabilidades y objetivos. Con esto en mente, considera los problemas que enfrenta tu ICP y los resultados que esperan lograr. Concéntrate en estas áreas clave:

• Puntos débiles: ¿Qué soluciones buscaban tus clientes antes de llegar a tu SaaS? Por ejemplo, ¿tenían falta de visibilidad del progreso, dificultades con la colaboración en equipo o problemas con la introducción manual de datos?
• Eventos desencadenantes: ¿Qué llevó a una empresa a utilizar tus servicios? ¿Hubo algún acontecimiento específico que les motivara? Ejemplos como nuevas rondas de financiación, reseñas poco favorecedoras, problemas de escalabilidad debido al rápido crecimiento o cambios en la normativa.
• Resultados deseados: Considere los KPI u objetivos que se establecieron. ¿Desean aumentar la satisfacción del cliente, simplificar los procesos internos, reducir costes y aumentar la productividad?

• Beneficios: ¿Qué ha mejorado desde que implementaron su producto? Podría ser mayores ingresos, mejor eficiencia o ahorro de tiempo.
• ¿Por qué su SaaS? ¿Por qué le eligieron a usted en lugar de a la competencia? Utilice esta información para aclarar sus beneficios al vender a clientes potenciales.

Al comprender su motivación, puedes personalizar tus mensajes de marketing para abordar las necesidades de tu ICP.

Después de estudiar a tus clientes ideales, segmenta el mercado más amplio para un alcance específico. La estrategia dependerá de la naturaleza de tu negocio.

Hágase estas preguntas para segmentar a tus clientes potenciales:

• ¿Qué tienen en común mis mejores clientes?: ¿Su ubicación y el tamaño de sus equipos son similares? ¿El valor de mi producto es relevante para el mismo tipo de roles de liderazgo?
• ¿Es mi producto perfecto para un cierto tipo de negocio?: Si la industria o el tamaño de la empresa son claramente relevantes, empieza por ahí.
• ¿Quién es el responsable de la toma de decisiones? Saber quién tiene la última palabra, ya sea el CEO o el Director de Marketing, te permitirá dirigir tu mensaje.

¡No intentes segmentarlo todo a la vez! Con 2-3 categorías que tengan las características más relevantes, encontrarás tu ICP. Considera los siguientes enfoques comunes:

• Enfoque en la industria: Categoriza a tus clientes por su industria (por ejemplo, comercio electrónico, agencias de marketing, empresas de desarrollo de software).
• Tamaño de la empresa: Separa por pequeñas y medianas empresas (PYMES), empresas del mercado medio o grandes corporaciones.
• Basado en roles: Prioriza por puesto de trabajo a aquellos que probablemente usarán tu producto (especialistas en marketing, gerentes de ventas, desarrolladores, etc.).
• Enfoque en los puntos débiles: Agrupa por los problemas específicos que resolviste (necesitan más tráfico en el sitio web, les cuesta rastrear los gastos, tienen un servicio al cliente lento, etc.).

Para comprender más allá del rendimiento, debes profundizar más que los datos sin procesar y desglosarlos a nivel de segmento.

En primer lugar, asegúrate de que tus herramientas de análisis muestren la segmentación del Paso 3.

En tu sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes), crea etiquetas o campos para cada segmento de clientes para realizar un seguimiento de ellos (como industria, tamaño, función). Por ejemplo, etiqueta a los clientes como “Small Business”, “Enterprise”, “Tech” y “Manufacturing”. Si utilizas otras herramientas de análisis, asegúrate de que puedes filtrar los datos según estos mismos criterios de segmentación.

Echemos un vistazo a las métricas de los datos de éxito de tus clientes para analizar el estado de los segmentos.

