アップセルとエクスパンションの違いは何ですか？

アップセルとエクスパンションの両方の目的は顧客支出を増やすことですが、それらは2つの異なるものです。 

以下に、両者の違いの簡単な内訳を示します。 

• アップセル： 既存の商品やサービスでより上位のプランやパッケージを宣伝する。これには顧客との良好な関係が必要であり、そうでなければ効果がありません。企業が使用するアップセルの手法には、顧客が使用する機能の追加や、上限がある場合は使用制限の変更などが含まれます。
• 拡張： 新しい製品、サービス、ライセンスなどを追加する。顧客はすでにその企業と協力しているでしょうが、すでに顧客のニーズを満たしていることを確認する必要があります。

SaaS企業は拡大にさまざまな手法を使用します。それは業界、製品、顧客によって異なります。 

以下にいくつかのアカウント 拡大戦略 例： 

• クロスセル：現在のサブスクリプションに沿った他の製品。例：プロジェクト管理ソフトウェアの顧客向けの CRM ツール。 
• アドオンとモジュール：クロスセルと比較して、アドオンとモジュールは顧客の既存製品向けです。例：カスタマーサービスツールのチャットボットアドオン。 
• シート/ユーザーの拡張：ユーザー数とライセンス数の増加。成長中の企業に適していますが、顧客がアップグレードする理由が必要です。
• サービスのアップグレード：コンサルティング、トレーニング、アカウントマネージャーは、成長志向の顧客に提供される場合があります。一部の企業では機能しない可能性があります。

SaaS でクロスセルとアップセルを行う方法を知ることは難しい場合がありますが、以下にいくつかの方法を示します。

• 顧客知識： 顧客にニーズを尋ね、ソフトウェアを使用して顧客の行動を特定します。 
• パーソナライズ: 顧客に関する情報を収集し、フィードバックや推奨事項を求めます。 
• データと分析: CLTV の高い顧客をターゲットにして、追加サービスの準備ができているかどうかを判断します。
• 戦略的なタイミング： アップセルとエクスパンションを提供する特定のタイミングを待ちます（収益目標を達成したときなど）。アップセルとエクスパンションは、顧客がスケーラビリティの問題や同様の課題に直面したときにも効果的ですが、顧客の問題には敏感に対応してください。
• 顧客サービス： アップセルとクロスセルを機能させるには、顧客との既存の関係が必要です。

必要なのは カスタマーサクセスマネージャー 顧客の目標を理解し、関係を構築することです。それらなしでは、アップセルとクロスセルは困難です。

CSMは質問をして、SaaSで何が機能していて何が機能していないかを理解する必要があります。その後、クライアントと協力して、追加価値の可能性のある場所を特定する必要があります。

アップセルと拡張を測定する方法を次に示します。

• アップセル／エクスパンション収益：収益を測定し、戦略的な調整が必要かどうかを判断します。
• 顧客生涯価値（CLTV）：各顧客が創出する収益を確認します。
• 顧客満足度：顧客があなたに対してどのように感じているかを判断します。感情評価にはCRMツールを使用できます。 
• 解約率：解約率を確認し、これを削減する方法を考えます（例：カスタマーサービスの調整）。