SaaS 고객 참여 높이는 방법: 단계별 가이드
증가시키기 위해 SaaS 고객 참여개인화된 경험, 가치 있는 콘텐츠, 탁월한 지원을 통해 사용자와 강력한 관계를 구축하는 데 집중하세요. 사용자 요구와 선호도를 이해하는 것은 제품 참여도와 커뮤니티 충성도에 영향을 미칠 수 있습니다. 이 가이드는 귀사의 참여 수준과 장기적인 성장 전망에 영향을 미칠 수 있는 조치들을 설명합니다. SaaS 비즈니스.
경쟁이 치열한 SaaS 환경에서, 고객 참여 성공의 핵심입니다. 적극적으로 참여하는 사용자들은 재구매(갱신)할 가능성이 더 높습니다. 구독, 더 높은 티어 플랜으로 업그레이드하고, 다른 사람들에게 제품을 추천하도록 합니다. 참여 수준과 이탈수익, 그리고 사용자 기반 확장 사이에 잠재적인 상관관계가 있습니다.
비디오 튜토리얼 제작
비디오 튜토리얼은 단순히 귀사의 소프트웨어의 기능만을; 사용자들이 일반적인 사용 사례를 통해 제품을 이해하도록 안내하고, 귀사의 제품이 그들의 문제점을 어떻게 해결하는지 보여주어야 합니다.
- 대상 고객 및 목표: 비디오를 제작하기 전에 대상 시청자(예: 초보자, 고급 사용자, 특정 산업)와 각 튜토리얼의 목표(예: 온보딩, 기능 채택, 문제 해결).
- 구성 및 형식: 튜토리얼은 기본적인 기능부터 시작하여 고급 기능으로 넘어가는 논리적인 순서로 제시하세요. 다양한 화면 녹화, 애니메이션 및 음성 해설을 활용하여 시청자의 흥미를 유지하세요.
- 콘텐츠 품질: 고품질 비디오 제작에 투자하십시오. 선명한 오디오, 깨끗한 영상, 간결한 스크립트를 보장하십시오. 시청자의 주의를 끌기 위해 비디오를 짧게(5분 미만) 유지하십시오.
- 배포 및 접근성: YouTube 또는 Vimeo와 같은 플랫폼에 비디오를 게시하고 지식 기반 및 도움말 센터에 임베드하십시오. 접근성을 위해 자막 또는 스크립트를 추가하십시오.
- 정기 업데이트: 소프트웨어가 성장하고 변화함에 따라 비디오 라이브러리를 최신 상태로 유지하세요. 앱 내 알림 및 이메일 뉴스레터를 통해 새로운 튜토리얼을 소개하세요.
기업용 동영상 호스팅 플랫폼인 Wistia는 에서 2배 증가를 보였습니다. 무료 체험판 가입자 수 자사의 에 동영상 튜토리얼을 활용함으로써 온보딩 프로세스.
무료 SaaS 고객 참여 체크리스트
사용자 충성도를 높이고 제품 채택을 증진할 수 있는 실용적인 가이드를 받으세요.
-
단계별 지침
-
전문가 팁 및 전략
-
추적해야 할 주요 지표
-
모든 단계에 대한 모범 사례
-
등등!
온보딩 경험 개인화
첫인상은 중요합니다. 맞춤형 온보딩 경험은 영향을 미칠 수 있습니다. 사용자 참여와 유지에. 더 알아보기: SaaS 고객 온보딩 경험 개선 방법.
- 사용자 데이터 수집: 가입 시 사용자 역할, 목표, 경험 수준에 대한 정보를 수집하세요. 이 데이터를 활용하여 사용자를 분류하고 개인화된 온보딩 프로세스를 만드세요.
- 대화형 연습: 주요 기능을 단계별로 안내하는 대화형 둘러보기를 사용하십시오. 툴팁, 핫스팟, 몰입감 있는 방법을 활용하여 실습 학습 경험을 제공하세요.
- 체크리스트 및 진행 상황 추적: 온보딩 중 사용자가 완료해야 할 주요 작업과 목표를 보여주는 체크리스트를 제공하십시오. 시각적 진행률 표시기는 사용자가 프로세스를 완료하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
- 온보딩 지원: 사용자가 온보딩하는 동안 팁과 안내를 제공하십시오. 다음을 사용하세요. 인앱 메시지 일반적인 질문에 도움을 주고 특정 기능을 강조하기 위함.
사용자 온보딩 소프트웨어인 Userpilot은 개인화된 온보딩 경험을 구현하여 클라이언트인 Kommunicate의 사용자 활성화를 252% 증가시키는 데 기여했습니다.
인앱 메시징 구현
인앱 커뮤니케이션은 애플리케이션 내에서 타겟팅된 메시지를 전달하는 방법입니다.
