¿Qué es el ARR cancelado de SaaS?

El ARR por abandono de SaaS refleja los ingresos recurrentes anuales que se pierden cuando los clientes cancelan o deciden no renovar sus suscripciones. 

Es un factor muy importante para determinar la satisfacción de los clientes y la solidez de los ingresos de la empresa.

Niveles más altos de ARR por abandono pueden estar asociados con los niveles de satisfacción del cliente en relación con el producto, el servicio o el precio.

Para identificar tu tasa de ARR por abandono:

1. Calcula los ingresos totales perdidos de los clientes que abandonaron en un período.
2. Identifica tu ARR inicial al comienzo de ese período.
3. Divide el ARR perdido por el ARR inicial y multiplica por 100.

Las empresas SaaS deberían aspirar a una tasa de abandono de ARR inferior al 5% anual. Las organizaciones de SaaS empresariales pueden aspirar a tasas aún más bajas.

Existen varias razones por las que los clientes corporativos abandonan menos que otros, y estas incluyen: 

• Las suscripciones corporativas tienen un mayor valor y periodos de contrato más largos. 
• Cambiar a otros proveedores generalmente es más costoso.
• Suelen tener presupuestos más grandes y un compromiso más firme con soluciones a largo plazo.
• Las recomendaciones y un uso más profundo del producto fomentan la fidelización.

Mantener baja la rotación es posible a través de estrategias de retención continuas, centrándose en requisitos específicos.

La rotación de ARR se produce debido a:

• Abandono voluntario: Insatisfacción con el producto, mala experiencia del cliente, expectativas desalineadas o competidores que ofrecen mejores alternativas.
• Abandono involuntario: Fallos en el pago, tarjetas caducadas, transacciones rechazadas o problemas técnicos.

Identificar y abordar las causas raíz de la rotación es esencial para proteger los ingresos y retener a los clientes.

Los equipos de éxito del cliente pueden minimizar la tasa de rotación mediante:

• Monitorizando el uso del producto y la interacción con el cliente.
• Utilizando puntuaciones de salud para identificar cuentas en riesgo.
• Implementando intervenciones personalizadas y soporte.
• Integrar estrategias de reducción de la rotación de clientes en la incorporación, el éxito del cliente y el diseño del producto.

Incluso un aumento del 5% en la retención puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95%.

Rotación involuntaria se espera que represente entre el 20 y el 40% del ARR total que se pierde a través de abandono. Circunstancias como estas suelen estar vinculadas a aspectos como la retención de clientes, el procesamiento de pagos, o la gestión de suscripciones.

Las estrategias efectivas incluyen:

• Estructurado incorporación y monitoreo en tiempo real del uso del producto.
• Programas de éxito del cliente por niveles para cuentas de alto valor.
• Vender al cliente adecuado y evitar la venta excesiva.
• Personalizar la experiencia del cliente.
• Ofrecer precios competitivos Precios de SaaS y optimizar las prácticas de facturación.
• Construir una comunidad para fomentar la lealtad y el compromiso.

Combinar estas estrategias mejora Satisfacción del cliente, reduce la rotación de clientes y protege los ingresos recurrentes.