SaaS 고객 성공 관리자(CSM)란 무엇인가요?

SaaS CSM(Customer Success Manager)은 소프트웨어가 제대로 사용되고 고객의 목표가 달성될 수 있도록 하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. CSM은 사용자에게 설치 과정을 안내하고, 목표를 설정하고, 개별 개발 계획을 수립하고, 지원과 코칭을 제공합니다. 이러한 접근 방식은 고객과의 강력한 관계를 구축하고, 제품 사용을 개선하고, 제품의 목표를 달성하는 데 매우 중요합니다. 

CSM의 주요 업무는 고객의 요구 사항을 이해하고, 발생 가능한 장애물을 파악하고, 신속한 지원을 제공하고, 조직 내에서 고객을 대변하는 것입니다. 또한 CSM은 제품 개발 상황과 업계 동향을 파악하여 소프트웨어가 제공하는 기능을 최대한 활용해야 합니다. 

CSM의 기능 또한 변화하고 있습니다. 단순히 반응하는 지원에서 보다 능동적인 활동과 가치 창출을 포함하는 전략적 파트너십으로 전환되고 있습니다. 이러한 변화는 SaaS 기업의 안정적인 수입원을 창출하는 데 있어 고객 성공의 중요성이 커지고 있음을 반영합니다.

CSM은 고객의 실수를 방지하고 문제를 해결함으로써 이탈률을 줄이고 고객 만족도를 높여 장기적으로 기업의 수익과 시장 점유율을 증가시킵니다.

SaaS 고객 성공은 향상된 고객 유지율, 안정적인 반복 수익 및 지속 가능한 비즈니스 모델을 위한 토대를 마련하기 때문에 이 업계의 조직과 관련이 있습니다.

고객 성공은 SaaS 기업에 필수적입니다. 고객 성공은 온보딩 및 활성화부터 갱신 및 유지에 이르기까지 전체 고객 수명 주기 동안 고객의 적극적인 참여를 강조함으로써 확장 및 경쟁 차별화를 위한 촉매제 역할을 합니다. 

고객 성공은 높은 고객 유지율을 장려하며, 이탈률을 줄이고 예측 가능한 수입의 꾸준한 흐름을 보장합니다.

또한, 업셀링 및 구독 갱신을 통해 반복 수익을 창출하여 기업에 안정적이고 확장 가능한 수입원을 제공합니다. 고객 충성도와 지지를 높임으로써 잘 실행된 고객 성공 이니셔티브는 경쟁이 치열한 산업에서 SaaS 기업을 차별화할 수 있습니다.

고객이 제품 또는 서비스에서 원하는 결과를 얻을 수 있도록 고객 성공 전문가는 필수적입니다. 이들의 전략과 활동은 제품의 가치를 높이고 지속적인 고객 만족을 촉진하는 데 필수적입니다.

고객 성공 전문가는 고객의 요구를 이해하고, 개별화된 경험을 만들고, 지속적인 지원을 제공함으로써 첫 구매와 장기적인 성공 사이의 격차를 줄일 수 있습니다. 고객 성공 전문가는 신규 사용자에게 제품의 기능과 이점을 안내하는 온보딩 프로그램을 설계할 수 있습니다. 

고객의 진행 상황을 추적하고 직면한 문제를 해결하기 위해 정기적인 점검을 수행할 수도 있습니다.

SaaS 회사에서 고객 성공을 완전히 이해하려면 시간 경과에 따라 적절한 지표를 측정하는 것을 고려하는 것이 필수적입니다. 이러한 지표는 고객 유지, 성장 및 전반적인 제품 사용에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 소매업에서 고객 성공은 종종 고객이 제품과 서비스에 만족하는지 확인하는 것을 의미합니다. 

그러나 SaaS에서 고객 성공은 단순히 훌륭한 제품과 서비스를 제공하는 것을 넘어 고객이 제품에 참여하고 목표를 달성하도록 유지하는 것까지 포함합니다. 이는 SaaS에서 고객 성공은 시간이 지남에 따라 주요 지표를 모니터링하는 여정임을 강조합니다. 

