고객 윈백 캠페인이란 무엇인가요?

윈백 캠페인은 SaaS 제품 사용을 중단한 고객의 재참여를 유도하는 타겟 마케팅 전략입니다. 고객이 이탈한 이유를 파악하고 개인 맞춤형 소통과 제안을 통해 다시 돌아오도록 유도하는 것이 포함됩니다.

이탈한 SaaS 고객을 되찾는 데 집중해야 하는 이유는 무엇인가요?

일반적으로 잃어버린 고객을 되찾는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적입니다. 왜냐하면 기존 고객은 이미 브랜드를 알고 있기 때문입니다. 또한 이탈 고객의 피드백은 제품 개선 및 향후 이탈률 감소를 위한 중요한 인사이트를 제공합니다.

고객을 되찾기 위한 첫 번째 단계는 무엇인가요?

가장 중요한 첫 번째 단계는 데이터(이탈 이유, 사용 내역 등) 및 직접 피드백을 사용하여 고객이 이탈한 이유를 분석하는 것입니다. 이러한 분석을 통해 사용자를 세분화하고 재참여 전략을 효과적으로 조정할 수 있습니다.

이탈 고객에게 연락하기 가장 좋은 시기는 언제인가요?

고객이 이탈한 이유를 해결했거나, 관련된 새로운 기능을 출시했거나, 매력적인 제안이 있거나, 중요한 회사 업데이트 전에 연락하세요. 너무 오래 기다리지 말고 다시 연결해야 할 타당한 이유가 있는지 확인하세요.

고객 재유치 활동에서 개인화는 얼마나 중요한가요?

개인화는 매우 중요합니다. 일반적인 메시지는 종종 무시됩니다. 과거 행동, 피드백 또는 세그먼트를 기반으로 연락을 맞춤화하면 특정 관계를 소중하게 생각한다는 것을 보여줌으로써 재참여 가능성이 크게 높아집니다.

잃어버린 모든 고객을 다시 확보해야 할까요?

아니요, 일반적으로 이전에 높은 평생 가치 또는 참여도를 보인 세그먼트에 리소스를 집중하는 것이 가장 좋습니다. 잠재적 수익이 투입된 노력을 정당화하는 고객을 다시 확보하는 것을 우선시하세요.

잃어버린 고객을 되찾는 방법: SaaS 가이드

SaaS 또는 소프트웨어 스타트업의 잃어버린 고객을 되찾으려면 이탈 분석으로 시작하여 타겟팅된 재참여 캠페인을 통해 이전 사용자를 효과적으로 재참여시키는 체계적인 프로세스로 시작하세요.

신규 고객 유치보다 기존 고객 유지 또는 재활성화가 비용 효율적이기 때문에 고객 이탈 이유를 파악하는 것이 중요합니다. (다음을 사용하여 추정 가능 SaaS 고객 확보 비용(CAC) 계산기), 비용 발생 5~25배 더 많은 비용이 들 수 있습니다.. 또한 이탈 고객은 제품 및 서비스 제공 개선에 중요한 직접적인 피드백의 원천입니다. 이 가이드는 소프트웨어의 이전 사용자를 다시 참여시키기 위해 고안된 전문적인 재활성화 캠페인을 개발하고 실행하기 위한 심층적이고 실행 가능한 프레임워크를 제공합니다.

1단계

이탈 분석 시작

고객이 SaaS 제품 사용을 중단한 이유와 시기를 체계적으로 분석하는 것으로 시작하십시오. CRM의 데이터를 활용하고 구독 관리 플랫폼, 제품 분석 및 현재 사용 중인 모든 이탈 설문 조사를 활용합니다. 이탈 이유를 파악하기 위한 효과적인 설문 조사 방법은 다음을 참조하십시오. 사용자 피드백 수집 방법 SaaS용. 주요 이탈 원인 파악:

가격, 특정 누락 기능, 사용성 문제, 고객 지원 경험, 경쟁업체로의 전환 또는 결제 실패로 인한 비자발적 이탈 중 무엇이 원인이었습니까? 학습 거절된 거래를 줄이는 방법 을 통해 이러한 유형의 이탈을 사전에 방지할 수 있습니다.

