SaaSのサービスレベル契約（SLA）の作成方法
公開日: 2025年6月27日
SaaSプロバイダーとお客様の間で相互に有益なパートナーシップを築くには、明確に定義されたサービスレベル契約（SLA）が必要です。SLAは、期待されるサービス基準、パフォーマンス指標、およびコンプライアンス違反の場合の解決策を定義します。このガイドでは、SaaSに合わせて調整されたSLAを作成する手順を説明します。
サービス範囲を定義する
最初に行うことは、お客様にサービスが何をもたらすかを正確に伝えることです。これがサービス範囲です。お客様が得られるすべてのメリットをリストアップします。
- 中核機能： データ分析ツール、プロジェクト管理機能、コミュニケーションチャネルなど、主なメリット
- サポートレベル： カスタマーサポートのさまざまなレベル（基本的なメールヘルプや24時間年中無休の電話サポートなど）。飛行機のエコノミークラスとファーストクラスの選択と考えてください。
- 追加特典： オンボーディングヘルプ、トレーニングウェビナー、カスタム統合など、提供するボーナス。
理解しやすくするために、シンプルな言葉を使用し、専門用語を避けすぎます。お客様にすぐに理解していただきたいのです！
CRMプラットフォームであるHubSpotは、SLAでサービス範囲を概説しています。サービスはさまざまなレベルに分類されています。
|
サービスレベル |
機能 |
サポートレベル |
稼働時間保証 |
|
無料 |
連絡先管理、メールマーケティング、フォーム、広告管理 |
コミュニティサポート |
99.5% |
|
スターター |
メールスケジューリング、ライブチャット、レポートなどの追加機能 |
メールとチャットのサポート |
99.9% |
|
プロフェッショナル |
自動化、ワークフローを含むCRM機能のフルスイート |
電話とメールのサポート |
99.95% |
|
大企業 |
カスタムオブジェクト、予測リードスコアリングなどの高度な機能 |
電話、メール、24時間年中無休のサポート |
99.99% |
各階層には、含まれる機能とサポートの詳細な説明があり、顧客は自分が何を得ているかを正確に知ることができます。
SaaS サービスレベル契約テンプレート
包括的でカスタマイズ可能なテンプレートを使用して、明確で専門的な SaaS SLA を作成します。
-
定義可能なサービス範囲と稼働時間メトリクス
-
サポート、対応時間、および救済に関する条項
-
セキュリティとデータ保護に関するセクション
-
標準的な法的除外と制限
稼働時間とパフォーマンスメトリクスを設定する
稼働時間は SaaS の心臓部です。サービスが稼働していることが多く、ユーザーにある程度の稼働時間を保証する必要があります。これは通常、99.9% などのパーセンテージで定義され、明らかにサービスが 99.9% の時間稼働していることを意味します。
SaaS の稼働時間を測定するにはどうすればよいですか？ 稼働時間を測定するということは、サービスが利用可能な時間を追跡し、それを特定の期間の合計時間と比較することを意味します。通常、これは次のように行われます。
稼働時間監視ツールを使用する （例： Pingdom、UptimeRobot、StatusCake）を使用して、さまざまな場所からのサービスへのアクセス可能性を監視します。これらのツールはサーバーにリクエストを送信し、レスポンスを記録して、ダウンタイムを文書化します。
計算： 稼働率は次の式を使用して計算されます。
稼働率 = (合計稼働時間/合計時間) * 100
1か月で合計720時間のうち、サービスが718時間30分稼働していた場合、計算は次のようになります。
稼働率= (718.5 / 720) * 100 = 99.79%
ダウンタイムを明確に定義する： SLAでダウンタイムを構成するものを具体的に指定します。定期メンテナンスは含まれますか？ネットワークの不具合による短い停止の場合はどうでしょうか？
測定頻度： 稼働時間を測定する頻度を決定します（例： 1時間ごと、毎日、毎月).
透明性: 稼働時間の監視方法と結果についてお客様に非常にオープンにしてください。Webサイトにリアルタイムの稼働時間データを表示するステータスページを表示します。
稼働時間に加えて、他のパフォーマンス指標を定義します。これらはSaaSのバイタルサインのようなものです。
- 応答時間：リクエスト（ページの読み込みやデータの処理など）に対するサービスの応答速度
- エラー率：エラーの発生頻度
- レイテンシ：ユーザーのアクションとサービスの応答間の遅延
健康状態を確認するために血圧と心拍数をチェックするようなものと考えてください。
Salesforceは、CRM 分野の巨人であり、SLA に明確な稼働時間とパフォーマンス指標を設定しています。同社は以下を保証しています 99.9% ほとんどのサービスの稼働時間を保証し、この期待値を満たさないダウンタイムに対してはサービスクレジットを提供しています。
Salesforce は2019年に大規模なサービス停止を経験した際、顧客に積極的に連絡を取り、危機に関する最新情報を提供し、サービスクレジットの形で補償を提供しました。このようなオープンで誠実、そして前向きな戦略は、顧客の信頼とロイヤルティの維持に役立ちました。
SaaS サービスレベル契約テンプレート
包括的でカスタマイズ可能なテンプレートを使用して、明確で専門的な SaaS SLA を作成します。
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定義可能なサービス範囲と稼働時間メトリクス
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サポート、対応時間、および救済に関する条項
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セキュリティとデータ保護に関するセクション
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標準的な法的除外と制限
サポートと対応時間の概要
最高のソフトウェア会社でも問題が発生する可能性があります。だからこそ、顧客がサポートを必要としているときにどのようにサポートするかを明確にする必要があります。
顧客に伝える必要があるのは次のとおりです。
- 連絡方法： Eメール、電話、ライブチャット？
- 対応可能時間： 24時間365日？営業時間のみ？
- 対応速度： 緊急の問題にはすぐに対応しますか、それとも少し時間がかかりますか？
トリアージシステムのように、最も重要な問題が最初に処理されます。
Slack（人気のあるコミュニケーションプラットフォーム）は、サブスクリプションプランに基づいて階層化されたサポートを提供しています。問題の重大度に応じて異なる対応時間を提供することで、重要な問題に迅速に対処します。
SaaS サービスレベル契約テンプレート
包括的でカスタマイズ可能なテンプレートを使用して、明確で専門的な SaaS SLA を作成します。
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定義可能なサービス範囲と稼働時間メトリクス
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サポート、対応時間、および救済に関する条項
