アップセルとエクスパンションの違いとは？

アップセルとエクスパンションの目的は、どちらも顧客の消費支出を増やすことだが、両者は異なるものだ。 

両者の違いを簡単に説明しよう： 

• アップセリング： 既存の商品やサービスに対して、より上位のプランやパッケージを提案する。企業が使うアップセリングの方法には、顧客が使いそうな機能を増やしたり、上限がある場合は利用限度額を変更したりすることが含まれる。
• 拡張： 新しい製品、サービス、ライセンスなどを追加する。- 顧客はすでにその会社で仕事をしているはずですが、すでにそのニーズに応えていることを確認する必要があります。

SaaS企業は、業界、製品、顧客によって、さまざまな方法で事業拡大を図る。 

以下はその一部である。 拡大戦略 の例だ： 

• クロスセリング：プロジェクト管理ソフトウェアの顧客向けのCRMツールなど、現在のサブスクリプションに付随する他の製品。 
• アドオンとモジュール：クロスセリングと比較すると、アドオンやモジュールは顧客の既存製品のためのものだ。カスタマーサービスツールのチャットボットアドオンがその一例だ。 
• シート/ユーザーの拡張：ユーザー数とライセンス数の増加。成長企業には有効ですが、顧客がアップグレードする理由が必要です。
• サービスのアップグレード：成長意欲のある顧客には、コンサルティング、トレーニング、アカウントマネージャーが提供されることもある。

SaaSにおけるクロスセルとアップセルの方法を知ることは難しいかもしれないが、ここではいくつかの方法を紹介しよう：

• 顧客の知識： 顧客のニーズを聞き、貴社のソフトウェアを使用する行動を特定する。 
• パーソナライゼーション： 顧客に関する情報を収集し、フィードバックや推薦を求める。 
• データと分析： CLTVの高い顧客をターゲットとし、追加サービスの準備が整っているかどうかを判断する。
• 戦略的なタイミング： アップセルや拡張を提供する特定のタイミングを待つ（収益目標を達成したときなど）。アップセルや拡張は、顧客がスケーラビリティの問題や同様の課題に直面したときにも効果的だが、彼らの問題には敏感であれ。
• 顧客サービス： アップセルやクロスセルが機能するためには、顧客との既存の関係が必要だ。

必要なのは カスタマー・サクセス・マネージャー 顧客の目標を理解し、関係を構築する。それがなければ、アップセルやクロスセルは難しい。

CSMは質問をして、SaaSで何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを理解する必要がある。そのうえで、顧客と一緒になって、付加価値を生み出す可能性のある場所を特定する必要がある。

ここでは、アップセルと拡大を測定する方法を説明する：

• アップセル／拡大収入：収入を測定し、戦略的な微調整が必要かどうかを判断する。
• 顧客生涯価値（CLTV）：各顧客がどれだけの収益を生み出しているかを見る。
• 顧客満足度：顧客がどのように感じているかを把握する。CRMツールを使ってセンチメント評価を行うことができます。 
• 解約率：解約率を調べ、これを減らす方法を考える（例：カスタマーサービスを微調整する）。