다음으로, SaaS 고객 세분화 구현 이탈 고객 기반에 대해 유사한 특성이나 이탈 이유를 가진 사용자를 그룹화하여 재가입 노력을 맞춤화하여 SaaS 고객 세분화를 구현합니다. 다음으로, 이탈 고객 기반에 대해 유사한 특성이나 이탈 이유를 가진 사용자를 그룹화하여 재가입 노력을 맞춤화하여 SaaS 고객 세분화를 구현합니다. 다음을 사용하는 것을 고려하세요. RFM (최근성, 빈도, 금전적 가치) 분석 이전에 높은 참여도를 보였거나 가치 있는 사용자를 찾기 위해

예를 들어, '2024년 4분기 가격 인상 후 이탈한 고가치 사용자', '2025년 상반기에 이탈한 Integration X를 요청한 사용자' 또는 '복잡성을 이유로 전환하지 않은 평가판 사용자'와 같은 세그먼트를 생성합니다.

예시

PayPro Global 플랫폼을 사용하면 "주문을 완료하지 않은 고객"(구매를 시도했지만 실패, 예: 카드 거절) 및 "주문을 포기한 고객"(이메일을 입력했지만 결제를 완료하지 않음)과 같은 세그먼트를 자동으로 식별할 수 있습니다. 이는 시급한 고려가 필요한 중요한 초기 단계 이탈 세그먼트를 나타내며 종종 리드 관리 자동화를 통해 관리할 수 있습니다.

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2단계

고가치 이탈 고객 세그먼트 파악

재가입 리소스를 전략적으로 할당합니다. 모든 이탈 고객이 동일한 복귀 가능성을 가지고 있는 것은 아닙니다. 고객 생애 가치(CLV)를 계산하거나 예측합니다. – 사용 SaaS CLV 계산기 도움이 될 수 있습니다 – 과거 구독 수준, 사용 기간 및 참여 지표를 기반으로 다양한 이탈 부문. 과거 CLV가 높거나 현재 이탈 이유를 구체적으로 해결할 수 있는 부문에 집중합니다.

다음과 같은 자가 진단 질문을 해보세요.

이전 행동 및 구독 등급을 기반으로 어떤 이탈 고객 세그먼트가 복귀할 경우 가장 큰 장기적 가치를 제공할까요?

팁

이탈 사용자의 20%에 초기 노력을 집중하세요. 이러한 사용자는 손실 가치의 80%를 차지할 가능성이 높으며(파레토 법칙), 적은 비율이라도 복귀시키면 수익에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

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3단계

직접 피드백 수집 실행

분석은 트렌드를 나타내지만 직접 대화를 통해 미묘한 차이를 발견할 수 있습니다. 피드백 수집 해지된 사용자를 위한 프로세스, 특히 에서 식별된 고가치 세그먼트를 우선적으로 처리 2단계. 방법:

개인 맞춤형 이메일 설문조사: 다음과 같은 도구를 사용하여 짧은(최대 3-5개 질문) 설문조사를 보냅니다. Typeform, SurveyMonkey, 또는 Google Forms. 이탈의 주된 이유와 다시 돌아오게 할 수 있는 요인에 대해 직접적으로 질문합니다.

전화 인터뷰: 핵심 기업 계정 또는 CLV가 매우 높은 고객의 경우, 짧은 전화 통화를 예약합니다. 단순한 판매 통화가 아닌, 개선을 위한 의견을 구하는 것으로 포지셔닝합니다.

예시

이메일 제목: “[Your SaaS Name], [Customer Name] 사용 경험에 대한 간단한 질문입니다.” 본문: 서비스 사용을 중단했음을 알리고 개선을 위한 피드백을 소중하게 생각한다는 점을 간략하게 언급합니다. 이탈의 주된 이유(객관식 + 주관식)와 [특정 조건]이 충족되면 재고할 의향이 있는지 묻는 2분짜리 설문조사 링크를 포함합니다.

팁

고객 연락의 핵심을 학습과 개선에 두세요. Dynata 설문 조사에 따르면 소비자의 64%는 자신을 알고 있는 브랜드를 선호하며, 이는 고객의 구체적인 의견을 기억하고 소중히 여기는 모습을 보여주는 것이 이러한 선호도에 부합함을 나타냅니다.

