¿Cuáles son los costos de incorporación de SaaS?

Los costos de incorporación de SaaS son los gastos asociados con la integración de nuevos usuarios en su producto SaaS. Estos costos pueden variar según factores como la complejidad de su producto, el nivel de soporte que brinde y el tipo de proceso de incorporación que elija implementar.

Los costos de incorporación pueden incluir gastos en cosas como gerentes de éxito del cliente, especialistas en incorporación, materiales de capacitación y herramientas automatizadas de incorporación. La implementación de un proceso de incorporación bien desarrollado puede afectar potencialmente las métricas clave de los usuarios, como las tasas de adopción, la rotación y los niveles de satisfacción.

Sin embargo, es importante considerar cuidadosamente su presupuesto y ROI al decidir su estrategia de incorporación. 

Presentar un producto SaaS a nuevos clientes y ayudarlos a comenzar a utilizarlo se conoce como onboarding SaaS. Es esencial porque crea una base sólida para la retención a largo plazo y allana el camino para una experiencia de consumo satisfactoria. 

Un onboarding SaaS eficiente conduce a: 

• Experiencia del cliente mejorada: Si bien los buenos procedimientos de onboarding pueden no garantizar una mayor satisfacción del cliente y confianza en el producto, pueden ayudar a fomentar estos resultados.
• Tiempo de obtención de valor más rápido: El proceso de onboarding podría impactar la velocidad a la que los clientes perciben el valor del producto, lo que podría resultar en una curva de aprendizaje más rápida.
• Retención de clientes mejorada: Se puede lograr una mayor tasa de retención de clientes al reducir las tasas de abandono mediante procesos de onboarding sin interrupciones.
• Uso continuo: El onboarding promueve el uso y la exploración sostenidos debido a una impresión inicial de éxito.
• Menos solicitudes de soporte: Un onboarding exhaustivo puede reducir las preguntas, las solicitudes de soporte y los costos relacionados.
• Mayor retorno de la inversión (ROI): Acelerar el éxito del cliente a través de mejoras en la incorporación podría aumentar el retorno de la inversión, aunque el impacto exacto puede variar. 

Sin embargo: 

• Si no se incorporan nuevos usuarios de manera efectiva, podrían tener dificultades para navegar por las funciones del producto y comprender todo su potencial, lo que finalmente afectará su compromiso a largo plazo.
• La adopción por parte del usuario puede verse obstaculizada por instrucciones inadecuadas, lo que podría posponer la generación de valor y reducir el ROI.
• Una experiencia negativa de incorporación puede requerir una intervención de soporte adicional, lo que aumenta los costos operativos y disminuye la productividad.

El ‘Comenzar‘ página debe ser sencilla y directa, describiendo las acciones esenciales que los usuarios deben realizar. A lo largo del proceso de incorporación, incorpore indicadores de progreso para que los usuarios sepan cuánto han avanzado y qué les queda. Para garantizar que los usuarios reciban la información más pertinente, cree flujos de usuario personalizados de acuerdo con sus objetivos y tipo.

Los costos directos e indirectos son las dos categorías principales en las que se dividen los gastos de incorporación de SaaS.

Los costos más visibles relacionados con la incorporación son los costos directos. Entre ellos se encuentran:

• Empleados: Pago y beneficios para especialistas en onboarding, gerentes de éxito del cliente, capacitadores y personal de soporte que ayudan con el proceso de incorporación.
• Tecnología y herramientas: Gastos en herramientas de automatización de correo electrónico, software CRM, plataformas de onboarding y otro software para gestionar y automatizar la incorporación.
• Creación de contenido: Son los costos asociados con la creación de materiales de instrucción, videos, artículos de la base de conocimientos y otros recursos para usuarios principiantes.
• Viajes y eventos: Si son necesarias sesiones de capacitación o incorporación en persona, se pueden generar gastos de viaje, alojamiento y alquiler del lugar.

Aunque son menos evidentes, los gastos indirectos tienen una influencia significativa en todo el presupuesto de incorporación. Entre ellos se encuentran:

• Tiempo: La cantidad de tiempo que su equipo podría haber dedicado a otras tareas en lugar de a las actividades de incorporación. Esto abarca el tiempo que dedican los departamentos de ingeniería, producto, marketing y ventas.
• Pérdida de productividad: Durante la fase de aprendizaje del producto, los nuevos usuarios pueden ser menos productivos, lo que podría afectar su rendimiento inicial y el tiempo que les lleva obtener todos los beneficios.
• Costo de oportunidad: El dinero perdido como resultado de una incorporación ineficiente o lenta, lo que puede causar retrasos en la adopción y un aumento en la tasa de cancelación.

El cálculo del costo de incorporación de SaaS requiere una metodología exhaustiva. Este es un resumen:

1. Enumere cada categoría de costo: Comience enumerando cada uno de los gastos directos e indirectos mencionados anteriormente.
2. Calcule los gastos de cada persona: Calcula los gastos aproximados asociados a cada categoría. Por ejemplo, para las personas, calcula el coste de incorporación de cada empleado (salario, beneficios, impuestos, etc.). Averigua los costes de suscripción mensuales o anuales de las herramientas.
3. Ten en cuenta el tiempo: Calcula cuánto tiempo dedica cada miembro del equipo a las tareas de incorporación y, a continuación, multiplica esa cantidad por su salario por hora. Esto ayuda a calcular el coste indirecto del tiempo.
4. Piensa en el volumen: Estima cuántos nuevos usuarios prevés incorporar en un plazo determinado (por ejemplo, mensual, trimestral o anual).
5. Determina los costes totales: Para determinar el coste total de incorporación, multiplica cada coste por el número previsto de nuevos clientes. Después, suma todos los gastos.

Es fundamental reducir los gastos de incorporación sin sacrificar la calidad. Las siguientes son algunas tácticas:

• Automatización: Automatice procesos rutinarios como la organización de sesiones de capacitación, el envío de correos electrónicos de bienvenida y el seguimiento del progreso del usuario. Como resultado, su equipo ahora puede concentrarse en tareas más difíciles.
• Recursos de autoservicio: Cree amplios materiales en línea, como artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes y tutoriales. Esto disminuye la necesidad de asistencia al permitir que los consumidores encuentren las respuestas a sus preguntas de forma independiente.
• Integración personalizada: Adapte el proceso de incorporación a las necesidades y objetivos de diversas categorías de usuarios. Esto garantiza que los usuarios reciban la información más relevante y reduce el tiempo que tardan en ponerse al día.
• Soporte proactivo: Reconozca los posibles obstáculos y brinde a los usuarios asistencia proactiva antes de que tengan problemas. Esto puede disminuir la frecuencia de las consultas de ayuda y evitar la irritación.
• Mejora constante: Examine su procedimiento de incorporación con frecuencia para encontrar áreas que necesiten mejoras.
• Seguimiento de datos: Recopile opiniones de los usuarios y utilice datos para monitorear métricas importantes como tasa de abandono, interacción del usuarioy tiempo de creación de valor. Esto le permite ahorrar gastos y mejorar su incorporación de SaaS procedimiento gradualmente.