• 고객 만족도: 설문조사, NPS 점수 및 지원 티켓에 피드백을 반영하여 고객 만족도를 측정합니다. 이를 통해 고객이 제품 또는 서비스에 대해 좋아하고 싫어하는 점에 대한 통찰력을 얻고 개선 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이러한 피드백에 따라 조치를 취하면 고객 만족도가 높아지고 충성도가 향상될 가능성이 높아집니다. 
• 순수 추천 점수(NPS): 고객 충성도와 고객이 제품을 다른 사람에게 추천하려는 의향을 측정하여 개선 영역을 파악하고 입소문 마케팅을 통해 성장을 촉진합니다. 
• 고객 건전성 점수: 고객 계정의 상태를 모니터링하고 잠재적인 문제를 파악할 수 있습니다. 고객 이탈 리스크를 파악하고 귀중한 고객을 유지하기 위한 효과적인 조치를 가능하게 합니다. 이 도구는 제품 구매 또는 구독 갱신과 같은 고객 활동 데이터를 수집하고 고급 분석을 사용하여 전반적인 상태 점수를 제공합니다. 점수가 정상 범위 내에 있으면 추가 조치가 필요하지 않습니다. 그러나 점수가 특정 임계값 아래로 떨어지면 고객 이탈 위험이 있음을 나타내며 고객 유지를 위한 즉각적인 조치를 촉구합니다. 여기에는 추가 구매 또는 대체 구독 옵션을 알아보기 위한 개인 맞춤형 지원 제공이 포함될 수 있습니다. 
• 고객 생애 가치(CLV): 고객의 평생 가치에서 발생하는 수익에 집중하여 비즈니스의 수익성과 효율성을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 이러한 접근 방식은 기업이 다음에 집중하도록 장려합니다. 기존 고객 유지 새로운 고객을 찾기보다는 기존 고객을 유지하는 것이 중요합니다. 회사의 수익성을 높이는 핵심은 고객 생애 가치(CLV)를 높이는 것입니다. 이를 달성하기 위한 모든 상황에 적용되는 단일한 접근 방식이나 방법은 없지만 CLV를 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 상식적인 전략이 있습니다. 
• 재구매율(RPR): 고객 구매 빈도를 측정하여 제품 만족도를 나타내고 다음을 수행할 가능성에 대한 정보를 제공합니다. 업셀링 및 교차 판매. 
• 리소스 할당: 관련 지표를 정의하고 충분한 데이터를 수집한 다음 분석하는 것이 매우 중요합니다. 
• 해석 및 조치: 숫자 이면의 스토리를 이해하고 데이터 기반 의사 결정을 내리는 것은 효과적인 결과를 위해 매우 중요합니다. 고객 성공 전략에 영향을 미칩니다.

고객 데이터에 대한 통계 분석을 수행할 때 각 관할권의 개인정보보호 지침을 준수하는 것이 필수적입니다. 고객의 개인정보 보호 권리는 불필요하게 침해되어서는 안 됩니다. 다음과 같은 다양한 국가의 특정 법률 및 규정이 있습니다. EU의 GDPR 및 미국의 CCPA, 이는 고객 정보를 수집, 사용 및 공개하는 방법을 규정합니다. 고객이 있는 관할권에 사업장이 실제로 위치하지 않더라도 이러한 법률을 준수하는 것이 중요합니다.

SaaS 조직은 최고의 고객 성공 관리자를 찾기 위해 직무, 자격 및 경험을 설명하는 맞춤형 직무 설명을 먼저 작성해야 합니다. 기업은 직무 설명이 완료되면 구인 게시판, 소셜 미디어 및 자체 웹사이트를 통해 해당 직책을 광고해야 합니다. 

지원서가 접수되기 시작하면, 고용주는 지원자의 자격과 경력, 그리고 고객 성공 직무에서 성공하는 데 필요한 특성을 보여줄 수 있는 능력을 신중하게 고려해야 합니다. 예를 들어 기업은 SaaS 분야와 SaaS 고객의 고유한 요구 사항을 잘 이해하고 고객 서비스 분야에서 성공적인 실적을 보유한 지원자를 찾아야 합니다. 

지원자가 자신의 기술과 경력, 그리고 비판적 사고 및 문제 해결 능력을 보여줄 수 있도록 체계적인 면접 절차를 진행하는 것도 중요합니다.