SaaS 결제 거부율이란 무엇입니까?

SaaS 결제 거절률은 결제 처리업체 또는 발급 은행에서 거부된 고객 결제 시도 비율을 나타내는 지표입니다. 이는 구독 비즈니스의 상태를 파악하는 데 중요한 지표입니다.

계산 공식은 다음과 같습니다.

거절률 = (거절된 거래 건수 대비 총 시도된 거래 건수) × 100

하지만 다음 두 가지 거절 유형을 항상 구분해야 합니다.

• 일시적 거절: 잔액 부족이나 네트워크 문제와 같은 문제로 인해 일시적으로 발생하는 실패입니다. 일반적으로 거래를 다시 시도하면 해결됩니다.
• 영구 거절: 카드 도난 또는 분실, 잘못된 카드 정보와 같은 문제로 인해 영구적으로 발생하는 실패입니다. 결제 정보를 업데이트하려면 고객의 직접적인 개입이 필요합니다.

결제 실패는 SaaS 비즈니스 모델의 핵심에 직접적인 영향을 미치기 때문에 중대한 결과를 초래합니다. 그 부정적인 영향은 회사 전체에 영향을 미치며 다음과 같은 문제를 야기합니다.

• 직접적인 매출 손실: 실패한 각 거래는 발생한 청구 주기에 대한 매출 손실입니다. 수천 명의 고객에게 이러한 손실이 누적되면 상당한 손실이 발생할 수 있습니다.
• 비자발적 이탈 증가: 비자발적 이탈은 고객이 떠나기로 결정했기 때문이 아니라 거래 실패로 인해 고객의 구독이 취소될 때 발생합니다. 이는 고객 기반을 약화시키고 고객 생애 가치(LTV)에 부적인 영향을 미치며 가장 큰 손해를 초래합니다.
• 높은 운영 비용: 재무 및 고객 성공 팀은 실패한 결제 조사, 고객 연락, 독촉 프로세스 관리에 귀중한 시간과 리소스를 투입해야 하며, 이는 간접비를 증가시키고 수익에 더욱 부정적인 영향을 미칩니다.

SaaS 결제 거절은 고객의 은행, 카드 자체 또는 지역 처리 규칙 등 다양한 이유로 발생합니다.

• 고객 및 카드 문제(영구 거절): 가장 흔한 이유이며, 여기에는 카드 만료, 카드 정보(CVV/주소) 오입력, 분실 또는 도난 신고된 카드가 포함됩니다.
• 은행 및 처리 문제(소프트 거절): 이는 일반적으로 일시적이며, 잔액 부족, 은행의 일반적인 "승인 거부" 메시지(종종 자체 사기 방지 필터로 인해 발생), 또는 의심스러운 사기 행위로 인해 발생할 수 있습니다.
• 지역 및 국가 간 요인: 거절률이 더 높습니다. 해외 결제 처리 시 엄격한 현지 은행 규정, 통화 변환 문제 또는 제한으로 인해 국경 간 거래 발급 은행에서 부과합니다.

이는 업계, 고객 기반 및 가격대에 따라 다르지만 다음과 같은 일반적인 벤치마크를 사용하여 실적을 측정할 수 있습니다.

• 탁월함: 5% 미만의 감소율은 탁월합니다. 견고한 고객 기반과 탁월한 예방 및 복구 시스템을 갖추고 있음을 나타냅니다.
• 평균: 이 범위는 많은 SaaS 비즈니스에서 일반적인 범위입니다. 개선의 여지는 있지만, 반드시 심각한 문제는 아닙니다.
• 미흡: 거절률이 지속적으로 10%를 초과하는 경우, 이는 심각한 문제로 간주해야 합니다. 이러한 비율은 심각한 매출 손실 및 비자발적 이탈 위험이 높다는 것을 나타내므로 즉시 우선적으로 처리해야 합니다.

성공적으로 감소율을 낮추려면 두 가지 전략을 사용하세요. 하나는 거절이 발생하기 전에 미리 예방하는 것이고, 다른 하나는 거절이 발생했을 때 전략적으로 복구하는 것입니다.

거절 발생 전 예방 전략

• 계정 업데이터 서비스 사용: 이 서비스는 (결제 게이트웨이에서 제공하는 경우가 많음) 카드 네트워크(Visa, Mastercard)와 자동으로 통신하여 시스템에서 만료된 카드 번호와 만료일을 거절이 발생하기 전에 업데이트합니다.
• 거절 코드 분석: 모든 거절을 동일하게 처리하지 마세요. 프로세서에서 반환된 구체적인 거절 코드를 분석하면 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
• 코드 51 (잔액 부족): 며칠 후, 일반적인 급여일 이후에 결제를 다시 시도하세요.
• 코드 14 (유효하지 않은 카드 번호): 이는 확실한 거절입니다. 고객에게 즉시 결제 수단을 업데이트하도록 요청하세요.
• 여러 결제 게이트웨이 사용: 한 곳에서 거절된 거래 결제 게이트웨이 다른 결제 수단으로 승인될 수 있습니다. 지능형 라우팅 시스템은 보조 게이트웨이를 통해 실패한 결제를 재시도하여 전체 성공률을 높일 수 있습니다.

실패한 결제 복구 전략

1. 구현 스마트 재시도: 실패한 결제를 무작위로 재시도하는 대신, “스마트 재시도” 엔진은 데이터를 사용하여 가장 적절한 시간에 거래를 재시도합니다. 예를 들어, 다양한 은행 및 카드 유형에 대한 과거 성공률을 기반으로 요금을 재시도하기에 가장 좋은 요일이나 시간을 학습합니다.
2. 배포 연체 관리 프로세스: Dunning은 결제가 실패했을 때 고객과 소통하는 프로세스입니다. 좋은 Dunning 전략은 자동화되고 사용자 친화적이며 다음을 포함해야 합니다:

• 자동 이메일/SMS: 명확한 행동 유도 메시지 시리즈
• 개인 맞춤 메시지: 비난하는 말투가 아닌 도움이 되는 말투를 사용해야 합니다.
• 보안 업데이트 링크: 고객이 로그인하지 않고 이메일에서 바로 클릭 한 번으로 결제 정보를 업데이트할 수 있도록 합니다.

일부 기업은 자체 로직을 구축하지만 여러 전문 도구는 거절 방지 및 복구를 자동으로 처리하도록 설계되었습니다.

• 결제 처리 업체 특징: 대부분의 주요 시스템에는 기본 제공 도구가 있습니다. PayPro Global 자사 플랫폼에 정교하고 사용자 지정 가능한 독촉 캠페인, 스마트 재시도 및 계정 업데이터 서비스를 제공합니다.
• 타사 복구 도구: 결제 게이트웨이와 통합되는 전용 플랫폼입니다. 고급 분석 및 검증된 메시징 템플릿을 사용하여 결제 복구를 전문으로 하여 비자발적 이탈.