SaaSカスタマーエクスペリエンス（CX）とは？

SaaS における CX は、ブランドの顧客がやり取りに基づいてビジネスに対して持つ一般的な印象を指します。肯定的な CX は、維持率、収益指標、顧客ロイヤルティと直接相関している可能性があります。ほとんどの企業は、市場での競争力を高めるために CX に依存する傾向があります。

• CX を正確に測定するには、顧客満足度、ネットプロモータースコア、顧客努力スコアなどの指標を追跡する必要があります。
• 企業は、CXデータを収集するためのツールとして、調査、フィードバックフォーム、ソーシャルメディアの使用を検討する必要があります。

4つの主要な要素は、製品体験（PX）、顧客サービス（CS）、ブランド体験（BX）、ユーザー体験（UX）です。4つの要素すべてが、全体的な顧客認識の形成に貢献します。 

• 優れた製品でもサポートが不十分だと、依然としてネガティブなCXにつながる可能性があります。すべての分野で優れていることが不可欠です。
• 各コンポーネントが最適化されていることを確認するために、専用の CX チームを作成することを検討してください。

SaaS 環境に CX の手法を実装することで、顧客ロイヤルティ、ブランドの評判、収益、解約率に影響を与える可能性があります。ブランドは、オーガニックを最大化するために満足している顧客を必要とする可能性があります。 事業成長 そして成功。

• 顧客維持 のための サブスクリプションベースのSaaSモデル CXによって促進される可能性があります。
• 初期投資は、CXは時間が経つにつれてコストがかかり、修正が困難になる傾向があるため、ブランドにとって有益であることが証明される可能性があります。

CXのエクスペリエンスは、顧客からのフィードバック、エクスペリエンスの合理化、カスタマーサポートの強化によって改善できます。ブランドの顧客は、自分の意見が重視されているという意見を潜在的に持つ可能性があります。 

CXは、顧客からのフィードバック、パーソナライズ、サポートとカスタマーサクセステームの強化、継続的な反復を取り入れることで最適化できます。顧客満足度とフィードバックは、組織によって実装されたCXによって潜在的に対処できます。

• ブランドは、調査、フォーム、ソーシャルメディアの監視などのフィードバックツールを利用して、データに基づく洞察を得ることができます。
• ブランドは、カスタマーサポートと採用を促進するために、カスタマーサクセスプログラムの実装を検討する必要があります。

CXは、単なる部門機能ではなく、ビジネスの進歩を促進する可能性のある考え方とみなされるべきです。 

顧客のニーズ、経験、継続的な改善を理解することは、CX専門家の主な焦点であるべきです。すべての製品段階とサービスライフサイクルにおいて顧客のニーズの優先順位を確保することは、CXチームの任務であるべきです。

• 最高顧客責任者（CCO）、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）、ユーザーエクスペリエンス（UX）デザイナー、CXアナリストは、すべて一般的なCXの役割です。
• 顧客中心主義へのビジネス上の取り組みは、CXへの投資によって強化される可能性があります。