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4단계

제품/서비스 개선 실행

피드백을 실질적인 변화로 전환하세요. 수집된 피드백에서 반복되는 주제를 분석하고 빈도, 이탈에 미치는 영향, 제품 비전과의 일치를 기반으로 개선 사항을 강조합니다. 이러한 변경 사항을 개발 로드맵에 통합하세요. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

많은 요청이 있는 기능 또는 통합 개발
마찰을 유발하는 사용자 인터페이스 요소 개선
가격 구조 조정 또는 새로운 등급 도입. 이것이 이탈 이유를 해결하기 위한 개선 계획의 일부인 경우 SaaS 가격 변경 및 효과적인 변경 전달 방법을 참조하십시오.
고객 지원 프로토콜 또는 리소스 강화
지속적인 버그 수정

참고

재유치 활동 중 관련 이탈 고객에게 이러한 구체적인 개선 사항을 전달하여 대응력을 보여주세요.

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5단계

타겟 재유치 전략 수립

1단계에서 식별된 각 우선순위 이탈 세그먼트에 맞는 차별화된 고객 재유치 접근 방식을 개발하십시오. 일괄적인 전략은 지양해야 합니다. 다음 프레임워크를 사용하여 이탈 고객 재유치 전략 선택을 안내하십시오.

이탈 이유	주요 고객 재유치 전략	제공/메시지 전략 예시	효과적인 이유
가격 민감도	할인, 하위 등급 상품, 연간 플랜 인센티브	“3개월 동안 25% 할인으로 돌아오세요” 또는 “새로운 [하위 등급] 플랜을 사용해 보세요”	명시된 비용 문제를 직접적으로 해결합니다.
누락된 기능	기능 출시, 베타 액세스, 로드맵 업데이트 알림	“희소식입니다! 요청하신 [기능 X]가 출시되었습니다. 확인해 보시겠습니까?”	이탈을 유발한 특정 요구를 충족합니다.
부실한 지원/온보딩	프로세스 개선 사항 강조, 전담 세션 제공. 여기에는 다음을 재검토하는 것이 포함될 수 있습니다. SaaS 고객 온보딩 경험을 개선하는 방법 이탈 사용자의 직접적인 피드백을 기반으로 합니다.	“지원 및 온보딩을 개선했습니다. 안내를 예약하시겠습니까?”	부정적인 경험을 해결하려는 노력을 보여줍니다.
경쟁업체로 전환	차별화된 가치 제안과 비교 우위를 강조하십시오.	[Your SaaS]가 [Competitor]보다 [Key Area]에서 어떻게 탁월한지 확인해 보세요.	고객의 예상 니즈와 관련된 귀사의 특정 강점을 재확인합니다.
사용성 / 복잡성	개선된 온보딩, 튜토리얼, UI/UX 업데이트 제공	간소화된 인터페이스와 새로운 안내 튜토리얼을 경험해 보세요.	이탈로 이어질 가능성이 있는 마찰 지점을 해결합니다.
비자발적 (결제 실패)	간소화된 결제 업데이트 프로세스, 유예 기간 제공	[Your SaaS Name] 이용을 유지하려면 빠른 업데이트가 필요합니다.	사용을 방해하는 기술적 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 합니다.

각 세그먼트에 대해 자가 평가 질문을 작성하십시오.

이탈로 이어지는 핵심 고충은 무엇이었습니까? 어떤 특정 조치, 제안 또는 메시지가 해당 고충을 직접적으로 해결합니까? 이 세그먼트에 도달하는 가장 적절한 채널(이메일, 리타겟팅 등)은 무엇입니까?

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6단계

재참여 캠페인 시작

개인 맞춤형 소통을 활용하여 고객 재유치 전략을 실행하세요. 고객 세분화 및 개인화 기능을 갖춘 이메일 마케팅 플랫폼이나 CRM 도구를 이용하세요.

개인화: 이름, 회사 이름에 병합 태그를 사용하고, 가능하다면 과거 사용 패턴이나 이용했던 기능을 참조하세요.
메시지: 고객 이탈 사유와 관련된 가치 제안을 명확하게 표현하세요. (4단계)에서 이루어진 구체적인 개선 사항이나 (7단계)의 맞춤형 제안을 강조하세요.
A/B 테스트: 세그먼트 내에서 응답률을 최적화하기 위해 다양한 제목, 클릭 유도 문구(CTA) 및 제안을 테스트하세요.

참고

결제 과정에서 이탈하는 사용자를 즉시 재참여시키기 위해 PayPro Global과 같은 플랫폼에서는 미완료 또는 취소된 주문에 의해 트리거되는 맞춤형 자동 이메일 시퀀스를 생성할 수 있습니다. 이러한 메시지와 타이밍을 맞춤 설정할 수 있습니다(예: 첫 번째 이메일은 1시간 후, 두 번째 이메일은 24시간 후 발송).

