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SaaS 고객 온보딩 경험을 개선하는 방법

게시일: 2025년 1월 10일

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원활하고 긍정적인 SaaS 고객 온보딩 경험을 보장하려면 사용자 친화성을 우선시하고, 개별 선호도를 충족시키며, 가치 제안을 강조해야 합니다. 첫인상은 장기적인 참여, 제품 채택 및 후속 수익 성장에 영향을 미칠 수 있습니다.

 

하지만 먼저, 온보딩을 개선해야 하는지 어떻게 알 수 있을까요? 만약 당신이 다음을 보고 있다면 

  • 고객 이탈 증가, 
  • 사용자 참여 감소, 
  • 부정적인 피드백, 
  • 또는 온보딩 프로세스를 조기에 포기하는 경우, 

 

이제 소매를 걷어붙이고 변화를 만들어낼 때입니다.

1단계

분석 및 전략 수립

시작하기 전에 현재 온보딩 프로세스를 철저히 평가하십시오. I마찰 지점 식별: 퍼널 분석 및 히트맵과 같은 분석 도구를 사용하여 사용자가 이탈하거나 어려움을 겪는 지점을 정확히 파악하십시오. 사용자 피드백 및 지원 티켓에 주의를 기울여 질적 통찰력을 얻으십시오.

 

구체적이고 측정 가능한 목표를 정의하십시오. 온보딩 프로세스를 위해. 온보딩이 끝날 때 사용자가 무엇을 달성하기를 원하십니까? 어떤 행동이 성공적인 도입을 나타냅니까?

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이 체크리스트를 사용하여 온보딩 프로세스를 최적화하고 사용자 참여도를 높이세요. 다음을 다룹니다:

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2단계

가입 및 첫 로그인 간소화

광범위한 양식을 작성하는 것은 즐거운 일이 아니지만, 특정 시스템 및 프로세스 내에서 필수적인 목적을 수행할 수 있습니다. 가입 프로세스를 최대한 원활하게 유지하려면 처음에는 필수 정보(이름과 이메일이면 충분한 경우가 많음)만 요청하세요. 가능하다면 Google 또는 Apple과 같은 싱글 사인온 옵션을 제공하여 사용자가 훨씬 빠르게 시작할 수 있도록 하세요.

 

또한 많은 사용자가 휴대폰으로 가입할 것이므로 프로세스가 모바일 친화적인지 확인하세요. 명확한 지침과 진행률 표시기는 사용자가 가입을 원활하게 진행하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

 

등록 간소화: 초기 가입 프로세스에 필요한 필수 정보에 집중하세요. 처음에는 필요한 정보만 수집하고, 사용자가 소셜 미디어 계정을 통해 로그인할 수 있도록 허용하는 것을 고려할 수 있습니다. 모바일 장치에서도 프로세스가 원활하게 진행되는지 확인하세요.

 

환영 화면: 더욱 매력적인 경험을 만들 수 있도록 환영 메시지에 개인화된 요소를 제공하는 것을 고려해 보십시오. 새로운 사용자에게 환영 메시지와 맞춤형 경험을 위한 선호도를 수집하는 짧은 설문조사를 통해 플랫폼을 소개하십시오. 

팁

가입 중에 많은 사용자가 이탈하는 것을 발견하면 가장 효과적인 방법을 찾기 위해 다양한 양식 변형을 시도해 보세요. 다양한 A/B 테스트 양식 길이, 필드 유형 또는 콜투액션 버튼의 위치까지 개선 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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3단계

고객 알아가기

다음 사용: 환영 설문 조사 신규 사용자를 맞이하고 그들의 목표, 과제 및 기대치를 파악하세요. 일반적인 질문만 하지 말고, 초기 응답에 따라 후속 질문을 맞춤화하는 분기 로직을 사용하세요. 범위를 좁힘으로써 이 방법은 구체적이고 실행 가능한 통찰력 추출에 집중합니다.

 

인사말 맞춤 설정 환영 메시지와 이메일에서 사용자의 이름을 직접 언급하여 관계를 개선하세요. 이러한 작은 변화가 친밀감 형성에 큰 영향을 줄 수 있습니다.

팁

설문조사 응답률이 낮다면 할인이나 무료 체험 기간 연장과 같은 혜택을 제공하는 것을 고려해 보세요. 또한 제품 인터페이스에 설문조사를 직접 포함하거나 미리 알림 이메일을 보내는 것도 좋은 방법입니다.

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4단계

분류 및 개인화

모든 사용자가 똑같지 않다는 것을 기억하세요. 수집한 데이터를 활용하여 사용자를 그룹화하세요. 설문 조사 응답, 인구 통계 또는 행동과 같은 다양한 요소를 기반으로 합니다. 먼저 귀사의 이상적인 고객을 나타내는 상세한 사용자 페르소나를 만드십시오.. 그들의 인구 통계, 목표, 과제 및 선호하는 학습 스타일을 고려하십시오.

