SaaSの解約率を下げる方法
公開日: 2025年1月24日
SaaSの解約率を下げるには、顧客のニーズを完全に理解し、顧客体験を向上させ、サービスの価値を実証する必要があります。解約は収益と成長の妨げとなりますが、この指標を下げるには、顧客のエンゲージメントと満足度に焦点を当てましょう。当社のガイドでは、解約の理由を分析し、顧客維持率を強化するための戦略を提供しています。これらの提案は、忠実な顧客基盤の構築に影響を与え、SaaSビジネスの長期的な存続可能性に影響を与える可能性があります。
顧客が離れる理由を特定する
顧客が離れるたびに、その理由を示す貴重な手がかりが提供されていると想像してみてください。あなたの仕事は、解約の探偵になり、それらの手がかりを研究し、顧客が不満を抱いていた理由のパズルを解き明かすことです。まず、以下の手順に従ってください。
- 直接尋ねる顧客が解約したときに落胆するのは当然のことですが、顧客体験を向上させる方法を学ぶ機会と捉えましょう。顧客が解約した理由を理解するために、退会時アンケートやメールアンケートなどのフィードバックツールを活用してください。SurveyMonkeyやTypeformを使って簡単なアンケートを作成するか、率直なフィードバックを求めるメールを送信することを検討してください。重要なのは、ユーザーが簡単に回答できるようにすることです。
- 顧客インタビューの予定貴重な洞察を得るために、解約する顧客と退会インタビューを実施してください。アンケートは顧客フィードバックの全体像を把握するのに役立ちますが、特定の回答についてより深く掘り下げた1対1の会話は、貴重な洞察と視点を明らかにすることができます。インタビューを最大限に活用するには、自由回答形式の質問を用意し、顧客の回答に注意深く耳を傾け、防御的にならないようにしましょう。
- カスタマーサポートチケットの分析. サポートの問題を監視することで、顧客からのフィードバックや未解決の課題に対する洞察が得られます。Zendesk や Help Scout のようなヘルプデスクシステムを使用して、やり取りを分析することを検討してください。繰り返し発生する問題、繰り返される苦情、顧客フィードバックの傾向を探します。これらは、製品とオンボーディングプロセスをさらに最適化できる領域です。
- 製品利用データの深堀り. Mixpanel、Amplitude、Google Analytics などのツールは、顧客が製品をどのように操作しているかに関するデータを提供します。機能の使用状況、特定のページでの滞在時間、ユーザーフローなどの指標を追跡します。離脱のパターンや使用されていない機能を特定します。このデータを収集することで、カスタマーエクスペリエンスの改善が必要な領域を特定できます。
- 顧客ベースのセグメント化顧客のニーズ、好み、行動はそれぞれ異なります。顧客をデモグラフィック、行動、またはサブスクリプション層に基づいて分類し、グループ間の解約傾向を特定します。たとえば、ベーシックプランの既存顧客は、プレミアムプランの顧客よりもプレミアムプランに移行する頻度が低いでしょうか？特定の業種で解約率が高いでしょうか？ セグメント化することにより、各グループの固有の特性を考慮して、維持戦略をカスタマイズできます。
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顧客セグメント |
解約率 |
考えられる理由 |
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Freemium ユーザー |
60% |
機能の制限、サポートの不足 |
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中小企業 |
30% |
統合の課題、価格への敏感さ |
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エンタープライズ顧客 |
10% |
高度な機能の不足、専任のアカウント管理の必要性 |
これらのデータを理解するために、視覚表現を作成することを検討してください。
- 円グラフ：顧客解約の主な理由
- 折れ線グラフ：経時的な解約率（傾向を特定するため）
- 棒グラフ：さまざまなセグメントからの解約率
