How to Manage SaaS Customer Support

SaaSの効果的なカスタマーサポートを提供するには、顧客を理解し、適切なサポートチャネルを提供し、チームに適切なツールとトレーニングを提供する必要があります。このガイドでは、ユーザーの問題に対処するカスタマーサポートシステムを構築する方法について説明します。

サポートチャネルを選択する際は、お客様が何を好むかを考慮してください。お客様がどのようにサポートを受けることを好むかを知り、それらの方法で提供する必要があります。

Before you jump into choosing channels, take a moment to really understand your customer base. Think of it as creating a customer profile:

• Who Are They? Are your customers tech-savvy millennials who prefer to chat online? Or are they older professionals who might prefer a phone call? Understanding their age, comfort with technology, and preferred ways of communicating will guide your choices.
• How Do They Use Your Product? Knowing their pain points will help you match the right channels to their needs.顧客は主にコンピューターでソフトウェアを使用していますか、それとも携帯電話で使用していますか？これは、モバイルフレンドリーなサポートオプションを優先するかどうかを決定するのに役立ちます。
• 顧客は通常、どのような課題に直面していますか？ 顧客がよく遭遇する質問や問題は何ですか？顧客の不満点を特定することで、特定のニーズに合った適切なチャネルを選択するのに役立ちます。

これで、サポートチャネルを定義し始めることができます。利用可能なオプションを検討して、顧客のニーズに最も適したものを判断しましょう。

1. メールとチケットシステム 

詳細な説明が必要な場合や、時間的な制約がないお問い合わせには、このサポートオプションをご利用ください。問題を詳細に説明することで、より徹底的で熟慮された回答が得られます。書面での会話とお考えください。

メリット： 詳細な説明、熟慮された回答のための時間、将来の参照のためのドキュメント

デメリット： タイムリーな問い合わせには適した解決策ではありません。

最適： このチャネルは、技術的な問題、機能の提案、アカウント管理、およびその後のコミュニケーションに関するお問い合わせに適しています。

2. Live Chat 

Focuses on addressing common questions and troubleshooting issues efficiently. This tool functions as a technical support resource, which provides troubleshooting guidance for customers encountering issues.

メリット： Troubleshooting can benefit from screen sharing, providing a method for visual collaboration and guidance.

デメリット： Dedicated personnel are necessary, and it may not be suited for all intricate challenges.

最適： This option is suitable for addressing immediate inquiries, handling prevalent issues, and getting assistance with workflows.

3. 電話サポート

他のコミュニケーション手段がより適切な場合もありますが、電話は特定のニーズに応じて役立つ選択肢となり得ます。人間の判断と洞察を必要とする複雑な課題に対処するには、この方法を検討する必要があるかもしれません。高額顧客は、親密な関係構築を通じて促進できるパーソナライズされた対応を重視することがよくあります。特に、顧客が支払い処理に関するデリケートな質問や緊急の問題を抱えている可能性がある請求サポートでは、電話サポートが非常に重要です。

メリット： 顧客とのやり取りには、パーソナライズされたアプローチの潜在的な利点、親密な関係構築の重要性、問題解決タスクの複雑さなど、考慮すべきさまざまな側面があります。

デメリット： コールセンターの特定のインフラストラクチャのニーズによって異なる可能性があるため、初期費用を考慮に入れることが重要です。標準的な使用には適していますが、大量のシナリオに対応するための大規模な拡張には慎重な検討が必要です。

最適： 請求に関する問い合わせ、高額顧客、包括的な説明を必要とする複雑な技術的な問題。

4. Self-Service 

This is where your knowledge base, FAQs, and online forums come in. Consider implementing self-service options to give customers more control over resolving their issues. This feature may enhance user efficiency, streamline internal operations, and contribute to the development of a supportive user base, but results may differ.

• Knowledge Base: A collection of resources, encompassing articles, guides, and tutorials, accessible for information retrieval.

