¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) de SaaS? 

Se creó una estadística llamada SaaS NPS (Net Promoter Score) específicamente para medir la felicidad y lealtad del cliente en el sector de Software como Servicio (SaaS). Con énfasis en elementos como la participación continua, las actualizaciones periódicas y el valor proporcionado a lo largo del tiempo, se personaliza según la dinámica particular de la relación con el cliente y los modelos de ingresos basados en suscripción de las empresas SaaS.

El SaaS NPS es comparable al NPS tradicional, pero debido a que las soluciones SaaS evolucionan rápidamente y las interacciones con los clientes son continuas, se necesita un enfoque más matizado. Al utilizar NPS, es fundamental tener en cuenta el entorno único de SaaS para medir con precisión el sentimiento del consumidor y promover avances significativos.

En una escala de 0 a 10, el SaaS NPS se determina pidiendo a los consumidores que califiquen la probabilidad de que recomienden los productos o servicios de la empresa. Después de eso, estas respuestas se dividen en tres grupos:

• Detractores (0-6)
• Promotores (9-10)
• Pasivos (7-8)

El porcentaje de Promotores se resta del porcentaje de Detractores para llegar a la puntuación final de NPS. Por ejemplo, la puntuación de NPS sería 20 (50% – 30%) si el 50% de los encuestados fueran Promotores, el 20% fueran Pasivos y el 30% fueran Detractores. Cada consumidor es un promotor si su puntuación es 100, y cada cliente es un detractor si su puntuación es -100.

Debido a que mide la satisfacción del cliente y proporciona una señal clara de lealtad y retención del cliente, el NPS de SaaS brinda datos importantes a las empresas SaaS. 

• La medición de la satisfacción del cliente puede ayudar a identificar áreas de mejora y la posible pérdida de clientes, lo que impacta las proyecciones de crecimiento.
• El NPS de SaaS evalúa la satisfacción del cliente e identifica oportunidades de mejora, lo que puede fundamentar las decisiones con respecto a la experiencia del cliente y el desarrollo de productos.
• Actúa como un estándar para evaluar la satisfacción del consumidor frente a la competencia y monitorear los avances a lo largo del tiempo.

Sin embargo: 

• El formato de una sola pregunta puede ser interpretado de manera diferente por los clientes, lo que podría resultar en discrepancias. 
• NPS es una medida única y podría no reflejar completamente el rango del estado de ánimo del consumidor; por lo tanto, se debe incluir información cualitativa adicional para una comprensión más completa.

Aquí hay tres pasos que vale la pena analizar:

1. Comprender los factores que influyen en la opinión del cliente es el primer paso. Las encuestas, el análisis de la retroalimentación de los consumidores y el monitoreo de las redes sociales pueden ayudar a lograr esto. El sentimiento del cliente puede verse influenciado por varios factores, lo que puede servir de base para el desarrollo de estrategias específicas para abordar sus inquietudes. 
2. Mejorar la experiencia del producto haciéndolo confiable, seguro y fácil de usar también es crucial. Examinar áreas como la claridad, la facilidad de acceso y el soporte personalizado durante el proceso de incorporación de SaaS puede ayudar a las empresas a abordar las posibles inquietudes de los clientes. 
3. Después de eso, podrían crear uno nuevo, más efectivo y fácil de usar proceso de onboarding. En resumen, incorporar los comentarios de los consumidores en el desarrollo del producto es crucial. Tomar este paso le permite evaluar si el producto cumple con los requisitos de los consumidores.

El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad del cliente a largo plazo y su propensión a recomendar el producto, mientras que CSAT (Customer Satisfaction Score) se concentra en la satisfacción a corto plazo con un producto o servicio después de un contacto en particular. 

el Customer Effort Score, o CES, mide la facilidad con la que se interactúa y se utiliza un bien o servicio. Como resultado, cada estadística tiene beneficios únicos y es más apropiada para una faceta determinada de la medición de la experiencia del cliente. Por ejemplo, el NPS se puede utilizar para medir la lealtad general del cliente y el potencial de crecimiento, el CES se puede utilizar para simplificar y agilizar las experiencias del cliente y el CSAT se puede utilizar para recopilar comentarios sobre las características particulares del producto o las interacciones de soporte rápidamente. 

Aquí hay cinco estrategias a considerar: 

• Involucrar a la audiencia: Asegúrese de que sus encuestas estén dirigidas al grupo demográfico apropiado. Esto puede implicar centrarse en los usuarios que han estado utilizando el producto durante un período de tiempo específico o que acaban de finalizar una acción crucial.
• Describir las ideas que se descubrirán: Elija la información que espera obtener de sus encuestas NPS. Esto podría implicar determinar qué debe mejorarse, medir la satisfacción del cliente o monitorear los desarrollos a lo largo del tiempo.
• Facilite el uso de la encuesta configurándola de esta manera: Asegúrese de que sus cuestionarios sean fáciles de completar y comprender. Esto podría implicar asegurarse de que las encuestas estén disponibles en una variedad de plataformas, utilizando un lenguaje sencillo y manteniéndolas breves.   
• Adaptarse a las necesidades del negocio: Asegúrese de que su programa NPS esté en línea con sus objetivos comerciales generales. Esto podría implicar aplicar los datos para crear nuevos bienes y servicios, aumentar los ingresos o mejorar la retención de clientes. 

Sugerir activación contextual de la encuesta NPS: Inicie encuestas en puntos significativos del recorrido del cliente, como después de que hayan finalizado una transacción o utilizado una nueva función. De esta manera, recibirá la retroalimentación más pertinente.

Las empresas SaaS pueden implementar NPS con éxito centrándose en tres áreas clave: recopilación de datos, análisis y acción.  Recopile regularmente comentarios de los clientes a través de encuestas NPS, analice los resultados para identificar los factores clave de satisfacción e insatisfacción y tome medidas para abordar las inquietudes de los clientes y mejorar el producto o servicio.  Al seguir este enfoque, las empresas SaaS pueden obtener numerosos beneficios, entre ellos: 

• mejorado tasas de retención de clientes
• mayor lealtad del cliente
• mayor satisfacción con el producto
• mayores ingresos

Se espera que el NPS (Net Promoter Score) de SaaS siga siendo un indicador importante de la satisfacción del cliente y el crecimiento potencial en la industria SaaS. Los equipos de productos SaaS deben vigilar cuidadosamente el NPS, ya que es un indicador clave de Retención de Clientes y potencial de crecimiento.

Con la importancia primordial de la experiencia del cliente (CX) en un panorama competitivo, las encuestas NPS permiten a las empresas recopilar información sobre el sentimiento del cliente, informando posibles mejoras a sus productos y servicios.

Si bien hay evidencia de que un enfoque en la felicidad del cliente, medida por NPS, puede afectar la lealtad, la promoción y la competitividad del cliente, las empresas SaaS deben considerar cuidadosamente el impacto potencial de esta estrategia.