データ分析後、解約の大部分が最初の1か月後に解約する小規模企業からのものであることが判明する可能性があります。さらに調査を進めると、彼らは既存のツールとソフトウェアの統合に苦労していることが明らかになります。この洞察により、統合の改善と、オンボーディング中の小規模企業へのより良いサポートの提供に集中できます。
オンボーディングプロセスを改善する
オンボーディングを使用して、顧客が製品またはサービスの最初のステップを理解し、主要な機能と利点を理解できるようにします。新しい友人を家に招き入れることを想像してみてください。くつろいで、情報を得て、そこにいることに熱心になってもらいたいと思うでしょう。オンボーディングも同じ考え方です。そのようなオンボーディングエクスペリエンスを作成する方法は次のとおりです。
- 明確かつ簡潔に作成する オンボーディングチェックリスト。これは、新規ユーザーが製品を使い始めるために必要なすべての手順を概説したものである必要があります。プロセスを管理しやすいタスクに分割し、各手順の説明を提供します。タスク完了時にバッジやポイントで報酬を与えることで、ゲームのような側面を取り入れます。
- インタラクティブな製品チュートリアルを作成する。静的なドキュメントを、製品の主な機能をユーザーに案内するインタラクティブなチュートリアルに置き換えることをお勧めします。WalkMe や Appcues などのツールを使用して、ガイド付きツアー、ツールチップ、インタラクティブなチュートリアルを作成します。
- 迅速、シンプル、かつ直感的なプロセスを使用する。 達成可能なタスクを設定する。祝福し、 顧客の成功に報いる そして進捗。
- 新規ユーザーに提供する パーソナライズされたオンボーディング支援 お客様の製品またはサービスのご利用開始段階をスムーズに進めるためのガイダンスを提供します。新規のお客様、特に高価値のお客様には、専任のカスタマーサクセスマネージャーを割り当てることをご検討ください。このような個別対応のアプローチは、ユーザーが製品に迅速に適応し、その価値を認識するのに役立つ可能性があります。
- フィードバックの収集 オンボーディングプロセス全体を通してフィードバックを収集します。アプリ内アンケート、メールでのフィードバックフォーム、新規ユーザーとの簡単な電話などを使用して、ユーザーの感想を収集し、改善すべき領域を特定します。
オンボーディングに関するその他のヒントについては、こちらのガイドをご覧ください。 How to Improve Your SaaS Customer Onboarding Experience [ + Checklist ]
最適なオンボーディング戦略は、個々の製品、対象ユーザー、そしてリソースによって異なります。ただし、次のような要素を考慮する必要があります。
- 製品に複雑な機能がある場合は、詳細なオンボーディング資料とユーザー向けの個別サポートを提供します。
- エンゲージメントを促進するために、経験の少ないユーザーや、より技術的なガイダンスを必要とするユーザーと協力します。
- リソースが限られている場合は、チュートリアルやドキュメントなどのセルフサービスのオンボーディング資料を作成してください。
たとえば、グラフィックデザイン会社だとしましょう。インタラクティブなチュートリアルは、ユーザーがプロセスを進めるためのガイダンスを提供します。テンプレートとデザインリソースライブラリは、インスピレーションの出発点として機能します。WebセッションやQ&Aの機会を主催して、コミュニケーションを促進し、コミュニティと交流しましょう。
顧客関係を強化する
顧客がプラットフォームに正常に統合されたら、エンゲージメントを維持し、繰り返し使用を促進することが重要になります。顧客との強力な絆を築き、コミュニティの雰囲気を育み、製品が提供するメリットを常に紹介することが、考慮すべき重要な側面です。
- コミュニティの成長は、つながりと交流の促進にかかっています。顧客インタラクションを促進します。 顧客がネットワークを構築するためのプラットフォームを確立する、体験を共有し、意見を提供してもらう場を設けましょう。これは、Webサイト上の専用フォーラム、SlackやDiscordなどのオンラインコミュニティプラットフォーム、または活発なソーシャルメディアグループなどが考えられます。コンテスト、Q&Aセッション、またはユーザー生成コンテンツのチャレンジなどを開催して参加を促しましょう。ユーザーが交流し、価値を得られる強力なオンラインコミュニティを構築することは、顧客関係を強化するために不可欠です。
