SaaS 유지 자동화란 무엇인가요?

SaaS 리텐션 자동화는 데이터와 구조화된 워크플로우를 활용하여 다양한 팀 간의 고객 참여 및 유지 프로세스를 조율하는 것을 의미합니다. 이 방법은 일반적으로 사용량 감소 추세, 지원 요청 또는 갱신 시기 등과 같은 고객 행동 신호를 모니터링하고, 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 예정된 커뮤니케이션으로 대응을 안내합니다.

실제적으로 제품 관리, 고객 성공, 마케팅 운영, 그리고 매출 운영 부서는 데이터를 기반으로 조치를 체계화하기 위해 이러한 시스템을 활용할 수 있습니다.

SaaS에서 리텐션은 신규 고객 확보에 의존하는 것이 아니라, 기존 고객으로부터 발생하는 매출의 비중에 영향을 미치는 요인입니다. 자주 모니터링되는 두 가지 핵심 지표는 다음과 같습니다. 순수익 유지율(NRR) 및 총 수익 유지율(GRR).

NRR은 기존 고객으로부터 발생하는 모든 매출 변화를 고려하며, 여기에는 해당 계정 내의 모든 확장도 포함됩니다. 반면 GRR은 업셀 또는 교차 판매를 통한 추가 매출을 고려하기 전에 유지율을 측정하며, 반복 매출의 기준점 역할을 합니다. NRR과 GRR을 비교하면 업셀로 인한 증가가 유지 고객 감소를 상쇄하는지 여부를 파악하는 데 도움이 됩니다.

예: 고객 이탈로 인한 손실을 업셀링을 통한 이득으로 상쇄한다면, GRR이 하락하는 동안에도 NRR은 비교적 변동 없거나 약간 긍정적으로 유지될 수 있습니다.

성장 단계 엔터프라이즈 SaaS의 일반적인 벤치마크:

고객 이탈과 수익 감소는 다양한 비즈니스 및 제품 요인의 영향을 받습니다. 이탈은 제품이 시장 요구를 얼마나 잘 충족하는지, 온보딩 프로세스의 강점, 고객의 제품 기능 참여도, 고객이 서비스에서 얻는 가치, 가격 책정 패턴, 지원 경험 또는 귀사의 이상적인 고객 프로필(ICP)수익 감소는 계정 규모, 사용자 수 또는 사용량 기반 모델에서의 사용량 변화와 관련될 수 있습니다.

고급 기능의 제한적인 사용은 이탈의 매우 강력한 예측 지표입니다. 기본 기능을 더 많이 사용하는 고객은 한두 가지만 사용하는 고객에 비해 이탈할 가능성이 최대 두 배까지 적습니다.

두 가지 영역을 모두 다루도록 고안된 프로그램은 이탈 방지 및 감소 완화에 중점을 두는 경향이 있습니다.

SaaS 리텐션은 올바른 ICP를 정의하고, 사용 초기에 제품 기능을 제시하며, 다양한 활동 전반에 걸쳐 일관된 경험을 보장하는 것을 포함할 수 있습니다. 기업이 선택한 고객 프로필에 맞춰 서비스를 제공하면, 사용자는 프로세스 초기에 제품 기능과 상호작용합니다. 온보딩, 기능 채택, 사용자 지원 및 갱신과 같은 단계는 일반적으로 리텐션을 높이는 데 사용됩니다.

다른 잠재적인 조치로는 제품 관련 리소스 제공, 고객 지원 팀의 주기적인 아웃리치, 그리고 고객 사용 단계 및 관찰된 결과에 상응하는 옵션 설정 등이 있을 수 있습니다.

고객 유지 자동화 워크플로우는 다양한 행동 및 계정 관련 신호를 활용하여 고객 참여 전략에 대한 정보를 제공합니다. 일반적인 신호는 제품 사용 지표, 계정 상태 데이터, 지원 로그 및 상업적 기록에서 수집되며, 이는 조직이 활동을 모니터링하고 시간 경과에 따른 패턴을 식별하는 기준을 마련해 줍니다. 대표적인 신호는 다음과 같습니다:

• 사용자가 제품 또는 특정 기능과 상호 작용하는 빈도의 변동.
• 지원 티켓 수 또는 사용자 피드백에 기록된 변경 사항.
• 활동률 변화와 같은 참여 수준의 변동.
• 식별된 임계값(80% 이상)을 충족하는 라이선스 활용 패턴.
• 갱신일 및 다음과 같은 확립된 측정 지표와 연결된 정보 NPS 또는 CSAT 점수.  
• 추가 팀이 기능에 액세스하는 경우.

미리 알림, 정보 배포, 그리고 인적 상호작용을 위한 지정된 지점을 통한 자동화는 사용자 활동 및 라이프사이클 단계에 따라 참여도를 높이도록 구성됩니다. 이러한 워크플로우는 온보딩, 채택, 갱신과 같은 일반적인 단계를 통해 사용자를 진행시킵니다.

초기 로그인, 비활성 기간, 사용량 증가, 구독 마감일 임박 등과 같은 이벤트에 의해 트리거되는 일반적인 워크플로는 다음과 같습니다.

• 온보딩 시퀀스 및 활성화 유도
• 비활성으로 인한 메시지
• 이탈 가능성 알림
• 갱신 관련 메시지
• 업데이트 또는 사용 가능한 옵션에 대한 안내

이러한 활동들은 이메일, 인앱 알림, 예약된 작업 또는 CSM(Customer Success Manager) 알림과 같은 다양한 채널을 활용합니다. 관련 워크플로우는 분석 시스템, 지원 도구, CRM 플랫폼, 마케팅 자동화 및 워크플로우 조정 솔루션을 사용하여 관리될 수 있습니다.

SaaS 리텐션 자동화는 리텐션 및 참여와 관련된 고객 패턴을 모니터링하는 데 사용됩니다. 이는 이탈률, NRR에 대한 측정된 조정과 함께 적용됩니다. 확장 매출, 그리고 고객 관리와 관련된 전반적인 비용이 여기에 해당합니다. 이러한 변화는 다양한 운영 지표에서 나타납니다:

• 도입 자동화 워크플로우는 관찰된 이탈률 변화와 연관될 수 있습니다.
• 고객이 추가적인 핵심 기능에 액세스할 때, 제품 참여 기간은 이러한 행동을 반영할 수 있습니다.
• 작은 NRR 증가분도 시간이 지남에 따라 축적됩니다.

고객 유지 자동화를 올바르게 구현하려면 몇 가지 핵심 관행을 따르고 일반적인 함정을 피해야 합니다. 각 함정에는 이를 관리하기 위한 상응하는 실천 사항이 있습니다.