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セキュリティとデータ保護に関するセクション
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標準的な法的除外と制限
救済措置と補償の定義
綿密な計画を立てていても、サービスが約束した基準を満たせない場合があります。SLAは、問題が発生した場合に備えて、明確な期待値でお客様を保護するためのものです。
保険契約のように、問題が発生した場合に備えて、対処するための計画が必要です。これには以下が含まれる場合があります。
- サービスクレジット：今後の支払いに対する割引。
- 返金：影響を受けた期間に対する部分的または全額の返金。
- その他の特典：無料アップグレードまたは追加サポートの提供。
学ぶ SaaS の返金要求への対応方法。お客様を大切にし、満足していただくことを示しましょう。
プロジェクト管理ツールであるAsanaは、SLA保証を超えるダウンタイムに対してサービスクレジットを提供しています。また、サービスクレジットの要求と適用について明確なプロセスを設けており、透明性と公平性を確保しています。
SaaS サービスレベル契約テンプレート
包括的でカスタマイズ可能なテンプレートを使用して、明確で専門的な SaaS SLA を作成します。
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定義可能なサービス範囲と稼働時間メトリクス
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サポート、対応時間、および救済に関する条項
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セキュリティとデータ保護に関するセクション
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標準的な法的除外と制限
セキュリティとデータ保護対策を含める
セキュリティは、SaaSの顧客にとって最大の関心事です。データが安全で確実であることを保証する必要があります。
データの周りに要塞を築くようなものだと考えてください。強力な壁（暗号化）、警戒心の強い警備員（セキュリティプロトコル）、そしてバックアップ計画（定期的なバックアップ）が必要です。 SaaS顧客データを保護する方法 についてガイドで説明しています。
SLAのこの部分は、顧客に要塞の設計図を見せて、データが保護されていることを安心させるようなものです。
Dropbox（クラウドストレージプロバイダー）は、SLAに包括的なセキュリティセクションを設けています。暗号化方式、データセンターのセキュリティ、そして次のような業界標準への準拠について詳しく説明しています SOC 2 と ISO 27001また、セキュリティ研究者にバグを発見して報告するインセンティブを与えるために、バグ報奨金プログラムも設けています。
SaaS サービスレベル契約テンプレート
包括的でカスタマイズ可能なテンプレートを使用して、明確で専門的な SaaS SLA を作成します。
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定義可能なサービス範囲と稼働時間メトリクス
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サポート、対応時間、および救済に関する条項
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セキュリティとデータ保護に関するセクション
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標準的な法的除外と制限
除外事項と制限事項
他の契約と同様に、SLA には細かい字で書かれた条項が必要です。これは、制御できない状況を概説する場所です。
保険契約にあるような不可抗力条項と考えてください。自然災害、戦争、またはサードパーティのサービス停止（クラウドプロバイダーがダウンした場合など）に対して責任を負う必要はありません。
除外事項のテンプレート：
“サービスプロバイダーは、不可抗力、政府の行為、戦争、テロ行為、労働争議、サードパーティのネットワークまたはサービスの停止など、合理的に制御できない原因による履行の失敗または遅延について責任を負わないものとします。“
SaaS サービスレベル契約テンプレート
包括的でカスタマイズ可能なテンプレートを使用して、明確で専門的な SaaS SLA を作成します。
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定義可能なサービス範囲と稼働時間メトリクス
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サポート、対応時間、および救済に関する条項
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セキュリティとデータ保護に関するセクション
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標準的な法的除外と制限
法的審査
SLA を確定する前に、弁護士にレビューしてもらうことをお勧めします。これは、医師からセカンドオピニオンを得るようなものです。すべてが法的に問題ないことを確認する必要があります。
SLAが弁護士の承認を得たら、お客様と共有し、内容を理解してもらってください。同意の証として署名をもらってください。
結論
よく書かれた sSLAは、SaaSビジネスの成功の礎です。お客様の利益を守り、信頼関係を築きます。このガイドに従うことで、互恵的なパートナーシップの基盤となる包括的なSLAを作成できます。
よくある質問
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SLAは、SaaSプロバイダーとお客様の間で明確な期待値を設定します。サービスレベル、パフォーマンス指標、サポートのコミットメント、および非準拠の場合の解決策を概説し、信頼と透明性を促進します。
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以下を含めます：サービス範囲、稼働時間保証、サポートの詳細、違反に対する救済措置、セキュリティ対策、除外事項、法的考慮事項。
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業界標準、お客様のインフラストラクチャ機能、およびターゲット顧客のニーズを考慮します。高可用性を約束することと、一貫性を保つことができることを保証することのバランスをとるようにしてください。常に 提供する お客様への コミットメント。
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お客様のSLAには、このような状況に対する解決策が概説されており、通常はサービスクレジット、払い戻し、またはその他の形態の補償が提供されます。
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