- カスタマーサポートの問題解決には、積極的に対応しましょう。 問題の深刻化を避けるためです。活動していない、または非アクティブなユーザー（例：製品の使用量の減少、ログインの欠如）を監視し、積極的に支援を提供しましょう。役立つリソースを含む個別メール、ウェビナーやトレーニングセッションへの招待、状況確認のための電話などを実施します。苦情や質問には迅速に対応しましょう。
- ユーザーが製品の価値を十分に理解していることを確認しましょう。顧客満足度を高め、市場での競争力を維持するためには、顧客にとって有益な機能、コンテンツ、またはアップデートを随時追加することを検討してください。製品の成功と顧客の成功目標との整合性の間には相関関係があり、相互に有益な関係が示唆されています。コンテンツカレンダーを活用して、ブログ記事、電子書籍、ウェビナーなど、会社および業界関連のコンテンツを体系的に配信しましょう。
- 顧客体験をゲーム化しましょうタスク完了時のポイント付与、マイルストーン達成時のバッジのアンロック、友好的な競争を促進するためのリーダーボードの作成など、ユーザーのアクティブ化と興味を維持するための機能を追加することを検討してください。
強固な関係とスムーズなカスタマーエクスペリエンスを構築すれば、ユーザーは問題が発生した場合に連絡を取りやすくなり、問題に対処している間もあなたのサービスを使い続けてくれる可能性が高くなります。また、長期間にわたって、そして人生におけるその他の変化があっても、ユーザーがあなたのサービスを使い続けてくれる可能性が高くなります。さらに、ユーザーがサブスクリプションを解約した場合、解約理由に関するフィードバックを得られる可能性が高くなります。
エンゲージメントを測定する：エンゲージメント戦略の効果を追跡するために、主要な指標を監視します。
- アクティブユーザー：特定の期間内に製品をアクティブに使用しているユーザーの数。
- 顧客満足度（CSAT）スコア：お客様が製品やサービスにどの程度満足しているか。
- ネットプロモータースコア（NPS）：顧客ロイヤルティとお客様が製品を他の人にお勧めする可能性を測定します。
音楽制作会社であれば、ユーザーが作品を共有し、プロジェクトで共同作業を行い、仲間からフィードバックを得ることができるコミュニティフォーラムを作成しましょう。業界の専門家を招いたオンラインワークショップを開催し、サンプルパックへのアクセスを提供し、ユーザーが作成したトラックに具体的なフィードバックを提供します。
価格戦略の最適化
価格設定は繊細なバランス調整です。目標は、顧客にとって魅力的で、提供する価値を反映し、ビジネス目標をサポートする価格設定を行うことです。そのバランスを取る方法は次のとおりです。
- 複数の価格オプションの提供を検討する 多様な顧客のニーズと経済的な制約に対応するため。顧客にはさまざまなニーズと予算があることを忘れないでください。これには、新規ユーザーを獲得するためのフリーミアムプラン、さまざまな機能と利用制限のある段階的なサブスクリプション、または顧客のニーズに合わせて変化する従量課金制が含まれる場合があります。
- 以下を活用してみましょう 割引 顧客を惹きつけ、維持する方法として、収益とブランドロイヤルティに影響を与える可能性があります。年間サブスクリプションの割引を提供することで、長期的なコミットメントを促し、解約率を減らします。予測可能な収益は、さまざまな要因に応じて、潜在的な結果の1つです。
- 競合他社の価格戦略を綿密に監視しましょう。価格プラン、機能、対象顧客を分析します。市場のトレンドと競合他社の価格を分析することで、適切な競争力のある価格帯を決定できます。
- 恐れることなく 顧客に価格設定に関するフィードバックを求めます。顧客の価値観と支払い意欲を理解するために、アンケート調査、フォーカスグループ、または顧客インタビューを実施します。
- さまざまな価格モデルを試します 提供し、何がターゲットオーディエンスに最も共鳴するかを確認します。使用できます A/Bテスト コンバージョン率を追跡し、最も効果的な価格戦略を特定するためのツール。
価格設定のパフォーマンスをより明確に把握するために、次のようなビジュアルを作成することを検討してください。
- 価格比較表： 競合他社との価格プランを比較する表を作成します。
