SaaS 고객 재확보 전략이란 무엇인가요? 

SaaS 고객 재확보 전략은 이탈했거나 비활성 상태가 된 고객에게 다시 다가가 이들을 유료 고객으로 재전환하도록 고안된 차별화된 마케팅 전략입니다. 

이는 이탈 방지에 중점을 두는 다른 유지 전략과는 구별되는 접근 방식입니다. 재확보 전략은 신규 사용자 확보에 더 많은 비용을 지출하는 대신, SaaS 기업이 이탈 고객을 보다 효율적으로 되찾을 수 있도록 돕는 구체적인 조치를 취합니다. 

SaaS 고객 재확보 전략 시 따라야 할 단계별 프로세스는 다음과 같습니다:

1. 이탈 면담 또는 다른 형태의 피드백을 통해 고객의 이탈 이유를 파악하세요. 
2. 개인화된 접근 방식으로 이메일을 보내 제품에 대한 관심을 되살리고 잔류하도록 설득하세요. 
3. 이탈 고객이 돌아오도록 할인 또는 기능 업셀링을 제공하세요. 예를 들어, 고객이 과거에 서비스로부터 얻었던 이점에 대해 부드러운 말로 이메일을 보낸 다음, 사용자 피드백을 기반으로 상황이 어떻게 변경되었는지 설명하세요. 

요약하자면, 주요 이탈 원인을 해결하는 매력적인 재참여 전략을 수립하세요.

SaaS 고객 재확보 전략에서는 비즈니스 우선순위로 간주되어야 할 특정 고객 그룹이 있습니다. 이 그룹에는 다음이 포함됩니다:

• 높은 생애 가치 
• 높은 참여도
• 높은 AOV 

이러한 분류의 이유는 이 사용자 그룹이 귀사 브랜드에 기꺼이 비용을 지출할 의사를 보였고, 귀사 제품에 적극적으로 참여했으며, 적절한 인센티브를 제공한다면 귀사 비즈니스로 다시 돌아올 가능성이 가장 높기 때문입니다. 

고객 이탈의 주요 원인은 다음과 같습니다:

• 미흡한 고객 서비스
• 제품 가치 및 회사 참여 부족
• 충족되지 않은 기대치
• 경쟁
• 가격
• 제품 복잡성
• 기술적 문제

또한, 만료된 신용 카드와 같은 결제 관련 문제는 비자발적 이탈(involuntary churn)을 야기할 수 있으므로, 고객 유지율을 개선하기 위해서는 이러한 모든 요소를 해결하는 것이 중요합니다.

이탈을 해결하기 위한 목표 지향적인 SaaS 재확보 전략을 수립하는 핵심은 고객이 떠나는 이유를 이해하는 것입니다. 

구체적인 설명을 바탕으로 이탈 원인에 맞는 맞춤형 메시지와 혜택을 보낼 수 있습니다. 

예를 들어, 높은 가격 때문에 이탈한 경우 할인을 제공하는 것이 매우 효과적일 수 있습니다. 기술적인 문제로 이탈한 경우에는 개선된 성능을 강조하는 것이 고객을 다시 유치하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

SaaS 이탈 고객 재유치 전략은 떠난 고객들에게 연락하여 그들을 다시 데려오려는 노력을 포함합니다. 이 고객들은 일반적으로 ‘이탈 고객’으로 분류되는데, 이는 단순히 그들이 더 이상 브랜드와 활동적이거나 관계를 맺고 있지 않음을 의미합니다. 

SaaS 로열티 보상은 이탈 고객이 돌아올 이유를 제공하기 때문에 SaaS 이탈 고객 재유치 전략에서 중요한 역할을 합니다. 

SaaS 재활성화 전략에서 로열티 보상을 활용할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다: 

• 지출 임계값에 도달한 고객에게 보너스 포인트를 제공함으로써.
• 생성하기 위해 기간 한정 혜택 고객이 신속하게 구매하도록 유도하는.
• 고객이 보상을 사용할 수 있는 지점에 도달할 때마다 로열티 프로그램 트리거를 활성화하기 위해.

독점 할인은 SaaS 이탈 고객 재유치 전략에 매우 유용하지만, 다른 전략과 결합되어야 합니다. 

특별 SaaS 할인 고객 재참여를 목표로 하는 것은 성공적일 수 있지만, 지나치게 의존하면 제품의 가치를 떨어뜨릴 수 있습니다. 

SaaS 재확보 전략의 성공 여부를 평가하려면 다음 지표들을 고려해야 합니다:

• 이탈률
• 고객 갱신율
• 순수 추천 점수(NPS). 

활성 사용자를 매일 또는 매주 모니터링해야 합니다 (DAU/WAU) 재확보 과정 이후 참여도가 안정화되는지 여부를 판단하기 위해.