SaaSのネットプロモータースコア（NPS）とは？ 

SaaS NPS（Net Promoter Score）と呼ばれる統計は、Software as a Service（SaaS）分野における顧客満足度とロイヤルティを測るために特別に作成されました。継続的なエンゲージメント、定期的なアップデート、長期にわたって提供される価値などの要素を重視し、SaaS企業特有の顧客関係のダイナミクスとサブスクリプションベースの収益モデルに合わせてカスタマイズされています。

SaaS NPSは従来のNPSと似ていますが、SaaSソリューションは急速に進化し、顧客とのインタラクションが継続的に行われているため、よりきめ細やかなアプローチが必要です。NPSを使用する際は、消費者の感情を正確に把握し、重要な進歩を促進するために、独自のSaaS環境を考慮することが不可欠です。

SaaS NPSは、0から10のスケールで、消費者に企業の商品やサービスを推奨する可能性を評価してもらうことで決定されます。その後、これらの回答は3つのグループに分けられます。

• 批判者（0～6）
• 推奨者（9～10）
• 中立者（7～8）

最終的なNPSスコアを算出するために、推奨者の割合から批判者の割合を差し引きます。例えば、回答者の50%が推奨者、20%が中立者、30%が批判者の場合、NPSスコアは20（50% – 30%）になります。消費者はスコアが100の場合全員が推奨者となり、顧客はスコアが-100の場合全員が批判者となります。

SaaS NPSは、顧客満足度を測定し、顧客ロイヤルティと維持の明確な指標を提供するため、SaaS企業にとって重要なデータとなります。 

• 顧客満足度測定は、改善が必要な領域と潜在的な顧客解約を特定するのに役立ち、成長予測に影響を与えます。
• SaaS NPSは顧客満足度を評価し、改善の機会を特定することで、カスタマーエクスペリエンスと製品開発に関する意思決定を支援します。
• これは、競合他社に対する顧客満足度を評価し、時間の経過に伴う進捗状況を監視するための基準として機能します。

ただし、 

• 単一質問形式は顧客によって異なる解釈がなされる可能性があり、その結果、食い違いが生じる可能性があります。 
• NPSは単一の指標であり、消費者のムードの範囲を完全には反映していない可能性があります。したがって、より徹底的な理解のためには、追加の定性的な入力を含める必要があります。

検討する価値のある3つのステップを以下に示します。

1. 顧客の意見に影響を与える要因を理解することが最初のステップです。調査、消費者フィードバック分析、ソーシャルメディアモニタリングはすべて、これを達成するのに役立ちます。顧客のセンチメントはさまざまな要因によって影響を受ける可能性があり、懸念事項に対処するための的を絞った戦略の開発に役立ちます。 
2. 製品を信頼性が高く、安全で、使いやすくすることで、製品エクスペリエンスを向上させることも重要です。明確さ、アクセスの容易さ、パーソナライズされたサポートなど、 SaaSオンボーディングプロセス といった領域を検討することで、企業は潜在的な顧客の懸念事項に対処できます。 
3. その後、彼らはより効果的でユーザーフレンドリーな新しいものを作り出すことができます オンボーディング手順要約すると、消費者からのフィードバックを製品開発に取り入れることは非常に重要です。この手順を実行することで、製品が消費者の要件を満たしているかどうかを評価できます。

NPS（ネットプロモータースコア）は、長期的な顧客ロイヤルティと製品を推奨する傾向を測定しますが、 CSAT（顧客満足度スコア） は、特定のコンタクト後の製品またはサービスに対する短期的な満足度に焦点を当てています。 

その CES（カスタマーエフォートスコア） は、商品やサービスのやり取りと使用がどれほど簡単かを測定します。その結果、すべての統計には独自の利点があり、カスタマーエクスペリエンスを測定する特定の側面に最適です。たとえば、NPSは全体的な顧客ロイヤルティと成長の可能性を測定するために使用でき、CESはカスタマーエクスペリエンスを簡素化および迅速化するために使用でき、CSATは特定の製品機能またはサポートのやり取りに関するフィードバックを迅速に収集するために使用できます。 

検討すべき5つの戦略をご紹介します： 

• オーディエンスを惹きつけましょう： アンケートは適切な対象層に向けられているようにしてください。これは、一定期間製品を使用しているユーザー、または重要なアクションを完了したばかりのユーザーに焦点を当てることを意味する場合があります。
• 得られるインサイトについて説明します： NPSアンケートから得たい情報を明確にしましょう。これには、改善が必要な点を特定すること、顧客満足度を測ること、または経時的な変化を監視することなどが含まれます。
• アンケートを簡単に利用できるように設定しましょう： アンケートは記入しやすく理解しやすいようにしてください。これには、さまざまなプラットフォームでアンケートを利用できるようにすること、簡単な言葉を使用すること、簡潔にすることなどが含まれます。   
• ビジネスニーズに適応させましょう： NPSプログラムが全体的なビジネス目標に沿っていることを確認しましょう。これには、データを 新しい商品やサービスの開発、収益の向上、または顧客維持の強化に活用することが含まれます。 

コンテキストに応じたNPS調査のトリガーを提案する: クライアントジャーニーの重要なポイント、例えば取引完了後や新機能利用後などに、アンケートを開始します。これにより、最も適切なフィードバックを得られます。

SaaSビジネスは、データ収集、分析、アクションという3つの主要分野に焦点を当てることで、NPSを効果的に実装できます。NPS調査を通じて顧客フィードバックを定期的に収集し、結果を分析して満足と不満足の主要因を特定し、顧客の懸念事項に対処して製品またはサービスを改善するための行動を起こします。このアプローチに従うことで、SaaSビジネスは次のような多くのメリットを得られます。 

• 改善された 顧客維持率
• 顧客ロイヤルティの向上
• 製品満足度の向上
• 収益の増加

SaaS NPS（ネットプロモータースコア）は、SaaS業界における顧客満足度と潜在的な成長の重要な指標であり続けると予想されます。SaaS製品チームは、NPSが重要な指標であるため、注意深く監視する必要があります。 顧客維持 および成長の可能性。

の最重要性により、 カスタマーエクスペリエンス（CX） 競争の激しい状況において、NPS調査は企業が顧客感情に関する情報を収集し、製品とサービスの潜在的な改善に役立てます。

NPSで測定される顧客満足度への注力は、顧客ロイヤルティ、アドボカシー、および競争力に影響を与える可能性があるという証拠がありますが、SaaS企業はこの戦略の潜在的な影響を慎重に検討する必要があります。