 

그런 다음, 각 페르소나에 맞는 다양한 온보딩 경로를 설계하세요.여기에는 콘텐츠, 강조된 기능 또는 온보딩 프로세스 속도를 사용자 정의하는 것이 포함될 수 있습니다. 사용자 데이터를 활용하여 개인화된 추천, 타겟 메시지 또는 조건부 워크플로와 같이 사용자에게 가장 관련성이 높은 동적 콘텐츠를 표시하세요. 직접적인 경험을 대체할 수는 없지만, 개인화된 대화형 튜토리얼을 추가하면 학습 과정에서 보조적인 역할을 할 수 있습니다.

팁

특정 대상 고객에게 가장 효과적인 전략을 파악하기 위해 다양한 개인화 접근 방식을 신중하게 탐색해 보세요. A/B 테스트를 사용하여 다양한 온보딩 경로의 효과를 비교하고 사용자에게 가장 공감을 얻는 경로를 식별하세요.

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5단계

대화형 체크리스트로 안내

대화형 체크리스트는 사용자가 필수 작업과 주요 단계를 안내하는 도구가 될 수 있지만, 그 효과는 다를 수 있습니다. 체크 표시 또는 진행률 표시줄과 같은 시각적 피드백을 제공하여 작업 진행 상황을 사용자에게 알리세요. 

 

구현 앱 내 지원: 애플리케이션 사용자 인터페이스 내에서 툴팁과 힌트를 활용하여 일반적인 문의에 대한 시기적절한 지원과 빠른 솔루션을 제공하세요. 

  • 툴팁 및 핫스팟 애플리케이션 내에서 특정 기능에 대한 추가 정보나 지침을 제공합니다.
  • 앱 내 메시지: 사용자 행동을 기반으로 타겟 메시지를 보내 기능 채택을 유도하거나 지원을 제공합니다.

 

제공 인센티브 체크리스트 완료에 대한 인센티브는 사용자 참여를 장려할 수 있습니다.

사례 연구

Box의 온보딩 전략은 제품 기능 소개 체크리스트를 완료하는 사용자에게 인센티브를 제공하는 데 중점을 둡니다. 이러한 접근 방식의 활용은 사용자 참여 증가 및 잠재적인 이탈 감소와 상관관계가 있는 것으로 관찰되었습니다.

팁

체크리스트를 짧게 유지하고 가장 중요한 작업에 집중하세요. 사용자가 항목을 건너뛰는 경향이 있는 경우, 항목의 중요성을 재평가하고 완료를 장려하기 위한 잠재적인 인센티브 전략을 모색하는 것이 좋습니다.

6단계

타겟 이메일로 육성

대화를 계속 이어가세요. 주요 기능을 소개하고 유용한 조언을 제공하며 사용자 참여를 유지하는 이메일 시퀀스를 만드세요. 사용자 세그먼트 및 행동에 따라 이러한 이메일을 개인화하세요.

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7단계

지속적인 지원 제공

초기 온보딩 후에도 사용자는 때때로 도움이 필요할 것입니다. 라이브 채팅, 챗봇 또는 포괄적인 지식 기반을 통해 앱 내 지원을 제공하십시오. 온라인 포럼을 통해 사용자 협업 및 지식 교환을 위한 플랫폼을 구축하십시오.

 

  • 앱 내 리소스 센터: 지식 기반, 튜토리얼, FAQ를 갖춘 셀프 서비스 허브를 구축하세요.
  • 실시간 지원: 실시간 채팅 또는 챗봇을 통해 고객이 즉각적인 지원을 받을 수 있도록 하세요.
  • 커뮤니티 포럼: 동료 간 학습 및 리소스 교환을 위한 공간을 마련하십시오.
  • 웨비나 및 워크숍: 특정 주제나 기능을 심층적으로 다루는 교육 세션을 주최합니다.
8단계

피드백을 수집하고, 반복하여 개선하세요

정기적으로 피드백 수집 설문 조사, 피드백 양식 또는 인터뷰를 통해 사용자로부터 피드백을 수집합니다.

 

피드백 분석 온보딩 경험을 개선할 수 있는 영역을 정확히 파악하고 프로세스를 간소화하기 위한 조정을 실험합니다.

 

지속적으로 핵심 지표를 모니터링하세요 이탈률, 가치 실현 시간, 기능 채택률과 같은 지표를 통해 진행 상황을 추적하고 데이터 기반 의사 결정을 내리세요.

팁

온보딩은 지속적인 과정임을 기억하세요. 제품이 발전함에 따라 온보딩 경험도 발전해야 합니다. 지속적인 테스트를 수행하고, 반복 작업을 거쳐 제품을 개선하여 사용자 경험, 특히 초기 상호 작용 단계를 향상시킬 수 있습니다.

결론

이 가이드에 제시된 원칙을 적용하고 제공된 예시를 고려함으로써 사용자 채택, 참여 및 수익 성장을 잠재적으로 개선할 수 있는 고객 온보딩 경험을 구축할 수 있습니다. 단, 결과는 달라질 수 있습니다.

FAQ

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