• FAQs: よくある質問とその回答の一覧です。

• コミュニティプラットフォーム： ユーザー間の交流、情報共有、共同での問題解決、ピアサポートを促進するために設計されたフォーラムです。モデレーションのバランス、エンゲージメントの促進、貴重な貢献の認識が重要ですが、これらの要素がコミュニティの活動にどのように影響するかは不明確です。

メリット： 顧客の能力向上と強力なネットワークの構築に貢献する可能性がありますが、サポートの必要性を減らす可能性もあります。

デメリット： ドキュメントはさまざまな問題に対処するために重要ですが、異なる問題に対処するための範囲は限られている可能性があります。

最適： よくある質問、ハウツーガイド、トラブルシューティングの手順、およびユーザーエンゲージメントの促進。

A knowledge base is a place where customers find answers to their questions on their own. It’s a collection of information, like FAQs or troubleshooting guides. Although not a definitive solution, the organization may have an impact on the number of support tickets. This change would potentially offer the support team more free time for other duties, but there is no certain outcome. When creating a knowledge base, think of: 

• 明確なセクション: ナレッジベースを書店のように考えてみてください。「はじめに」、「トラブルシューティング」、「請求」などのセクションに記事を整理します。顧客が利用可能な情報を簡単にナビゲートできるようにすることが重要です。
• 強力な検索機能: ナレッジベースに優れた検索機能があることを確認してください。ユーザーを関連性の高いリソースに誘導するように設計されていますが、特定の情報を検索する際のサービスの有効性は、さまざまな要因に左右されます。
• 視覚的な補助: Include pictures, screenshots, and videos that help people understand.
• 簡単なナビゲーション： 宝の地図を想像してください。顧客がナレッジベースを簡単にナビゲートできるようにする必要があります。目次、パンくずリスト（現在地を示す上部の小さなリンク）、および関連する記事間のリンクを使用して、顧客が道を見つけられるようにします。
• 常に最新の状態に保つ： 製品は常に進化しているため、ナレッジベースも同様である必要があります。ユーザーの関心との関連性を維持するために、常に最新の状態に保ってください。
• 役立つコンテンツを作成する： write like you talk; avoid technical jargon. Employ language that is straightforward and avoids technical jargon to ensure broad understanding. Use the same tone of voice throughout your knowledge base. Aim for the style of a supportive discussion with a trusted friend.
• Predict Their Questions: Think about the problems your customers usually encounter and write articles that address those issues head-on.
• Connect the Dots: ある記事が別の記事に関連している場合は、ユーザーがより多くの情報を簡単に見つけられるようにリンクを含めてください。

サポートチームはビジネスの最前線です。顧客が助けを求めて連絡してきたとき、その体験を良くも悪くもするのはエージェントです。チームのトレーニングは、ビジネスのためにできる数少ないことの1つです。

製品を熟知しましょう。 Your agents need to know your product inside and out:

• In-Depth Training: Give them comprehensive training on every feature, every function, and any technical details they need to know.

• Stay Updated: When you add new features or make changes, make sure your team is the first to know.

• Get Hands-On: 担当者が実際に製品を使用するように促してください。製品に触れるほど、顧客にどのような影響を与えるかをより深く理解できるようになります。

ソフトスキルを構築する。 技術的な知識は必要ですが、ソフトスキルはコミュニケーションを向上させます。

• コミュニケーション： 電話、チャット、メールなど、どのような状況でも、チームが明確かつプロフェッショナルにコミュニケーションを取れるように指導してください。

• 顧客が抱える一般的な課題： より良いアドバイスと支援を提供するために、これらの問題を調査してください。

• 批判的思考を養う： 個人が問題に積極的に気づき、解決する能力を育成します。

• 紛争解決: チームが意見の不一致に対処するための必要なトレーニングを提供することで、小さな問題がより大きな紛争に発展するのを防ぐ可能性があります。トレーニングはチームのダイナミクスと全体的な生産性への影響を大幅に軽減しないかもしれませんが、これらの影響の強度を弱める可能性はあります。

ツールとプロセス。

• Support Ticketing System: Provide clear instructions and training on using the support ticketing system for efficient handling of customer inquiries. Tracking issues and keeping on top of them is crucial for ensuring that nothing gets overlooked.

