SaaSネットプロモータースコア（NPS）計算ツール

SaaS企業のことを考えてみてください。 ネットプロモータースコア（NPS） 顧客満足度とロイヤルティの指標として使用します。スコアが高い場合、ユーザーがソフトウェアを他の人に勧めたいという強い意欲を反映しており、高い需要と人気を示しています。

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    顧客ロイヤルティを測定

    NPSは、SaaS製品に対する顧客のロイヤルティを測定します。

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    製品体験を向上

    NPSは、SaaS製品またはサービスにおける的を絞った改善を導きます。

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    オーガニックな成長を促進

    高いNPSは、製品を推奨する可能性の高い、満足した顧客を示します。

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SaaSネットプロモータースコア（NPS）

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ネットプロモータースコア（NPS）は、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて計算されます。スコアは-100から+100の範囲で、スコアが高いほど顧客満足度が高いことを示します。

SaaSネットプロモータースコア（NPS）の計算方法

SaaS NPSを計算するには、以下の手順に従ってください。 

  1. SurveyMonkey、Typeform、Qualarooなどのツールを使用して、顧客アンケートの回答をすべて収集します。 アンケートで「1から10のスケールで、当社の製品またはサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」と質問するようにしてください。
  2. 9または10を選択した顧客を見つけることで、推奨者を特定します。 このデータは通常、アンケートの最後に記載されているか、別途抽出できます。
  3. 推奨者の数を数えます。 例えば、500件の回答が集まり、200件が9または10を選択した場合、推奨者は200人となります。
  4. 推奨者の割合を計算します。 You can use the formula: (number of Promoters / total number of responses) * 100. In our example, this results in 40%.
  5. 1から6を選択した顧客を見つけることで、批判者を特定します。
  6. 批判者の数を数えます。 500件の回答のうち、100件が1から6を選択した場合、100人の批判者がいることになります。
  7. 推奨者の割合から批判者の割合を引いてNPSを計算します。 この場合、40%（推奨者）- 20%（批判者）= 20%のNPSとなります。

SaaS NPS = 推奨者の割合 - 批判者の割合

SaaSネットプロモータースコア（NPS）について

Ioana Grigorescu

2024年12月17日

ネットプロモータースコア（NPS）とは何ですか？

SaaSネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたのSaaS製品を0から10のスケールでどの程度推奨する可能性が高いかを尋ねることによって、顧客ロイヤルティを測定します。

回答は、顧客を3つのグループに分類するのに役立ちます。

  • 推奨者 あなたのビジネスの成長を助ける可能性が高い
  • 中立 どちらでもない人
  • 批判者 あなたの成長を妨げる可能性のある人。

 

最終的なNPS値は、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引くことで算出され、顧客満足度全体とそれがビジネスの成長に与える影響を明確に把握できます。

  • SaaSネットプロモータースコア（NPS）を使用して顧客ロイヤルティを数値化し、成長と紹介を予測します。

  • SaaSネットプロモータースコア（NPS）を通じてユーザーフィードバックを分析し、改善点を特定します。

  • SaaSネットプロモータースコア（NPS）で顧客の感情を追跡し、期待に応え、それを超えるように適応します。

SaaSネットプロモータースコア（NPS）の実例

  • 例1： あるSaaS企業が200人の顧客から意見を収集したところ、120人が推奨者、50人が中立者、30人が批判者として分類されました。NPSの計算は((120-30)/200)*100 = 45となり、顧客のポジティブな感情が強いことを示しています。
  • 例2： 別のケースでは、あるSaaSプラットフォームが500人のユーザーからフィードバックを受け、150人が推奨者、250人が中立者、100人が批判者として記録されました。結果として得られたNPSは((150-100)/500)*100 = 10となり、顧客満足度には改善の余地がかなりあることを示しています。
  • 例3： 製品アップデート後、3社目では推奨者が300人に増加し、中立者は100人のまま、批判者は調査対象450人中50人に減少しました。この調整により、NPSは55.55となり、アップデートがユーザー満足度にプラスの影響を与えたことを明確に示しています。
期間 推奨者 中立者 批判者 回答総数 NPSスコア 期間別変化 パーセンテージの変化 トレンド
2023年第1四半期 250 100 50 400 50 N/A N/A 出発点
2023年第2四半期 300 80 40 420 62 12 24% ポジティブな成長
2023年第3四半期 320 70 30 420 70 8 13% ポジティブな成長

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 – (30 / 420) * 100 = 76 – 7 = 69

SaaSネットプロモータースコア（NPS）のさまざまな計算方法

  • トランザクショナルNPS: このタイプは、特定の取引や活動が完了した後にのみ顧客の満足度を考慮します。不満の原因を特定し、必要な変更を実施するのに役立ちます。例：サポートチケットの解決。
  • 関係性NPS： 顧客とSaaS製品との全体的な関係に焦点を当てます。傾向を作成し、一般的な感情を理解するのに役立ちます。例：全体的な満足度を測定するための四半期ごとの調査。
  • 顧客セグメントNPS： エンタープライズ対SMB、無料ユーザー対有料ユーザーなど、明確な特性に基づいて顧客のサブグループを作成します。最も収益性の高いグループと改善が必要なグループを特定するのに役立ちます。例：パフォーマンスの低いグループでの解約率の削減に焦点を当てる。
  • 機能別NPS： 特定の機能に対する顧客満足度を評価します。有用な機能や改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。例：ユーザーが新機能を使用した後に実施されるアンケート。
  • 競合ベンチマークNPS： 自社製品だけでなく競合他社の製品を推奨する可能性について顧客に尋ねます。競争的な視点を提供します。例：自社製品と競合他社の製品に対する満足度に関するアンケート。

SaaSネットプロモータースコア（NPS）を改善する方法

  • さまざまなプラットフォームでの顧客インタラクションを観察する アプリ内プロンプト、メール、サポート会話などを通じて、顧客のニーズや好みを包括的に理解します。
  • すべての顧客フィードバックをレビューし、分類する NPSスコアが低い背景にある共通のテーマを特定するため。全体的な顧客体験を向上させるために、これらの主要な問題の解決に注力してください。
  • 個人的に連絡を取る 低いNPSを提供した顧客に。彼らの懸念を理解し、問題解決へのコミットメントを示し、ネガティブな体験をポジティブなものに変える可能性を秘めています。
  • カスタマーサポートチームを強化する より良いトレーニングと、問題を迅速に解決するためのより大きな権限を与えることで、対応時間と効率を向上させます。
  • NPSフィードバックから得られた洞察を、製品開発の指針として活用してください。 顧客ニーズに密接に合致するイノベーションに投資してください。
  • NPSの変化を定期的に監視して、パターンや繰り返される問題を検出してください。 顧客の不満が広範囲に及ぶのを防ぐため、これらに直ちに対処してください。
  • 改善点を認識し、公表する 顧客との信頼と透明性を築くために、NPSスコアの改善を公表しましょう。

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