SaaS サービスレベルアグリーメント（SLA）とは？

サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、サービスプロバイダーと顧客の間で締結される正式な契約であり、期待されるサービスレベルと両当事者の義務を定めたものです。SLA によって、関係する当事者は、提供されるサービスのレベルと品質（特に、リクエストへの応答時間、提起された問題の解決時間、提供される製品/サービスの条件に重点が置かれます）を理解できるようになり、すべての当事者が、提供されるサービス、サービスの実施方法、責任の遂行方法を認識することができます。 

一般的に、SLA では、アップタイム、配信時間、応答時間、解決時間など、具体的かつ非常に重要な指標が検討されます。これらの詳細を含めることで、SLA は、顧客または SaaS プロバイダーがサービスのパフォーマンスを評価するために使用できる明確な構造を提供します。 

さらに、SLA内では、サービスレベル契約が守られなかった場合にプロバイダーに適用される結果が規定されているため、顧客の利益が守られます。

SLAの主な目的は次のとおりです。 

• 関係するすべての当事者への明確な情報の提供：関係するすべての当事者は、提供されるべきサービス、品質レベル、およびSLAに従わない場合の結果を認識しています。 
• サービスプロバイダーとクライアントの関係の管理： SLAを導入することで、発生する可能性のある誤解や問題を回避できます。 
• サービスレベル契約（SLA）は、誤解や衝突の可能性を減らします：サービスの期待値を明確に理解し、潜在的な課題に関連する問題の解決を支援します。
• サービス契約の定義： これには、成果物、期間、指標、責任、目標、期待、そして制限が含まれます。

その名の通り、Service Level Agreement（SLA）とは、 法的合意 クライアントと専門企業との間で、提供されるサービスを明確にするものです。これは、双方の利益を保護し、将来の誤解を防ぐのに役立ちます。

メリットとしては、以下のようなものがあります。

• ダウンタイムの減少
• クライアントと従業員の関係改善 
• サービス提供に対する明確かつ具体的な期待値の設定

特に商業ユーザーやエンタープライズユーザーの場合は、カスタムSLAを要求して話し合ったりすることができます。公のSLAがない場合でも、プロバイダーの営業担当者と交渉してカスタムSLAを提供できる場合があります。 

クライアントは、SLAと提案の境界をテストし、より高い稼働率など、より高いレベルのコミットメントを要求する必要があります。エンタープライズ顧客向けのSLAを含めることができ、場合によっては、そのような条件が宣伝されていない場合でも交渉することができます。

シンプルな言語契約（SLA）は、両当事者の責任と期待を概説します。応答時間や解決時間などの指標を含む特定のコンポーネントは、厳格なサービスレベル要件の順守を求めています。顧客の意見は、品質基準が満たされていることを保証するのに役立つため、サービスレベルアグリーメントを作成する上で非常に重要です。必要に応じて話し合うことができる明確で理解しやすい言語を使用して、均衡を維持することが重要です。

SLA管理は、締結された契約が顧客の期待と一致していることを確認することから始まります。SLA管理では、合意されたベンチマークに対するサービス提供を常に監視する必要があります。ベンチマークが満たされない場合は、要件を満たすためにできるだけ早く対策を講じる必要があります。 

たとえば、SLAでWebサービスの稼働率を99.9％にする必要があると規定されている場合、サービスプロバイダーは稼働時間とそれに比例するダウンタイムを直接監視して、ダウンタイムが0.1％を超えた場合にアクションを実行できます。SLA管理を成功させるには、積極的なアプローチ、関係者間の明確なコミュニケーション、継続的な改善へのコミットメントが必要です。

SLAがカバーする運用全体のターゲット化、関係者の期待への影響、ビジネスとITの調整はすべて、SLA管理の側面です。SLAを効果的に処理するには、すべての結果を判断するために、事前にすべての条件を評価して合意することが重要です。