SaaS 이탈 관리란 무엇인가요?

SaaS 이탈 관리는 SaaS 기업이 구독을 취소하거나 서비스를 떠나는 고객의 수를 줄이기 위해 사용하는 특정 전략 및 관행을 의미합니다. 

여기에는 이탈 원인 파악, 이탈 방지 조치 마련, 그리고 효과적인 고객 유지 전략 수립이 포함됩니다. 

이탈하는 구독자 수를 줄여 고객 평생 가치(CLV)를 높이는 것이 이탈 관리의 주된 목표이며, 이는 다음의 관점과 일치합니다. Qualaroo의 고객의 니즈를 이해하는 데 중점을 두는

SaaS에서 이탈이란 고객이 회사 서비스를 떠나는 행위를 의미합니다. 그러나 이 개념은 다양한 관점에서 이해되어야 합니다.

• 고객 이탈률은 특정 기간 동안 이탈하는 고객의 수를 의미합니다.
• 매출 이탈률은 고객 이탈이 전체 수익에 미치는 영향을 기반으로 하며, 이탈의 재정적 효과에 대한 개요를 제공합니다.
• 총 이탈은 취소 또는 다운그레이드로 인해 손실된 총 수익을 의미합니다.
• 순 이탈은 업그레이드 또는 확장을 통해 얻은 수익을 포함합니다.

SaaS의 '적절한' 이탈률은 일반적으로 연간 3%에서 5% 사이입니다. 그러나 이는 여러 요인에 따라 달라질 수 있습니다:  

• 회사 규모
• 산업
• 가격 모델
• 고객 유형 (B2B 또는 B2C)
• 계약 기간. 

스타트업의 경우, 제품 또는 시장 발견 초기 단계에는 이탈률이 높을 가능성이 있으며, 회사가 성장함에 따라 점차 감소하는 경향을 보입니다.

SaaS 이탈 관리의 몇 가지 과제는 다음과 같습니다:

• 이탈 징후 인식 
• 제품에 대한 부정적인 경험
• 과도한 고객 확보(CAC) 투자
• 핵심 기능 활용 실패 

제품 사용이 감소하거나 부정적인 피드백을 받을 때 특히 이탈 징후를 조기에 파악하여 예방 조치를 취할 기회를 얻는 것이 중요합니다. 변화가 없다면 사용자 이탈률은 지속될 수 있습니다. 

모범 사례는 다음과 같습니다. 

• 사용자 경험 디자인(UXD)에 집중
• 고객이 모든 필수 기능을 사용하도록 장려
• 고객 지원 및 도움 제공 보장
• 사용자가 제품을 이해할 수 있도록 효과적인 제품 온보딩 제공

IPO는 이상적인 고객 프로필(ICP) 제품 활용 및 지속 사용 가능성이 높은 고객에게 리소스를 집중하여 SaaS 기업의 이탈률에 영향을 미칠 수 있습니다. 

고객을 타겟팅한다는 바로 그 사실만으로도 ICP에 부합하는, SaaS 기업은 다음을 수행할 수 있습니다:

• 고객 만족도 향상
• 제품 사용률 증가
• 이탈률 감소

SaaS 기업의 고객층은 해당 소프트웨어 서비스를 구독하는 개인들로 구성됩니다. 

다양한 제품과 옵션이 존재하므로 각 고객은 고유한 요구 사항을 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 SaaS 기업은 효과적인 고객 세분화 전략에 영향을 미칩니다. 

이는 유사한 제품 요구사항이나 지리적 위치와 같은 공통된 특성을 기준으로 고객을 그룹으로 나누는 것을 의미합니다.

SaaS 업계에서 자발적 이탈과 비자발적 이탈의 차이점은 다음과 같습니다:

기업이 고객 이탈에 대처할지 아니면 단순히 무시할지 결정하는 것은 수익과 성장에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

다음은 ~의 단계입니다. SaaS 이탈 관리: 

1. 사용자가 제품의 가치 제안을 이해하도록 돕는 온보딩 프로세스를 개발하세요. 
2. 신속하고 개인화된 지원을 통해 고객 지원을 강화하면 사용자가 잠재적인 문제를 해결하는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다. 
3. 적극적으로 고객 피드백을 요청하고, 이를 활용하여 제품 및 서비스를 개선하고 어려움을 해소하며 만족도를 높이세요.