SaaSのオンボーディングコストとは何ですか?

SaaSオンボーディングコストとは、新規ユーザーをSaaS製品に統合するための費用です。 これらのコストは、製品の複雑さ、提供するサポートレベル、実装することを選択したオンボーディングプロセスの種類など、さまざまな要因によって異なります。

オンボーディングコストには、カスタマーサクセスマネージャー、オンボーディングスペシャリスト、トレーニング資料、自動オンボーディングツールなどへの費用が含まれる場合があります。適切に開発されたオンボーディングプロセスを実装することで、採用率、解約率、満足度などの主要なユーザーメトリクスに影響を与える可能性があります。

ただし、オンボーディング戦略を決定する際は、予算とROIを慎重に検討することが重要です。 

新規顧客にSaaS製品を紹介し、使い始めるのを支援することは、SaaSオンボーディングとして知られています。これは、長期的な維持のための強力な基盤を作り、満足のいく顧客体験への道を開くため、不可欠です。 

効率的なSaaSオンボーディングは、次のような効果をもたらします。 

• 顧客体験の向上：優れたオンボーディング手順が顧客満足度と製品への信頼の向上を保証するとは限りませんが、これらの結果を促進するのに役立ちます。
• 価値実現までの時間の短縮： オンボーディングプロセスは、顧客が製品の価値を認識する速度に影響を与える可能性があり、学習曲線の高速化につながる可能性があります。
• 顧客維持率の向上： シームレスなオンボーディングプロセスを通じて解約率を削減することにより、より高い顧客維持率を達成できます。
• 継続的な利用： オンボーディングは、最初の成功体験により、持続的な利用と探求を促進します。
• サポートリクエストの減少： 徹底的なオンボーディングは、質問、サポートリクエスト、および関連コストを削減できます。
• ROIの向上： オンボーディングの改善による顧客の成功促進は、投資収益率（ROI）の向上に繋がりうる可能性がありますが、正確な影響は異なる場合があります。 

ただし、 

• 新規ユーザーのオンボーディングが効果的に行われないと、製品の機能を使いこなしたり、製品の潜在能力を十分に理解したりすることが難しくなり、最終的には長期的なエンゲージメントに影響を与える可能性があります。
• 不十分な説明はユーザーによる製品導入の妨げとなり、価値実現の遅延やROIの低下につながる可能性があります。
• ネガティブなオンボーディング体験は、追加のサポート介入を必要とする可能性があり、運用コストの増加と生産性の低下につながります。

「Get Started」ページは、ユーザーが実行する必要がある重要な操作を簡潔に概説した、分かりやすいシンプルなものである必要があります。オンボーディングプロセス全体を通して、進捗状況を示すインジケーターを組み込み、ユーザーがどのくらい進んだか、残りの手順は何かを知らせます。ユーザーが最も適切な情報を受け取れるように、目標とタイプに応じてカスタマイズされたユーザーフローを作成します。

SaaSオンボーディング費用は、直接費と間接費の2つの主要カテゴリに分類されます。

オンボーディングに関連する最も目に見えるコストは直接費です。それらには以下が含まれます。

• 従業員： オンボーディングプロセスを支援するオンボーディングスペシャリスト、カスタマーサクセスマネージャー、トレーナー、サポート担当者の給与と福利厚生。
• 技術とツール： メール自動化ツール、CRMソフトウェア、オンボーディングプラットフォーム、およびオンボーディングの管理と自動化のためのその他のソフトウェアの費用。
• コンテンツ作成： 初心者ユーザー向けの教材、ビデオ、ナレッジベースの記事、その他の資料の作成に関連する費用があります。
• 出張とイベント： 対面でのトレーニングやオンボーディングセッションが必要な場合は、旅費、宿泊費、会場レンタル費用が発生する場合があります。

間接費はあまり目立ちませんが、オンボーディング予算全体に大きな影響を与えます。例えば、次のようなものがあります。

• 時間： オンボーディングではなく、他の業務に費やすことができたチームの時間。これには、エンジニアリング、製品、マーケティング、営業部門が費やす時間が含まれます。
• 生産性の損失： 製品の学習段階では、新しいユーザーの生産性が低下する可能性があり、最初の作業効率や、製品のメリットを十分に得られるまでの時間に影響を与える可能性があります。
• 機会費用： 非効率的または遅いオンボーディングの結果として失われる費用。これは、導入の遅延や解約率の増加につながる可能性があります。

SaaSオンボーディングコストの計算には、徹底した方法論が必要です。以下は概要です。

1. すべてのコストカテゴリをリストする： 上記の直接費と間接費をそれぞれ列挙することから始めます。
2. 各人の費用を計算する： 各カテゴリに関連するおおよその支出を計算します。例えば、人材の場合、各従業員のオンボーディングにかかる費用（給与、特典、税金など）を算出します。ツールの月額または年額のサブスクリプション費用を確認します。
3. 時間を考慮する: 各チームメンバーがオンボーディングタスクに費やす時間を計算し、その金額に時給を掛けます。これは、時間の間接費を計算するのに役立ちます。
4. 量について考える: 特定の期間（例：月次、四半期、または年次）にオンボーディングする予定の新しいユーザー数を推定します。
5. 総費用を決定する: オンボーディングの総費用を決定するには、各費用に新規顧客の予想数を掛けます。次に、すべての支出を合計します。

品質を犠牲にすることなくオンボーディング費用を削減することが重要です。以下にいくつかの戦術を示します。

• 自動化: トレーニングセッションの手配、ウェルカムメールの送信、ユーザーの進捗状況の監視など、日常的なプロセスを自動化します。その結果、チームはより困難なタスクに集中できるようになります。
• セルフサービスリソース： ナレッジベースの記事、FAQ、チュートリアルなどの豊富なオンライン資料を作成します。これにより、消費者は自分の質問に対する回答を自主的に見つけることができるようになり、サポートの必要性が軽減されます。
• カスタマイズされたオンボーディング：さまざまなユーザーカテゴリのニーズと目標に合わせてオンボーディングプロセスを調整します。これにより、ユーザーは最も関連性の高い情報を受け取り、立ち上げに必要な時間が短縮されます。
• プロアクティブサポート：潜在的な問題を認識し、ユーザーが問題に遭遇する前にプロアクティブな支援を提供します。これにより、ヘルプの問い合わせ頻度を減らし、イライラを回避できます。
• 継続的な改善： 改善が必要な領域を見つけるために、オンボーディング手順を頻繁に確認します。
• データを追跡：ユーザーの意見を収集し、データを使用して次のような重要な指標を監視します 解約率, ユーザーエンゲージメント、そして 価値実現までの時間。これにより、費用を節約し、 SaaSオンボーディング 手順を段階的に改善できます。