SaaSクロスセルとは？

SaaSクロスセルとは、既存のお客様が最初の購入を補完するために提供される追加の関連製品またはサービスです。 

この戦略は、お客様の既存のSaaS製品の使用から得られる総価値に影響を与えることを目的としています。効果的なクロスセルは、論理的な製品の組み合わせを特定し、顧客データを使用してオファーを圧倒することなくパーソナライズすることに依存しています。

重要な違いは、何を販売しているかです。 

クロスセルとは、顧客のツールキットを拡張し、より幅広いSaaS製品の導入を促進するために、関連するさまざまな製品を提案することです。対照的に、アップセルとは、取引の価値を高めるために、同じSaaS製品のアップグレード版またはより高価なバージョンを提供することです。

これらの戦略は、以下の理由により不可欠です。

• 既存顧客のエンゲージメントを高めることで、顧客生涯価値（CLV）に影響を与える可能性があります。
• 既存顧客から収益を生み出すことは、新規顧客獲得から収益を生み出すこととは潜在的に異なるコスト構造を示します。約 SaaS企業の44% が、これらの戦略が新規収益の最大10%を占めていると報告しています。
• 顧客の日常業務に深く統合し、より多くの価値を提供することにより、顧客ロイヤルティを高めます。

タイムリーな補完ソリューションに焦点を当てた例は、ユーザーエクスペリエンスの変化に関連している可能性があります。

一般的な戦術は次のとおりです。

• 製品ページまたはチェックアウトプロセス中にアドオンを提案します。
• 購入後の「ありがとうございます」ページでオファーを行います。
• 会話的なコピーを使用してメールマーケティングを実施し、新規ユーザーに関連製品を紹介します。
• 無料トライアルや補完製品のクレジットを提供することで、顧客はそれらの潜在的な価値を確認できるようになる可能性があります。

クロスセルに適した製品とは、コアとなる製品を補完し、関連する顧客の問題を解決する製品です。

それらは以下の通りである必要があります。

• 顧客の既存のワークフローに統合する。
• 顧客の進化するニーズに関連する
• 月額など、柔軟な請求オプションを提供する サブスクリプションことは、顧客の関心に影響を与える可能性があります。

適切な機会を見つけるために、データ分析からプロセスを開始します。

• 顧客データを分析する: 利用状況、購入履歴、直接のフィードバックを確認します。
• 顧客をセグメント化する：業界、会社規模、利用パターンなどの共通の特性に基づいてグループ化し、アプローチを調整します。
• 機会を特定する: 各セグメント内で使用状況を分析し、追加製品によって大きな価値が加わる可能性のあるギャップを見つけます。たとえば、基本的なレポート機能をよく利用する顧客は、高度な分析アドオンの最適な候補者となる可能性があります。
• ターゲットとする既存ユーザー： すでに1つのアドオンを採用している顧客は、多くの場合、他のアドオンの有力な候補者となります。

タイミングが重要です。理想的な瞬間は、顧客が最初の購入の価値を認識し、積極的にエンゲージしている後です。これは主要機能とのインタラクションを示し、機能拡張への潜在的な関心を示唆しています。

キャンペーンの成功は、理解とパーソナライゼーションに基づいて構築されます。

1. 顧客ニーズの理解： 顧客をセグメント化する 人口統計、購買行動、嗜好に基づいて分類します。
2. パーソナライズされたキャンペーンを作成する: 各顧客セグメントのニーズに合わせてオファーとメッセージを調整します。
3. 継続的に革新する: 顧客の利用拡大を促進する新製品や機能を追加します。
4. 分析と改善：データ分析と顧客からのフィードバックを活用して、クロスセリングの最良の機会を特定し、戦略を継続的に改善します。

クロスセリングは共同責任であり、主に2つのチームが担当します。

• 営業チーム：営業マネージャーが率いるこのチームは、クロスセル活動を含む収益の向上に責任を負います。
• カスタマーサクセスマネージャー (CSMs)：CSMsは、顧客の製品導入をサポートし、顧客の目標を理解しているため、クロスセル機会を特定して行動に移すのに最適なポジションにあります。