예시

[Name] 님, 안녕하세요. 이전에 [Service X]와의 통합 기능이 필요하다고 말씀하셨는데, 이제 해당 기능이 출시되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다! [Link]에서 작동 방식을 확인하고 이번 주 내에 다시 활성화하시면 [Offer] 혜택을 받으세요.

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7단계

세그먼트별 특정 인센티브 제공

고객 세그먼트 및 예상 가치와 직접적으로 연결하여 복귀를 위한 명확한 동기를 제공하는 제안을 구성하세요.

매핑: 인센티브 유형 및 가치를 부문의 CLV 및 이탈 이유에 맞춥니다. 가치가 높은 기업 계정은 하위 등급의 개별 사용자(예: 단순 비율 할인)보다 더 큰 혜택(예: 상위 등급의 연장된 평가판, 전담 온보딩)을 받을 수 있습니다. 이러한 제안을 개발하는 것은 다음의 일부입니다. SaaS 할인 전략을 설정하는 방법 타겟 고객 재유치 캠페인을 위한 것입니다.
지속 가능성: 제안이 경제적으로 실행 가능한지 확인하세요. 큰 폭의 할인은 특정 전략적 목표의 일환으로 나중에 정가로 전환할 가능성이 있는 사용자만 유치하도록 하세요.

예시

가격 민감도 때문에 이탈한 세그먼트에는 3개월 동안 50% 할인을 제공하고, 기능 활용 부족을 이유로 이탈한 세그먼트에는 제품 전문가와의 1시간 무료 전략 세션을 제공합니다.

참고

PayPro Global 리드 관리 내에서, 장바구니를 포기한 고객을 대상으로 하는 후속 이메일에 대한 특정 할인율을 구성하여 인센티브가 자동으로 표시되도록 할 수 있습니다. 리드 할인이 더 매력적인 경우 이전 쿠폰을 무시하도록 선택할 수도 있습니다.

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8단계

리타겟팅 광고 실행

다음과 같은 플랫폼에서 리타겟팅 광고를 사용하여 이메일 캠페인을 강화하고 가시성을 유지하세요. Google, LinkedIn, 또는 Facebook/Instagram.

타겟팅: 이탈 세그먼트(업로드된 이메일 목록 또는 추적 픽셀을 통한 웹사이트 방문자 데이터)를 사용하여 관련 손실 사용자 그룹에만 특정 광고를 표시합니다.
광고 소재: 각 세그먼트와 관련된 특정 개선 사항이나 제안을 강조하기 위해 광고 메시지를 조정하세요. 예를 들어, 특정 기능이 없어서 이탈한 사용자에게만 해당 새로운 기능에 대한 광고를 게재하세요.

팁

과도한 노출과 잠재적인 부정적 브랜드 인식을 방지하기 위해 광고 게재빈도 상한선을 모니터링하세요. 목표는 유용한 알림이지 지속적인 불편함을 주는 것이 아닙니다.

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9단계

연체 관리 시스템 구축

잃어버린 고객을 되찾는 전략의 마지막이자 매우 중요한 단계는 연체 관리. 해결하지 않고 방치하면 자발적 이탈로 위장되는 비자발적 이탈을 적극적으로 방지합니다. 일반적으로 다음에서 찾을 수 있는 자동 청구 프로세스를 구성합니다. SaaS 매출 복구 솔루션, 결제 게이트웨이 또는 구독 관리 시스템.

자동 결제 재시도 로직 설정 (예: 최초 실패 후 1일, 3일, 7일 후 재시도).
맞춤 설정 이메일 알림 을 카드 만료 전과 결제 실패 후에 사용자에게 전송하여 결제 정보 업데이트.
활용 자동 카드 업데이터 서비스 를 제공하는 경우 사용하세요.

예를 들어을 사용하는 경우, PayPro Global, 이러한 자동 이메일 시퀀스 및 재시도 일정을 구성할 수 있습니다. 이를 통해 구독 취소 및 전체적인 고객 재유치 캠페인 활동이 필요해지기 전에 결제 실패 문제를 직접적으로 해결할 수 있습니다. 또한 PayPro Global 플랫폼은 계정 업데이터 기능을 지원합니다.: 고객의 직접적인 개입 없이 발급 은행을 통해 만료되거나 변경된 신용/직불 카드 정보를 자동으로 업데이트합니다. 귀하가 SaaS 결제 솔루션을 선택할 때, 이와 같이 비자발적 이탈을 사전에 줄이는 고급 기능을 찾으십시오. 계정 업데이터를 구현하면 결제 성공률을 크게 높이고 비자발적 이탈을 줄일 수 있습니다.