- 価格プラン別解約率：棒グラフを使用して、価格帯全体の解約率を視覚化します。
- 価格プラン別顧客生涯価値（CLTV）：さまざまな価格プランの顧客の長期的な価値を分析します。
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非自発的解約を減らす
意図しない顧客のサブスクリプションの終了は、多くの場合、支払いの複雑さや古いクレジットカードデータに起因し、非自発的な解約を通じて収益の変動につながる可能性があるため、これらの要因を慎重に管理することが重要です。非自発的な解約を完全に排除することはできませんが、支払いプロセスを最適化し、積極的な対策を実施することで最小限に抑えることができます。
信頼性が高く安全な決済処理業者を選択してください。 スムーズで安全なチェックアウトエクスペリエンスを提供する評判の良い決済処理業者と提携してください。PCIコンプライアンス、不正検出、税務コンプライアンス、複数の支払い方法（クレジットカード、デビットカード、PayPalなど）の使用などの機能を優先してください。例として PayPro Globalは、前述の機能を含む決済ソリューションです。
チェックアウトプロセスを最適化します。 チェックアウトプロセスがユーザーフレンドリーで直感的であることを確認してください。購入を完了するために必要な手順を最小限に抑え、価格情報を明確に表示し、摩擦を減らすためにゲストチェックアウトオプションを提供します。
ダニングマネジメントを実装します。 ダニング管理とは、顧客との間で支払に関する問題について連絡を取り合い、損失した収益を回収するプロセスです。自動メールを使用して、顧客に今後の支払いを通知し、取引の失敗を知らせ、支払い情報の更新方法を指示します。カスタマイズ可能なメールテンプレート、自動ワークフロー、再試行メカニズムなどのダニング管理ツールを含むPayPro Globalのような決済処理業者の利用を検討してください。 回収率を最大化する.
多様な支払いオプションを有効にする 月々の分割払い、クレジットカード払い、電子財布など。買い物客が希望する支払い方法と請求頻度を選択できるようにします。さらに、 代替の支払いオプション 高額なサブスクリプションの場合は、銀行振込や分割払いなど。
質の高い 請求に関するカスタマーサポート 顧客満足度とロイヤルティに影響を与える多くの要因の1つとなる可能性があります。支払いソリューションで、ライブチャットやセルフサービスポータルなどのサポートチャネルを24時間365日提供し、買い物客の支払いに関する問い合わせに対応できるようにしてください。
その他のプロアクティブな督促対策：
- 支払いのリマインダーを送信します。 支払期日の数日前に、顧客に自動メールまたはSMSリマインダーを送信します。自動リマインダーを実装することで、意図しない支払い忘れの発生を軽減できる可能性があります。
- アカウントアップデーターサービスを提供する多くの決済処理業者は、期限切れまたは無効なクレジットカード情報を自動的に更新するアカウントアップデーターサービスを提供しています。支払い情報を更新することで、意図しない解約のリスクを軽減します。
- 支払いの失敗率を監視します。 支払い失敗率を追跡して、傾向やパターンを特定します。これは、支払いプロセスに関する問題を特定したり、追加の注意が必要な特定の顧客セグメントを識別したりするのに役立ちます。
これらの戦略の実装は、より合理化され、保護された支払いエクスペリエンスに関連付けられ、意図しない顧客解約を減らし、持続的な経常収益を促進する可能性がありますが、正確な影響は異なる場合があります。
サブスクリプションの更新7日前、3日前、2日前に顧客に自動メールリマインダーを送信し、リンクから直接支払い情報を更新するオプションを提供し、請求に関する問い合わせ専用のサポートチャネルを提供します。
リスクの高いユーザーを対象とする
解約率を積極的に削減するためには、顧客がサブスクリプションをキャンセルする前に、「健全でない」または「リスクの高い」ユーザーを特定することが重要です。リスクの高い顧客を特定するには、これらの顧客のプロファイルを作成し、マイクロサーベイを使用して情報を収集し、維持戦略に役立てる必要があります。
あなたは 解約の兆候を調べることで、リスクの高いユーザーに関する情報を収集できます ビジネスに固有のものです。2 つの例として、Net Promoter Score（NPS）と顧客のソフトウェアへのエンゲージメントがあります。