• CRM (Customer Relationship Management): If you use a CRM, show your team how to use it to personalize their interactions with customers. They have access to all previous interactions with the customer and other pertinent information.
• Enable team communication: Implement communication tools and processes that simplify internal and interdepartmental communication.

Think of Service Level Agreements (SLAs) as promises you make to your customers. These SLAs provide an estimate of response and resolution timeframes. How to set SLAs:

• Organize support requests by category and priority.

顧客が抱える可能性のあるさまざまな種類の問題を考えてみましょう。リクエストの緊急度は、即時対応が必要な重大な問題から、軽微な機能に関する問い合わせまで多岐にわたります。

これらの問題を「重大」、「高優先度」、「中優先度」、「低優先度」として分類しましょう。

• 現実的なタイムラインを設定しましょう:

対応時間: 問題の種類ごとに、顧客にどれくらいの速さで返信するのかを決定します。特に重大な問題については、迅速な対応を目指しましょう。

Resolution Time: チームが各種類の問題を解決するのに通常どれくらいの時間がかかるかを把握しましょう。正直に、達成可能な目標を設定してください。

調査を行う: 業界の他の企業がどのようなことを約束しているかを見てみましょう。競争力を持つことは重要ですが、チームが対応できることについて現実的であることも重要です。

• 顧客に期待値を伝えましょう:

SLAは顧客が容易にアクセスできるようにする必要があります。ウェブサイト、ヘルプセンター、さらには顧客が問い合わせた際に受け取る自動メールにも記載しましょう。

• Monitor your progress to gauge your overall advancement and identify areas for further improvement:

Use your support software to measure how quickly you’re responding and resolving issues.

Regularly check reports to see if you’re meeting your SLAs. If not, figure out why and make changes.

サポートが機能しているかどうかを知る最良の方法は？顧客に尋ねることです！彼らのフィードバックは、人々があなたのサービスをどのように体験しているかを理解するのに役立つかもしれません。 フィードバックの収集方法:

• 簡単なアンケート： 顧客があなたのチームとチャットしたり、メールを送信したりした後、彼らの経験についていくつかの質問をしてください。短く簡潔にしましょう。

• Feedback Forms: Put a form on your website or within your product where customers can share their thoughts. Ask specific questions like, “How easy was it to find what you needed?”

• Social Media: Keep an eye on what people are saying about your product and support on social media. Respond quickly to any negative comments.

If your customers love social media, chat with them there. If you have a lot of customers, use a tool like SurveyMonkey to send out surveys.

For really in-depth feedback, consider chatting with some customers one-on-one.

フィードバックを得ることは始まりに過ぎません。今度はそれを実行に移しましょう。

• データを分析する：

問題解決に必要な時間：異なる種類の問題に対する平均時間を確認します。 

顧客は満足していますか？アンケート結果やその他の収集したフィードバックを確認してください。

最近受けたサポートリクエストの件数を教えていただけますか？この件数は増えていますか、それとも減っていますか？

• 問題点を修正:

非効率性を特定する：サポートプロセスを調査し、遅延の原因となる要因がないか確認してください。

よりスムーズにする：対応と解決を迅速化するために、手順を更新してください。

自動化の検討：自動化ツールが反復作業の処理に役立つかどうかを判断し、それによってチームがより要求の厳しいイニシアチブに全力を注げるようにします。

• チームを教育する:

Continuous Training: Regularly provide your team with updates on product features and support best practices.

Knowledge Distribution: Foster knowledge exchange through team collaboration and exchange of tips and tricks.

Act on Feedback: If customers are asking for a specific kind of help, make sure your team knows how to provide it.