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SaaS 사용자 리뷰에 대응하는 방법

SaaS를 중심으로 커뮤니티를 구축하고 브랜드에 대한 부정적인 인식을 피하려면 사용자 리뷰에 참여해야 합니다. 리뷰를 통해 고객이 겪고 있는 상황에 대한 정보를 얻을 수 있지만 다른 것도 살펴보는 것이 중요합니다. 고객의 말을 경청하고 있다는 것을 보여주기 위해 좋은 리뷰뿐만 아니라 모든 리뷰에 대응하는 것이 중요합니다. 

1부

긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

긍정적인 리뷰는 두 가지 관점에서 볼 수 있습니다. 기존 고객과 소통하고 만족도를 유지하면서 잠재적 신규 고객을 유치할 수 있는 기회를 제공합니다. 영향력을 높이는 방법은 다음과 같습니다.

 

Step 1: Express Gratitude with Personalization

 

Don’t just say “thank you.” Be sure your response is authentic and relevant to build trust and rapport.

  • Use the reviewer’s name: Address them directly to establish a personal connection.
  • Be specific: Mention specific details from their review to show you read and value their feedback.
  • Add a personal touch: If their profile or review mentions something specific, like a recent achievement or a shared interest, acknowledge it to create rapport.
예시

“Hi [Reviewer Name],

We value your input and have carefully considered your detailed feedback regarding the impact of our [Specific Feature] on your [Specific Task] process. Taking into consideration the effect of [Specific Task] on your business segment, we take your insight very seriously. We also appreciate you recognizing our commitment to [Value Proposition]. It means a lot to us that you consider us the best [Product Category] on the market.”

2단계: 가치를 보여주고 고통점 해결

 

감사의 표현을 넘어서 리뷰어와 소통하는 것을 고려하세요. 리뷰어가 직면한 어려움을 언급했다면, 귀사의 제품이 그러한 문제점을 어떻게 직접 해결하는지 설명하세요.

리뷰어가 칭찬한 귀사 제품의 특정 측면을 반복하여 기능과 이점을 강조하고, 이러한 측면이 어떻게 가치를 제공하는지 강조하세요.

귀사의 제품이 다른 사용자에게 어떻게 도움이 되었는지에 대한 데이터가 있다면, 리뷰어의 긍정적인 경험을 강화하기 위해 간략히 언급하세요.

예시

새로운 [기능]의 사용 편의성에 대한 피드백에 감사드립니다. 기능 개발을 계속하면서 이 정보를 고려하겠습니다. 제품 설계는 [특정 문제점]의 잠재적 영향을 고려하도록 고안되었습니다. 실제로, 이 기능은 사용자가 주당 평균 [X시간/달러]를 절약하는 데 도움이 되었다고 데이터가 보여줍니다.

3단계: 브랜드 정체성 강화

 

브랜드 인지도를 높일 수 있지만, 미묘함이 핵심임을 기억하세요. 리뷰어의 경험은 리뷰어의 관점과 고객 만족에 대한 브랜드의 접근 방식 간의 일치에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

회사의 핵심 가치와 사명을 반영하는 언어를 사용하세요. 제품이 경쟁사와 차별화되는 점을 간략히 언급하세요.

예시

“[귀사]의 제품과 서비스는 기업이 노력을 [귀사의 사명]과 일치시키는 것을 돕기 위해 고안되었지만, 개인의 경험은 다를 수 있습니다. 저희의 경험은 [귀사의 가치]와 같은 저희의 가치를 구현합니다. 저희는 귀하의 목표 달성을 위한 지속적인 노력을 지원하는 데 전념합니다.”

4단계: 추가 참여 장려

 

고객 충성도를 높일 수 있는 활동에 참여하세요. 새로운 기능을 탐색하도록 초대하고, 소셜 미디어에서 경험을 공유하거나 커뮤니티 포럼에 가입하도록 하세요. 할인이나 콘텐츠에 대한 특별 액세스와 같은 적당한 보상을 제공하여 경험 공유에 인센티브를 제공하세요.

예시

“저희는 기능 세트를 확장했으며 여러분의 피드백을 받고 싶습니다. 여러분의 의견은 저희에게 귀중하므로 검토 후 인상을 공유하는 것을 주저하지 마세요. 또한 [소셜 미디어 플랫폼]에서 [제품]에 대한 생각과 경험을 공유하거나 [커뮤니티 포럼]을 방문하여 다른 사용자와 연결하고 기능을 논의하시기 바랍니다.”

2부

부정적인 리뷰에 대응하는 방법

부정적인 리뷰는 어려울 수 있지만, 귀중한 통찰력과 불만족스러운 고객을 충성스러운 지지자로 바꿀 수 있는 기회를 제공합니다. 보다 자세한 접근 방식은 다음과 같습니다.

 

1단계: 진심으로 인정하고 사과하기

 

고객은 불만 사항을 제기한 후에 기업과 상호 작용할 때 신속함과 공감을 중요하게 여깁니다.

