SaaSのカスタマー・エクスペリエンス（CX）とは何か？

SaaSにおけるCXとは、顧客とのやりとりに基づいて、ブランドの顧客がビジネスに対して抱く一般的な印象を指す。ポジティブなCXは、顧客維持率、収益指標、顧客ロイヤルティと直接的な相関関係を持つ可能性がある。ほとんどの企業は、市場での競争力を高めるためにCXに依存する傾向がある。

• CXを正確に測定するためには、顧客満足度、ネット・プロモーター・スコア、カスタマー・エフォート・スコアなどの指標を追跡する必要がある。
• 企業は、CXデータを収集するツールとして、アンケート、フィードバックフォーム、ソーシャルメディアの利用を検討することができる。

4つの重要な構成要素は、プロダクト・エクスペリエンス（PX）、カスタマー・サービス（CS）、ブランド・エクスペリエンス（BX）、ユーザー・エクスペリエンス（UX）である。この4つの構成要素はすべて、全体的な顧客認識を形成するために一般的に貢献する。 

• 優れた製品であっても、サポートが不十分であれば、CXはマイナスになりかねません。すべての分野で秀でることが重要なのです。
• 各コンポーネントが最適化されていることを確認するために、専門のCXチームを作ることを検討する。

顧客ロイヤルティ、ブランド評価、収益、解約率は、SaaS環境におけるCXの実践によって影響を受ける可能性がある。ブランドは潜在的に、オーガニックな顧客を最大化するために満足した顧客を必要としている。 事業成長 そして成功。

• 顧客維持 にとって サブスクリプション型SaaSモデル はCXによって促進される可能性がある。
• CXは時間とともにコストがかさみ、修正が困難になる傾向があるため、早期の投資はブランドにとって有益であることが証明されるだろう。

CXエクスペリエンスは、顧客からのフィードバック、エクスペリエンスの合理化、カスタマーサポートの強化によって改善される可能性がある。ブランド顧客は、自分の意見が評価されているという意見を持つようになる可能性がある。 

CXは、顧客からのフィードバック、パーソナライゼーション、サポートおよびカスタマーサクセスチームのエンパワーメント、継続的な反復を取り入れることによって最適化される可能性がある。顧客満足とフィードバックは、組織が実施するCXを通じて対処できる可能性がある。

• ブランドは、アンケートやフォーム、ソーシャルメディアモニタリングなどのフィードバックツールを活用して、データに基づいた洞察を得ることができる。
• ブランドは、顧客の支持と採用を促進するために、カスタマーサクセスプログラムの導入を検討すべきである。

CXは、単に部門機能としてではなく、ビジネスの発展を促進する可能性のあるマインドセットとみなされるべきである。 

顧客のニーズ、エクスペリエンス、継続的な改善を理解することは、CXプロフェッショナルの主要な焦点であるべきだ。すべての製品段階とサービスライフサイクルにおいて、顧客ニーズの優先順位付けを確実にすることが、CXチームの課題である。

• チーフ・カスタマー・オフィサー（CCO）、カスタマー・サクセス・マネージャー（CSM）、ユーザー・エクスペリエンス（UX）デザイナー、CXアナリストは、いずれも一般的なCXの役割である。
• 顧客中心主義に対するビジネスのコミットメントは、CXへの投資によって強固なものになる可能性がある。