SaaSカスタマーサポートの管理方法
公開日: 2024年12月23日
最終更新日: 2024年12月27日
SaaSの効果的なカスタマーサポートを提供するには、顧客を理解し、適切なサポートチャネルを提供し、チームに適切なツールとトレーニングを提供する必要があります。このガイドでは、ユーザーの問題に対処するカスタマーサポートシステムを構築する方法について説明します。
サポートチャネルを定義する
サポートチャネルを選択する際は、お客様が何を好むかを考慮してください。お客様がどのようにサポートを受けることを好むかを知り、それらの方法で提供する必要があります。
チャネルの選択に飛び込む前に、顧客ベースを本当に理解するために少し時間を取ってください。顧客プロファイルを作成するようなものだと考えてください。
- 彼らは誰ですか？ お客様は、オンラインチャットを好むテクノロジーに精通したミレニアル世代ですか？それとも、電話でのやり取りを好む可能性のある年配のプロフェッショナルですか？年齢、テクノロジーへの慣れ、好ましいコミュニケーション方法を理解することで、選択肢を絞ることができます。
- お客様はどのように製品を利用していますか？ お客様の課題点を把握することで、ニーズに合った適切なチャネルを選択できます。顧客は主にコンピューターでソフトウェアを使用していますか、それとも携帯電話で使用していますか？これは、モバイルフレンドリーなサポートオプションを優先するかどうかを決定するのに役立ちます。
- 顧客は通常、どのような課題に直面していますか？ 顧客がよく遭遇する質問や問題は何ですか？顧客の不満点を特定することで、特定のニーズに合った適切なチャネルを選択するのに役立ちます。
これで、サポートチャネルを定義し始めることができます。利用可能なオプションを検討して、顧客のニーズに最も適したものを判断しましょう。
1. メールとチケットシステム
詳細な説明が必要な場合や、時間的な制約がないお問い合わせには、このサポートオプションをご利用ください。問題を詳細に説明することで、より徹底的で熟慮された回答が得られます。書面での会話とお考えください。
メリット： 詳細な説明、熟慮された回答のための時間、将来の参照のためのドキュメント
デメリット： タイムリーな問い合わせには適した解決策ではありません。
最適： このチャネルは、技術的な問題、機能の提案、アカウント管理、およびその後のコミュニケーションに関するお問い合わせに適しています。
2. ライブチャット
一般的な質問への対応や問題の効率的なトラブルシューティングに重点を置いています。このツールは、問題に遭遇した顧客にトラブルシューティングのガイダンスを提供するテクニカルサポートリソースとして機能します。
メリット： トラブルシューティングは、画面共有によって視覚的なコラボレーションとガイダンスの方法を提供することで、メリットが得られます。
デメリット： 専任の担当者が必要であり、すべての複雑な課題に適しているとは限りません。
最適： このオプションは、即時の問い合わせへの対応、一般的な問題の処理、ワークフローに関する支援を受けるのに適しています。
3. 電話サポート
他のコミュニケーション手段がより適切な場合もありますが、電話は特定のニーズに応じて役立つ選択肢となり得ます。人間の判断と洞察を必要とする複雑な課題に対処するには、この方法を検討する必要があるかもしれません。高額顧客は、親密な関係構築を通じて促進できるパーソナライズされた対応を重視することがよくあります。特に、顧客が支払い処理に関するデリケートな質問や緊急の問題を抱えている可能性がある請求サポートでは、電話サポートが非常に重要です。
メリット： 顧客とのやり取りには、パーソナライズされたアプローチの潜在的な利点、親密な関係構築の重要性、問題解決タスクの複雑さなど、考慮すべきさまざまな側面があります。
デメリット： コールセンターの特定のインフラストラクチャのニーズによって異なる可能性があるため、初期費用を考慮に入れることが重要です。標準的な使用には適していますが、大量のシナリオに対応するための大規模な拡張には慎重な検討が必要です。
最適： 請求に関する問い合わせ、高額顧客、包括的な説明を必要とする複雑な技術的な問題。
4. セルフサービス
ここで、ナレッジベース、FAQ、オンラインフォーラムが役立ちます。セルフサービスオプションを実装して、お客様が問題を解決する際のコントロールを強化することを検討してください。この機能は、ユーザー効率の向上、社内業務の合理化、および協力的なユーザーベースの育成に貢献する可能性がありますが、結果は異なる場合があります。
- ナレッジベース： 情報検索のためにアクセス可能な、記事、ガイド、チュートリアルを含むリソースのコレクション。
- よくある質問： よくある質問とその回答の一覧です。
- コミュニティプラットフォーム： ユーザー間の交流、情報共有、共同での問題解決、ピアサポートを促進するために設計されたフォーラムです。モデレーションのバランス、エンゲージメントの促進、貴重な貢献の認識が重要ですが、これらの要素がコミュニティの活動にどのように影響するかは不明確です。
メリット： 顧客の能力向上と強力なネットワークの構築に貢献する可能性がありますが、サポートの必要性を減らす可能性もあります。
デメリット： ドキュメントはさまざまな問題に対処するために重要ですが、異なる問題に対処するための範囲は限られている可能性があります。
最適： よくある質問、ハウツーガイド、トラブルシューティングの手順、およびユーザーエンゲージメントの促進。
Slackは、メールと詳細な問題に対応するための包括的なナレッジベースに加え、アプリ内のライブチャットや統合されたチャットボットを通じて、簡単な質問に即座に回答できるなど、多様なチャネルを提供しています。