質の低いカスタマーサービスは、解約率を悪化させるだけです。しかし、 積極的なカスタマーサービスを優先することで、チームはリスクのある顧客に個人的に連絡を取り、製品から必要な価値を得ているかどうかを確認することで、顧客の解約を防ぐことができます。優れたカスタマーサービスの提供ほど解約率を削減するのに効果的なものはありません。
また、製品を使用していないユーザー、使用頻度がはるかに低いユーザー、そして突然まったくエンゲージしなくなったユーザーをよく見てください。これらのユーザーを特定することで、彼らにリーチし、根本原因を修正するための具体的な戦略を立てることができます — 場合によっては、問題に気づく前に問題を解決できます。
解約フローを最適化する
避けられない事実として、一部の顧客はサブスクリプションをキャンセルします。キャンセルが発生した際に、その状況を最大限に活用できるよう準備しておく必要があります。適切なキャンセルフローは、解約率の抑制にも役立ちます。
キャンセルフローの重要な要素：
- 顧客が自主的にキャンセルできることを失う価値を認識させること。例えば、ソフトウェアの使用によって蓄積されたデータや売上などを顧客に再認識させる方法があります。
- キャンセルに代わる選択肢 この選択肢は、現在のプランの割引や、より包括的なプランへの無料アップグレードなど、顧客にとって魅力的なものにする必要があります。
顧客がキャンセルすることが明らかになったら、 簡単な解約理由調査を含めることが重要です。 これにより、お客様が解約する理由に関する貴重なデータが得られます。回答をグループ化して追跡することにより、さまざまな理由で何人のお客様を失っているかを確認できます。これらの貴重な洞察は、ビジネスモデルにおける顧客満足度の欠点を測定するのに役立ち、さらなる解約を防ぐための出発点を提供します。
顧客からのフィードバックを求め、適切な行動を取る
解約率を下げるには、顧客とのコミュニケーションを維持することが不可欠です。顧客が製品を気に入っている理由、または顧客がビジネスとの関係を断つことを選択している理由を理解する必要があります。フィードバックを求める前に、SaaSビジネス向けのオンラインコミュニティの構築に重点を置くことが不可欠です。次に、積極的に行うためのいくつかの最良の方法を示します。 フィードバックを収集する カスタマージャーニーのさまざまな段階で。
- 調査 顧客からのフィードバックを集めるための素晴らしい方法です。ただし、アンケートのタイミングは非常に重要です。時期尚早に送ってしまうと、ユーザーはまだ製品に愛着がありません。これを回避する1つの方法は、顧客からのフィードバックを促すためにインセンティブを提供することです。フィードバックを求めることは控えめで、関連性がある場合にのみ行う必要があります。
お客様が製品を使い始めた理由、製品から得られる価値、そして企業としてどのように改善できるかなど、主に自由回答形式の質問をアンケートに含めることができます。 - 製品内マイクロアンケート 顧客が製品を使用している間に発生するため、効果的です。チャットボットやライブチャットによるリアルタイムのフィードバックは、より詳細でパーソナライズされたフィードバックを得ることができるため、特に効果的です。
- フィードバックの分析 顧客の成功と満足度を測り、改善の余地を特定する最良の方法です。分析は、特に否定的なフィードバックを受け取った場合に重要です。顧客が意見を聞いてもらえないと感じたり、不満に思っていた点に変化が見られない場合、解約する可能性が高くなります。
- お客様の声に耳を傾ける： お客様に耳を傾けていることを示しましょう。広範囲にわたる問題が発生している場合は、フィードバックを受け取り、問題に対処していることを伝えます。問題が解決したら、そのことも共有し、フィードバックループを完成させます。このアプローチは、ロイヤルティと顧客満足度を大幅に向上させます。
- フィードバックを求める： 有意義なフィードバックを得るもう1つの機会は、顧客がサブスクリプションをキャンセルまたは更新しない場合です。フィードバックを求めるパーソナライズされたメールを送信することで、より良い製品を提供する方法について貴重な洞察が得られる可能性があります。製品への復帰を納得させることができる顧客もいるかもしれません。