참고

다양한 연구에 따르면 비자발적 이탈은 전체 SaaS 이탈의 20~40%를 차지할 수 있습니다.. 따라서 효과적인 미납 관리가 기본 유지를 위해 필수적입니다.

결론

잃어버린 고객을 되찾는 방법에 대한 성공적인 전략을 실행하려면 체계적이고 데이터 기반의 프로세스가 필요합니다. 이탈 이유를 철저히 분석하고, 노력의 우선순위를 정하고, 관련 제품 개선 사항을 구현하고, 맞춤형 인센티브를 통해 개인화된 아웃리치를 실행하고, 지불 문제를 사전에 관리함으로써 SaaS 스타트업은 가치 있는 잃어버린 고객을 효과적으로 재활성화할 수 있습니다. 잃어버린 고객을 되찾는 방법을 이해하고, 개선하고, 다시 참여시키는 이러한 반복적인 프로세스는 경쟁이 치열한 소프트웨어 환경에서 지속 가능한 성장에 필수적입니다.

FAQ

고객 윈백 캠페인이란 무엇인가요?

윈백 캠페인은 SaaS 제품 사용을 중단한 고객의 재참여를 유도하는 타겟 마케팅 전략입니다. 고객이 이탈한 이유를 파악하고 개인 맞춤형 소통과 제안을 통해 다시 돌아오도록 유도하는 것이 포함됩니다.
이탈한 SaaS 고객을 되찾는 데 집중해야 하는 이유는 무엇인가요?

일반적으로 잃어버린 고객을 되찾는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적입니다. 왜냐하면 기존 고객은 이미 브랜드를 알고 있기 때문입니다. 또한 이탈 고객의 피드백은 제품 개선 및 향후 이탈률 감소를 위한 중요한 인사이트를 제공합니다.
고객을 되찾기 위한 첫 번째 단계는 무엇인가요?

첫 번째 단계는 데이터(이탈 이유, 사용 내역) 및 직접 피드백을 사용하여 고객이 떠난 이유를 이해하는 것입니다. 이를 통해 사용자를 분류하고 재참여 전략을 효과적으로 맞춤화할 수 있습니다.
떠난 고객에게 연락하기 가장 좋은 시기는 언제입니까?

고객이 이탈한 이유를 해결했을 때, 관련된 새로운 기능을 출시할 때, 매력적인 제안이 있을 때 또는 중요한 회사 업데이트 전에 연락하세요. 너무 오래 기다리지 마십시오. 다시 연결할 가치 있는 이유가 있을 때만 연락하십시오.
고객 재유치 활동에서 개인화는 얼마나 중요한가요?

일반적인 메시지는 종종 무시되기 때문에 개인화는 매우 중요합니다. 과거 행동, 피드백 또는 부문을 기반으로 개인화된 방식으로 연락하면 특정 요구를 소중하게 생각한다는 것을 보여줌으로써 재참여 가능성이 높아집니다.
이탈한 모든 고객을 되찾아야 할까요?

일반적으로 이전에 높은 평생 가치 또는 참여율을 보인 부문에 리소스를 집중하는 것이 가장 좋습니다. 투입된 노력에 대한 성과가 정당한 고객을 되찾는 데 집중하십시오.

시작할 준비가 되셨나요?

저희는 여러분과 같은 길을 걸어왔습니다. 18년의 경험을 공유하고 글로벌 꿈을 현실로 만들어 보세요.

가입하기

잃어버린 고객을 되찾는 방법

이탈 분석 시작

고가치 이탈 고객 세그먼트 파악

직접 피드백 수집 실행

제품/서비스 개선 실행

타겟 재유치 전략 수립

재참여 캠페인 시작

세그먼트별 특정 인센티브 제공

리타겟팅 광고 실행

연체 관리 시스템 구축

결론

FAQ

고객 윈백 캠페인이란 무엇인가요?

이탈한 SaaS 고객을 되찾는 데 집중해야 하는 이유는 무엇인가요?

고객을 되찾기 위한 첫 번째 단계는 무엇인가요?

떠난 고객에게 연락하기 가장 좋은 시기는 언제입니까?

고객 재유치 활동에서 개인화는 얼마나 중요한가요?

이탈한 모든 고객을 되찾아야 할까요?

시작할 준비가 되셨나요?

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