  • 피드백에 대한 대응: 고객의 우려 사항을 소유하고 이를 해결하기 위해 취해지는 조치를 설명합니다.
  • Offer an apology: Tell customers you’re sorry for any issues they’ve had.
  • 협력적으로 문제 해결에 집중하세요. 비난이나 변명 없이 자신의 역할을 인정하세요.
예시

“[리뷰어 이름]님, [귀사 제품]에 대한 피드백을 이해합니다. 완전히 만족하지 못하셨다는 소식을 듣게 되어 안타깝지만, 귀하의 피드백은 귀하의 경험을 향상시키는 데 귀중한 도움이 됩니다. 귀하의 피드백에 감사하며, 개선을 위한 솔루션을 모색하는 데 최선을 다하고 있습니다. [특정 문제]에 대한 우려 사항을 이해하며, 이로 인해 워크플로에 지장이 생겼을 수 있다는 점에 대해 사과드립니다.”

2단계: 문제 철저히 조사하기 

 

문제가 발생한 원인을 파악하기 위해 모든 관련 세부 정보 수집:

 

  • 모든 지원 티켓 확인: 사용자가 이전에 지원팀에 문의했는지 확인.
  • 사용 데이터 분석: 문제를 설명하는 데 도움이 될 수 있는 패턴과 이상 징후를 살펴보세요.
  • 내부 팀과 상담: 추가 정보를 얻으려면 제품, 엔지니어링, 고객 성공 팀에 문의하세요.
예시

“귀하의 계정을 살펴보고 지원 로그를 검토하여 문제가 발생한 원인을 파악했습니다. 분석 결과 [문제의 근본 원인]과 [관찰된 결과] 사이에 상관관계가 있는 것으로 나타났습니다. 현재 해결책을 적극적으로 마련하고 있으며, [날짜]까지 해결될 것으로 예상합니다.”

3단계: 우려 사항 해결 및 솔루션 제공

 

복잡한 주제를 다룰 때는 검토자의 이해를 돕기 위해 설명을 간소화하는 것을 고려하세요. 솔루션을 맞춤화할 때는 개별 고객 요구 사항을 고려하세요.

 

  • 해결책 제시: 문제를 신속하게 해결할 수 있는 경우, 취하는 조치를 알려주세요. “이 문제를 해결하는 데 걸리는 예상 시간을 알고 싶으시다는 점을 이해합니다. 더 정확한 타임라인을 결정하는 데 도움이 될 수 있는 추가 정보를 제공해 주시겠습니까?”
  • 상황이 요구하는 경우 임시 해결책, 할인 또는 환불을 제공하세요.
예시

“그동안 도움이 필요하실 수도 있다는 점을 이해합니다. 맞춤형 솔루션과 전문가 지침을 받으려면 제품 전문가에게 문의하세요. 그들은 귀하의 고유한 상황에 대한 심층적인 평가를 제공하고, 주요 과제를 파악하며, 고려할 수 있는 다양한 솔루션을 제공합니다. 또한 사과의 표시로 [할인/환불/무료 체험판]을 제공하고자 합니다.”

4단계: 비공개로 대화하기

 

투명성을 유지하고 문제 해결에 대한 의지를 보여주세요. 리뷰에 간략하게 답변하고, 문제에 대한 이해를 요약하며, 해결에 대해 긍정적인 태도를 보이세요.

 

이용자에게 직접 연락(이메일 또는 전화)하여 공개 토론을 요청하세요. 문의 사항에 신속하게 답변하고 우려 사항을 해결하는 솔루션을 제공하세요.

예시

이 문제를 알려주셔서 감사합니다. 가능한 한 신속하게 해결하겠습니다. 자세한 내용을 논의하고 귀하에게 가장 적합한 솔루션을 찾으려면 [이메일/전화번호]로 연락 주시기 바랍니다.

문제 해결 팁
시나리오 문제 해결 팁

검토자가 제공한 세부 정보가 부족합니다

더 잘 이해하려면 명확히 해주세요. “더 잘 도움을 드리기 위해 [특정 문제]에 대해 더 많은 정보를 제공해 주시겠어요?”

리뷰어가 무례하거나 감정적으로 행동함

논쟁이나 공격에 휘말리지 않고 전문적이고 침착하게 대응하세요. “당신이 화가 났다는 것을 이해하고 이 문제를 해결하고 싶습니다. 직접 연락 주시면 논의해 보겠습니다.”

리뷰어가 어떤 종류의 보상을 받고자 함

공정한 해결책을 찾기 위해 상황을 살펴보세요. “귀하의 사업에 감사하며 만족하시길 바랍니다. 옵션에 대해 논의하려면 직접 연락 주세요.”

Comments by Reviewer are ingenuine or malicious 

Report the review to the platform and give details to illustrate the problem. “We believe this review is fraudulent and violates the platform’s guidelines. We’ve reported it and included evidence to support our claim.”

결론

Customers provide valuable insights into how happy users are with the product, how the product is performing, and what features of the product can be improved. Answering customer reviews is necessary to manage your reputation and shows a commitment to loyal users. Your replies to reviews affect customer relationships, can attract new users and influence brand perception. Answering reviews with a tone of assistance and expertise will improve customer satisfaction and loyalty.

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