¿Qué es la tasa de rechazo de pagos SaaS?

La tasa de rechazo de un pago SaaS es una métrica que determina el porcentaje de intentos de pago de clientes que son rechazados por un procesador de pagos o un banco emisor. Esta es una métrica clave al analizar la salud de su negocio de suscripciones.

La fórmula para calcularla es:

Tasa de Rechazo = (Total de Transacciones Intentadas / Número de Transacciones Rechazadas) × 100

Pero recuerde, siempre debe distinguir entre estos dos tipos de rechazos:

• Rechazos temporales: Estos son fallos temporales, normalmente debido a problemas como fondos insuficientes o problemas de red. A menudo se resuelven simplemente reintentando la transacción.
• Rechazos definitivos: Estos son fallos permanentes debido a problemas como una tarjeta robada o perdida, o datos de tarjeta inválidos. Requieren la intervención directa del cliente para que su información de pago pueda ser actualizada.

Las disminuciones de pagos son importantes porque afectan directamente el núcleo del modelo de negocio SaaS. Su impacto negativo se siente en toda la empresa y causa:

• Pérdida directa de ingresos: Cada transacción fallida es una pérdida de ingresos para el ciclo de facturación en el que ocurrió. Cuando se agrava en miles de clientes, este déficit puede ser sustancial.
• Aumento de la rotación involuntaria: La pérdida involuntaria de clientes ocurre cuando la suscripción de un cliente se cancela debido a una transacción fallida, no porque el cliente haya decidido irse. Esto erosiona su base de clientes e impacta negativamente el Valor del Tiempo de Vida del Cliente (LTV), y es la consecuencia más perjudicial.
• Mayores costos operativos: Sus equipos de finanzas y éxito del cliente deberán dedicar tiempo y recursos valiosos a investigar los pagos fallidos, contactar a los clientes y gestionar los procesos de cobro, lo que aumenta los gastos generales y afecta aún más los ingresos de forma negativa.

Las denegaciones de pago de SaaS se producen por diversas razones, originadas en el banco del cliente, la propia tarjeta o las normas de procesamiento regionales.

• Problemas del cliente y de la tarjeta (Denegaciones directas): Estas son las más comunes e incluyen tarjetas vencidas, detalles de la tarjeta ingresados incorrectamente (CVV/dirección) o tarjetas que han sido reportadas como perdidas o robadas.
• Problemas bancarios y de procesamiento (rechazos leves): Estos suelen ser temporales y pueden deberse a fondos insuficientes, mensajes genéricos de «No aceptar» del banco (a menudo debido a sus propios filtros de fraude) o actividad sospechosa de fraude.
• Factores regionales e internacionales: Las tasas de rechazo son más altas cuando se procesan pagos internacionales debido a las estrictas regulaciones bancarias locales, problemas de conversión de divisas o restricciones en transacciones internacionales impuestas por el banco emisor.

Si bien esto depende de la industria, la base de clientes y el precio, puede considerar estos puntos de referencia generales para medir su rendimiento:

• Excelente: Una tasa de rechazo inferior al 5% es sobresaliente. Sugiere que tiene una sólida base de clientes y excelentes sistemas de prevención y recuperación implementados.
• Promedio: Este es un rango típico para muchos negocios SaaS. Hay margen de mejora, pero no es necesariamente una señal de alerta.
• Deficiente: Si su tasa de rechazos es constantemente superior al 10%, debe tratarse como un problema importante. Esta tasa indica una pérdida de ingresos considerable y un alto riesgo de cancelación involuntaria, por lo que debe priorizarse de inmediato.

Para reducir la tasa de manera efectiva, utilice una estrategia de dos partes: prevenir proactivamente las disminuciones antes de que ocurran y recuperarlas estratégicamente cuando sucedan.

Estrategias de prevención para detener las disminuciones antes de que ocurran

• Utilice un servicio de actualización de cuentas: Este es un servicio (a menudo proporcionado por pasarelas de pago) que se comunica automáticamente con las redes de tarjetas (Visa, Mastercard) para actualizar los números de tarjeta y las fechas de vencimiento caducados en su sistema antes de que provoquen una disminución.
• Analizar los códigos de disminución: No trate todas las denegaciones por igual. Al analizar el código de denegación específico devuelto por el procesador, puede tomar medidas relevantes.
• Código 51 (Fondos Insuficientes): Reintente el pago unos días después, quizás después de un día de pago típico.
• Código 14 (Número de Tarjeta Inválido): Esta es una denegación definitiva. Solicite inmediatamente al cliente que actualice su método de pago.
• Usar Múltiples Pasarelas de Pago: Una transacción rechazada por una pasarela de pago podría ser aprobado por otro. Un sistema de enrutamiento inteligente puede reintentar un pago fallido a través de una pasarela secundaria para aumentar la probabilidad de éxito general.

Estrategias de recuperación para rescatar pagos fallidos

1. implementar Reintentos inteligentes: En lugar de reintentar un pago fallido al azar, un motor de “reintento inteligente” utiliza datos para volver a intentar la transacción en el momento más óptimo. Por ejemplo, aprende los mejores días de la semana u horas del día para reintentar los cargos según las tasas de éxito anteriores para diferentes bancos y tipos de tarjetas.
2. Implementar un Proceso de Gestión de Dunning: Dunning es el proceso de comunicación con los clientes cuando fallan los pagos. Una buena estrategia de dunning es automatizada y fácil de usar, y debe incluir:

• Correos electrónicos/SMS automatizados: Una serie de mensajes con una clara llamada a la acción.
• Mensaje personalizado: El tono debe ser útil, no acusatorio.
• Enlace de actualización seguro: Permite a los clientes actualizar su información de pago con un solo clic directamente desde el correo electrónico, sin necesidad de iniciar sesión.

Mientras que algunas empresas desarrollan su propia lógica, existen varias herramientas especializadas diseñadas para gestionar la prevención y recuperación de rechazos de pagos automáticamente.

• Procesador de pagos Características: La mayoría de los sistemas principales tienen herramientas integradas. PayPro Global ofrece campañas de cobro sofisticadas y personalizables, reintentos inteligentes y servicios de actualización de cuentas incluidos en su plataforma.
• Herramientas de recuperación de terceros: Estas son plataformas dedicadas que se integran con su pasarela de pago. Se especializan en la recuperación de pagos, utilizando análisis avanzados y plantillas de mensajería probadas para reducir pérdida involuntaria de clientes.