SaaSビジネスは、 合理化された請求および支払いプロセスを優先する必要があります。これらの領域を効果的に管理することで、顧客満足度を確保し、サービス離脱の可能性を低減できます。24時間365日のサポートを提供することで、顧客の懸念事項に対処し、顧客満足度に影響を与え、解約率に影響を与える可能性があります。 PayPro Global 電話、オンラインチャット、Eメールなど、さまざまなチャネルを通じて24時間365日顧客アクセスを提供します。
無料SaaSナレッジベースチェックリスト
このチェックリストを使用して、SaaS の包括的なナレッジベースを構築します。対象範囲：
-
コンテンツ構成
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作成
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検索最適化
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メンテナンス
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その他
ナレッジベースを構築する
ナレッジベースとは、顧客が自分で質問の答えを見つける場所です。FAQやトラブルシューティングガイドのような情報の集まりです。決定的な解決策ではありませんが、組織化はサポートチケットの数に影響を与える可能性があります。この変更により、サポートチームは他の業務に使える時間が増える可能性がありますが、確実な結果はありません。ナレッジベースを作成する際には、以下の点を考慮してください。
- 明確なセクション: ナレッジベースを書店のように考えてみてください。「はじめに」、「トラブルシューティング」、「請求」などのセクションに記事を整理します。顧客が利用可能な情報を簡単にナビゲートできるようにすることが重要です。
- 強力な検索機能: ナレッジベースに優れた検索機能があることを確認してください。ユーザーを関連性の高いリソースに誘導するように設計されていますが、特定の情報を検索する際のサービスの有効性は、さまざまな要因に左右されます。
- 視覚的な補助: 理解を助けるために、写真、スクリーンショット、ビデオを含めてください。
- 簡単なナビゲーション： 宝の地図を想像してください。顧客がナレッジベースを簡単にナビゲートできるようにする必要があります。目次、パンくずリスト（現在地を示す上部の小さなリンク）、および関連する記事間のリンクを使用して、顧客が道を見つけられるようにします。
- 常に最新の状態に保つ： 製品は常に進化しているため、ナレッジベースも同様である必要があります。ユーザーの関心との関連性を維持するために、常に最新の状態に保ってください。
- 役立つコンテンツを作成する： 普段話すように書きましょう。専門用語は避けてください。誰にでも理解できるよう、平易で専門用語を使わない言葉を使用してください。ナレッジベース全体で同じトーンの声を使用してください。信頼できる友人とのサポート的な話し合いのスタイルを目指しましょう。
- 質問を予測する： 顧客が通常遭遇する問題を考え、それらの問題に正面から取り組む記事を書きましょう。
- 点と点を繋ぐ: ある記事が別の記事に関連している場合は、ユーザーがより多くの情報を簡単に見つけられるようにリンクを含めてください。
カスタマーサポートソフトウェアプロバイダーであるZendeskは、詳細な記事、インタラクティブガイド、およびユーザーをステップごとに案内するトラブルシューティングウィザードを備えた、充実したナレッジベースを維持しています。
無料SaaSナレッジベースチェックリスト
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サポートチームをスーパーヒーローに育てましょう
サポートチームはビジネスの最前線です。顧客が助けを求めて連絡してきたとき、その体験を良くも悪くもするのはエージェントです。チームのトレーニングは、ビジネスのためにできる数少ないことの1つです。
製品を熟知しましょう。 エージェントは、あなたの製品を隅々まで知っておく必要があります:
- 徹底的なトレーニング: すべての機能、すべての動作、および知っておく必要のある技術的な詳細について、包括的なトレーニングを提供してください。
- 常に最新情報を把握する： 新しい機能を追加したり、変更を加えたりする場合は、必ずチームが最初に知るようにしてください。
- 実践する： 担当者が実際に製品を使用するように促してください。製品に触れるほど、顧客にどのような影響を与えるかをより深く理解できるようになります。
ソフトスキルを構築する。 技術的な知識は必要ですが、ソフトスキルはコミュニケーションを向上させます。
- コミュニケーション： 電話、チャット、メールなど、どのような状況でも、チームが明確かつプロフェッショナルにコミュニケーションを取れるように指導してください。
- 顧客が抱える一般的な課題： より良いアドバイスと支援を提供するために、これらの問題を調査してください。
- 批判的思考を養う： 個人が問題に積極的に気づき、解決する能力を育成します。
- 紛争解決: チームが意見の不一致に対処するための必要なトレーニングを提供することで、小さな問題がより大きな紛争に発展するのを防ぐ可能性があります。トレーニングはチームのダイナミクスと全体的な生産性への影響を大幅に軽減しないかもしれませんが、これらの影響の強度を弱める可能性はあります。
ツールとプロセス。
- サポートチケットシステム： 顧客からの問い合わせを効率的に処理するために、サポートチケットシステムの利用に関する明確な指示とトレーニングを提供してください。問題の追跡と把握は、見落としがないようにするために非常に重要です。
