¿Qué son las personas usuarias de SaaS?

Los usuarios de SaaS son esencialmente clientes imaginarios del negocio o productos SaaS previstos. Se crean después de consultar datos e información reales sobre su mercado objetivo: su edad, género, intereses, objetivos, desafíos y deseos. Los usuarios ayudan a comprender las características, necesidades y preferencias de sus clientes, facilitando la visualización de su representación en el mundo real.

Las personas usuarias son fundamentales para definir su estrategia de producto SaaS y encontrar un ajuste entre producto y mercado. Proporcionan orientación sobre:

• Crear productos centrados en el usuario: Las personas de usuario guían tu proceso de desarrollo de productos y se aseguran de que cada iteración aborde los desafíos y deseos reales del usuario.
• Priorizar funciones y mejoras: Saber qué es lo más importante para los usuarios permite centrarse en el aspecto más valorado y que necesita mejorar.
• Alinear la comunicación de marketing y ventas: Proporcionar información sobre el público objetivo a través de las personas usuarias podría contribuir a una alineación más estrecha entre marketing y ventas con respecto a sus estrategias de comunicación, promoviendo potencialmente la uniformidad en sus mensajes.
• Satisfacción del cliente: Considerar las preferencias y expectativas de los usuarios al diseñar el producto para mejorar la satisfacción del usuario y promover potencialmente la lealtad del cliente.

Los recorridos de los usuarios complementan a las personas usuarias al trazar el proceso por el que pasan los usuarios a medida que interactúan con su producto. Describen cómo un usuario interactúa con el producto, desde que lo conoce hasta el compromiso continuo e incluso el futuro.

 Los recorridos de los usuarios ofrecen información valiosa sobre cómo los usuarios interactúan con el producto, que las empresas de SaaS pueden utilizar para:

• Identificar puntos débiles: Al conectar los puntos del recorrido del usuario, puede identificar los momentos que podrían impactar negativamente en la participación/consumo del usuario o su calidad percibida.
• Optimización de la experiencia del usuario: Al comprender el recorrido del cliente mientras utiliza un producto, puede anticipar posibles frustraciones y verificar posibles inconvenientes.
•  Influir en la adopción del producto y la satisfacción del cliente: Optimizar las rutas y la navegación del usuario podría impactar potencialmente la adopción y la satisfacción del cliente.
• Informar el desarrollo del producto: El recorrido del usuario muestra las perspectivas de capacidades añadidas que son coherentes con los objetivos y requisitos de los usuarios.

Aunque los personajes de usuario y los recorridos de usuario son esencialmente el mismo concepto, existen algunas peculiaridades con respecto a su uso para productos SaaS B2B y B2C.

B2B:

• Múltiples partes interesadas: Al igual que en el contexto B2B, es más probable que las decisiones de compra involucren a varios miembros de la organización que tienen diferentes tareas e inquietudes. Las diferentes perspectivas presentadas en el libro deben ser transmitidas por personajes de usuario y recorridos de usuario.

• Ciclo de ventas más largo: El ciclo de ventas de empresa a empresa es más extenso y más complejo que el de empresa a consumidor. Los recorridos de los usuarios deben capturar un proceso extendido en este, también desde los puntos de contacto con los equipos de ventas y éxito del cliente.
• Enfoque en el ROI y la eficiencia: Los clientes B2B suelen estar motivados por el costo, la recuperación de ingresos y la mejora del valor. Las personas usuarias deben centrarse en tales razones.

B2C:

• Toma de decisiones individual: Las compras B2C suelen ser realizadas por individuos, lo que da como resultado un proceso de toma de decisiones más sencillo. Las personas usuarias pueden dirigirse a necesidades y preferencias individuales específicas.
• Ciclo de ventas más corto: A diferencia del B2B, los ciclos de ventas B2C suelen ser más cortos, ya que los compradores realizan sus compras, que no están planificadas. Por lo tanto, las personas y los mapas de recorrido del usuario deben estar sesgados hacia factores de importancia o gratificación rápida.
• Enfoque en las necesidades personales y la comodidad: Para los consumidores B2C, la compra es personal y la comodidad es un factor crucial. Tales motivaciones deben reflejarse en las personas usuarias.

Las personas usuarias y los recorridos de usuario ofrecen orientación a lo largo de las diversas etapas de desarrollo de productos, desde la idea inicial hasta la etapa en que el producto ya está en el mercado.

• Ideación: Las personas usuarias sirven como fuente de información sobre requisitos y problemas de los usuarios y puede afectar la generación de ideas para nuevas funciones y productos.
• Diseño y desarrollo: Los recorridos del usuario como posibles puntos de referencia pueden guiar el proceso de diseño y desarrollo, influyendo potencialmente en la facilidad de uso y la intuición percibidas del producto.
• Lanzamiento y marketing: Las personas usuarias se utilizan durante el lanzamiento de un producto, así como durante el marketing; ayudan a explicar cómo vender el mensaje para que coincida con las características de las audiencia objetivo.
• Optimización continua: La información de los usuarios junto con la información analítica se puede utilizar para explicar la precisión de la persona usuaria y los mapas de recorrido del usuario para desarrollar el producto.

Para crear los personajes y recorridos de usuario correctos, se debe utilizar un conjunto de métodos cualitativos y cuantitativos, que incluyen:

• Entrevistas con usuarios: Realizar entrevistas extendidas con los usuarios para comprender qué desean lograr, por qué y qué encuentran desafiante.
• Encuestas: Distribuir encuestas, tal vez a través de cuestionarios, para recopilar datos de un grupo más amplio de consumidores.
• Datos analíticos: Examina y explora cómo interactúan los usuarios con tu producto en función de los datos de comportamiento del usuario.
• Interacciones de atención al cliente: Utilizar registros existentes relacionados con las interacciones de soporte de los clientes para determinar las causas de preocupación y dificultades.

Las personas y los mapas de recorrido del usuario no son asuntos fijos. Tendrán que cambiar de vez en cuando dependiendo del desarrollo de su producto o del cambio en el entorno del mercado, y por lo tanto requieren algunas actualizaciones a medida que el producto y la industria se desarrollan.