• Tasa de cancelación: Calcula el número de clientes perdidos durante un período de tiempo determinado en cada segmento (anual, trimestral) (por ejemplo, “El 10% de los clientes de agencias de marketing se perdieron en el último trimestre“). Tu objetivo es ver tasas de cancelación mensuales inferiores al 5% para pequeñas y medianas empresas e inferiores al 1% para clientes empresariales. Para tu información, las empresas SaaS en etapa inicial pueden ver tasas cercanas al 10%
• Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Este es el cálculo de cuánto gasta el cliente promedio en cada segmento durante toda la relación. (Hay calculadoras gratuitas en línea para esto, por ejemplo, Upgrowth CLV Calculator). Los puntos de referencia varían según la industria, los costos y el tipo de modelo comercial, su objetivo debe ser al menos tres veces mayor que su CAC (costo de adquisición de clientes).
• Costo de adquisición de clientes (CAC): La cantidad que gasta en ventas y marketing para adquirir cada cliente en un segmento. Lo ideal es que varíe, pero el punto es evitar consumir todas sus ganancias del CLV. Para las empresas SaaS, una regla general es que su CAC debe recuperarse dentro de los 12 meses de vida del cliente.

Determine el segmento que muestra una tasa de cancelación relativamente baja (CLV más alto) y costos de adquisición que son relativamente manejables. Estos números pueden revelar qué cliente valora su producto y es probable que permanezca leal, lo que lo convierte en una adquisición rentable.

Un ICP estático probablemente necesitará actualizarse. Debería evolucionar a medida que su negocio, el mercado y su base de clientes cambien. Revisar y modificar su ICP con regularidad ayudará a sus equipos de ventas y marketing a enfocarse en los prospectos adecuados.

Haz seguimiento de los resultados 

Supervise sus análisis de SaaS, ventas y el rendimiento del marketing, y analice cómo interactúan sus segmentos objetivo con su producto.

¿Están utilizando las funciones que más importan? ¿Qué tan comprometidos están con el servicio? Observe también las tasas de cancelación: ¿hay ciertos tipos de clientes que se van más rápido? Entender por qué se van es oro para refinar su ICP.

En el lado de las ventas, preste atención a las tasas de conversión de cada segmento. ¿Hay algunos que sobresalen mientras que otros tienen dificultades? Esto le indica dónde su segmentación es precisa. Además, esté atento al tiempo que se tarda en cerrar los tratos. Si algunos segmentos se demoran, podría significar que su ICP no se alinea con su proceso de compra real.

El rendimiento del marketing es una pieza del rompecabezas. ¿Qué campañas están atrayendo a los clientes potenciales más cualificados? ¿Qué canales están resonando con sus ICP objetivo? Esta información podría ayudarle a ajustar su enfoque.

Recopilar comentarios 

Hable con su equipo de ventas. Ellos interactúan con los clientes potenciales, por lo que tienen un valioso conocimiento sobre quién compra y por qué. Pregúnteles sobre los rasgos que observan en sus clientes más exitosos, las objeciones que encuentran y las razones por las que los tratos no se cierran.

También, hable con su equipo de éxito del cliente. Ellos construyen relaciones con sus clientes. Pregúnteles qué es lo que más les gusta a sus clientes de su producto, qué problemas les resuelve y cualquier punto débil que aún puedan tener. Si sus comentarios no coinciden con su ICP actual, esa es una pista valiosa.

Iterar y probar

Utiliza los datos y la información para ajustar tu ICP. Refina esos segmentos y reduce tu enfoque o amplíalo si descubres una nueva oportunidad. Ajusta tu mensaje para que se dirija a las necesidades y puntos débiles específicos de tus segmentos refinados. Y no tengas miedo de experimentar con diferentes canales para ver dónde se encuentran tus ICP.

Programa evaluaciones regulares de tu ICP (por ejemplo, anual o semestralmente) 

Dado que tu mercado es dinámico, tu definición de cliente ideal también debería serlo. Programa revisiones para reevaluar tu ICP, una o dos veces al año. Observa las tendencias del mercado, la actividad de la competencia y los cambios en los productos/servicios para garantizar que tu ICP sea preciso.