年間契約の促進
年間サブスクリプションは 長期的な維持に最適お客様が年間サブスクリプション料金を支払う場合、製品の価値を示す時間が長くなります。 SaaS製品を生活やルーチンに取り入れる時間も増えます。
さらに、年間サブスクリプションは 顧客の購買決定を簡素化します 12回（毎月）ではなく、1回（毎年）の決定を行うためです。前払いする必要があるため、よりコミットする可能性が高くなります。企業にとっては、キャッシュフローの改善、顧客獲得コスト（CAC）の削減、顧客生涯価値（CLTV）の向上につながります。
多くの顧客は、製品が提供できる価値を理解する前に、年間契約を急いで締結したくない場合があります。そのため、顧客が数か月間サブスクライブした後、年間契約を提供すると便利です。別の戦略は 年間サブスクリプションに大幅な割引を提供することですそのため、顧客にとって魅力的になります。顧客ごとに価格を差別化およびカスタマイズすることもできます。
これらの貴重な洞察は、今後の解約を防ぐための出発点となります。
結論
解約率を減らすには、顧客満足度に重点を置いた取り組みが必要です。リスクのあるユーザーを理解するには、これらの手順を実行する必要があります。これらの手順は、顧客のニーズ評価に役立ち、関係の強さに影響を与える可能性があります。SaaSビジネスの成功には、解約率の監視、顧客フィードバックの分析、戦略の拡大が必要です。
よくある質問
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月間解約率を計算するには、ある月に解約した顧客数を、その月の初めにいた顧客の総数で割ります。次に、この数値に100を掛けて、パーセンテージとして測定します。
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業界や具体的なビジネスモデルによって異なりますが、一般的に、B2B SaaSの月間解約率は5～7％、B2C SaaSは3～5％であれば安定していると考えられます。
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いくつかの理由が考えられます。例えば、不十分なオンボーディング体験、製品への愛着の欠如、価格設定の問題、機能の不足、カスタマーサポートの不備などが主な原因として挙げられます。
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製品の使用状況データの確認、カスタマーサポートチケットの追跡、顧客からの否定的なフィードバックの分析によって、解約リスクのある顧客を特定します。エンゲージメントレベルを把握し、ログイン頻度やプラットフォームの使用量の減少といった大きな変化に注意してください。
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顧客が支払い失敗やクレジットカードの有効期限切れなど、自身では制御できない要因によって解約する場合、これは非自発的解約に分類されます。支払いプロセスを強化し、督促管理を実施することで、非自発的解約を管理できます。
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ネット・ネガティブ・チャーンとは、既存顧客からの拡張収益（アップグレード、アドオン）が解約顧客からの収益損失を上回る、SaaSにとって望ましい指標です。この指標は、SaaSビジネスの健全性を示すために使用されます。
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すべての顧客セグメントのニーズを満たす柔軟な価格プランを提供し、年間サブスクリプションを契約したユーザーに割引を提供し、価格戦略を頻繁に見直して市場での競争力を確保してください。
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顧客に質の高いサポートを提供することは、確実にチャーンを抑制します。積極的なカスタマーサポート、専門的かつ迅速な問題解決、ユーザーが簡単にアクセスできるリソース、顧客満足度の優先、ロイヤルティへの専念は、ユーザーのチャーン率を低下させます。
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