- CRM（顧客関係管理）： CRMを使用している場合は、顧客とのやり取りをパーソナライズするために、チームにその使用方法を教えてください。チームは、顧客との過去のやり取りやその他の関連情報にアクセスできます。
- チームコミュニケーションを有効にする： 社内および部門間のコミュニケーションを簡素化するコミュニケーションツールとプロセスを実装します。
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サービスレベル契約（SLA）を設定する
サービスレベル契約（SLA）は、顧客との約束事と考えてください。これらの SLA は、対応時間と解決時間の推定値を提供します。SLA を設定する方法：
- サポートリクエストをカテゴリと優先度で整理します。
顧客が抱える可能性のあるさまざまな種類の問題を考えてみましょう。リクエストの緊急度は、即時対応が必要な重大な問題から、軽微な機能に関する問い合わせまで多岐にわたります。
これらの問題を「重大」、「高優先度」、「中優先度」、「低優先度」として分類しましょう。
- 現実的なタイムラインを設定しましょう:
対応時間: 問題の種類ごとに、顧客にどれくらいの速さで返信するのかを決定します。特に重大な問題については、迅速な対応を目指しましょう。
解決時間： チームが各種類の問題を解決するのに通常どれくらいの時間がかかるかを把握しましょう。正直に、達成可能な目標を設定してください。
調査を行う: 業界の他の企業がどのようなことを約束しているかを見てみましょう。競争力を持つことは重要ですが、チームが対応できることについて現実的であることも重要です。
- 顧客に期待値を伝えましょう:
SLAは顧客が容易にアクセスできるようにする必要があります。ウェブサイト、ヘルプセンター、さらには顧客が問い合わせた際に受け取る自動メールにも記載しましょう。
- 進捗状況を監視する 全体的な進捗状況を把握し、さらなる改善のための領域を特定するには：
サポートソフトウェアを使用して、問題への対応と解決の速さを測定しましょう。
定期的にレポートを確認して、SLAを達成しているか確認しましょう。達成していない場合は、その理由を解明し、変更を加えましょう。
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このチェックリストを使用して、SaaS の包括的なナレッジベースを構築します。対象範囲：
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顧客の声に耳を傾けましょう
サポートが機能しているかどうかを知る最良の方法は？顧客に尋ねることです！彼らのフィードバックは、人々があなたのサービスをどのように体験しているかを理解するのに役立つかもしれません。 フィードバックの収集方法:
- 簡単なアンケート： 顧客があなたのチームとチャットしたり、メールを送信したりした後、彼らの経験についていくつかの質問をしてください。短く簡潔にしましょう。
- フィードバックフォーム： 顧客が意見を共有できるフォームをウェブサイトまたは製品内に設置してください。「必要なものを見つけるのはどれくらい簡単でしたか？」のような具体的な質問をしてください。
- ソーシャルメディア： ソーシャルメディアで製品やサポートについて人々が何を言っているか注意してください。否定的なコメントには迅速に対応してください。
顧客がソーシャルメディアを好む場合は、そこでチャットしてください。顧客が多い場合は、SurveyMonkeyのようなツールを使用してアンケートを送信してください。
より詳細なフィードバックを得るには、一部の顧客と1対1でチャットすることを検討してください。
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このチェックリストを使用して、SaaS の包括的なナレッジベースを構築します。対象範囲：
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改善を続ける
フィードバックを得ることは始まりに過ぎません。今度はそれを実行に移しましょう。
- データを分析する：
問題解決に必要な時間：異なる種類の問題に対する平均時間を確認します。
顧客は満足していますか？アンケート結果やその他の収集したフィードバックを確認してください。
最近受けたサポートリクエストの件数を教えていただけますか？この件数は増えていますか、それとも減っていますか？
- 問題点を修正:
非効率性を特定する：サポートプロセスを調査し、遅延の原因となる要因がないか確認してください。
よりスムーズにする：対応と解決を迅速化するために、手順を更新してください。
自動化の検討：自動化ツールが反復作業の処理に役立つかどうかを判断し、それによってチームがより要求の厳しいイニシアチブに全力を注げるようにします。
- チームを教育する:
継続的なトレーニング：製品機能とサポートのベストプラクティスに関する最新情報をチームに定期的に提供しましょう。
知識の共有：チームのコラボレーションとヒントやコツの交換を通じて、知識の共有を促進しましょう。
フィードバックへの対応：お客様から特定の種類のサポートを求められた場合は、必ずチームがその方法を理解しているようにしてください。
結論
最高レベルのSaaSカスタマーサポートを提供するには、多面的なアプローチが必要です。効果的なカスタマーサポートの実装には、ナレッジベースの構築と従業員のトレーニング、明確な連絡手段の確立、顧客とビジネスへのプラスの影響を保証するためのパフォーマンスの監視が含まれます。効果的なカスタマーサポートは、ユーザーの進化するニーズを満たすための継続的な取り組みであり、献身と適応性が必要であることを忘れないでください。
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