- 메시지 유형: 툴팁, 모달, 슬라이드아웃, 배너 등 다양한 메시지 형식을 사용하세요. 각 형식은 목적이 다르므로 메시지에 맞는 형식을 선택해야 합니다.
|
메시지 유형 |
설명 |
최상의 사용 사례 |
|
툴팁 |
사용자가 요소에 마우스를 올릴 때 나타나는 짧은 상황별 메시지 |
기능 설명, 힌트 제공 |
|
모달 |
사용자 상호 작용이 필요한 팝업 창 |
새로운 기능 발표, 피드백 수집 |
|
슬라이드아웃 |
화면 측면에서 슬라이드되는 패널 |
특별 행사 홍보, 업데이트 강조 |
|
배너 |
화면 상단 또는 하단에 표시되는 메시지 |
일반 공지, 알림 |
무료 SaaS 고객 참여 체크리스트
사용자 충성도를 높이고 제품 채택을 증진할 수 있는 실용적인 가이드를 받으세요.
-
단계별 지침
-
전문가 팁 및 전략
-
추적해야 할 주요 지표
-
모든 단계에 대한 모범 사례
-
등등!
게임화 요소를 도입하십시오
게이미피케이션은 사용자 경험과 사용자가 소프트웨어와 상호 작용하는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 보상 및 배지: 작업 완료, 목표 달성 또는 특정 기능 사용에 대해 배지나 포인트를 수여하세요. 이는 사용자가 자신의 개인적인 성장을 확인하고 그 결과를 다른 사용자와 공유할 수 있는 기능을 제공합니다.
- 도전 과제 및 경쟁: 사용자가 새로운 방식으로 소프트웨어에 참여하도록 유도하는 도전 과제나 경쟁을 만드세요. 성과에 따라 보상이나 인정을 제공할 수 있습니다.
- 개인화된 목표: 사용자가 애플리케이션 내에서 목표를 설정할 수 있도록 허용하세요. 그들의 발전을 관찰하고 적절할 때 피드백을 제공하십시오.
- 상호작용적 요소: 퀴즈나 튜토리얼과 같은 상호작용적인 활동을 소프트웨어에 통합하는 것을 고려해보세요. 이는 사용자 인식에 영향을 미치고 잠재적으로 제품을 더 탐색하도록 유도할 수 있습니다.
CRM 플랫폼인 Salesforce는 영업 담당자들이 교육 모듈을 이수하고 달성하도록 장려하기 위해 게임화를 활용합니다. 영업 목표.
무료 SaaS 고객 참여 체크리스트
사용자 충성도를 높이고 제품 채택을 증진할 수 있는 실용적인 가이드를 받으세요.
-
단계별 지침
-
전문가 팁 및 전략
-
추적해야 할 주요 지표
-
모든 단계에 대한 모범 사례
-
등등!
웹 푸시 알림 활용
웹 푸시 알림은 비활성 사용자를 다시 참여시키고 새로운 기능이나 업데이트를 알리는 데 사용될 수 있습니다.
- 권한 및 타이밍: 웹 푸시 알림 전송에 대한 사용자 허용을 요청하되, 시점을 신중하게 고려하십시오. 너무 많은 알림으로 사용자에게 부담을 주지 말고, 편리할 가능성이 있는 시간에 알림을 예약하십시오.
- 개인화: 사용자의 이름과 기타 관련 정보를 활용하여 알림을 맞춤 설정하십시오. 콘텐츠가 사용자의 관심사와 앱 내 행동에 부합하도록 만드십시오.
- 세분화: 사용자들을 활동, 인구 통계 또는 기타 요인에 따라 분류하세요. 이는 관련성에 따라 그룹에 알림을 배포하는 데 도움이 됩니다.
- 클릭 유도 문구: 명확한 행동 유도 문구 를 알림에 포함하세요. “새로운 기능 사용해 보기” 또는 “다음 업그레이드 시 20% 할인 받기”와 같이 말이죠. 이는 참여도 증가로 이어질 수 있는 특정 행동을 유도합니다.
웹 푸시 알림은 다음과 같을 수 있습니다: “[User Name]님, 오랫동안 로그인하지 않으신 것을 확인했습니다. 다시 돌아오셔서 최신 업데이트를 확인해 보세요!“
옴니채널 커뮤니케이션 활용
IPO는 옴니채널 접근 방식 여러 채널을 통해 사용자와 소통하며 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 것입니다.
- 채널 통합: 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하면 플랫폼 전반에 걸쳐 데이터와 상호작용을 동기화할 수 있습니다. 이는 사용자의 행동과 성향을 다양한 상호작용 지점에서 관찰할 기회를 제공합니다.
- 일관된 메시징: 모든 채널에서 브랜드의 목소리와 가치를 반영하여 메시징의 일관성을 유지하세요. 이는 브랜드 아이덴티티를 구축하고 메시지를 강화하는 데 도움이 됩니다.
- 채널 최적화: 각 채널의 특정 강점에 맞춰 최적화하세요. 예를 들어, 이메일은 긴 형식의 콘텐츠에, 소셜 미디어는 빠른 업데이트에 사용하고 커뮤니티 구축, 그리고 인앱 메시징은 상황별 안내를 위해 활용하세요.
- 개인화: 사용자 선호도와 행동을 기반으로 개별 사용자에게 맞춤형 커뮤니케이션을 제공하세요. 이는 제품과의 과거 상호 작용을 기반으로 개인화된 이메일이나 추천을 보내는 것을 포함할 수 있습니다.
무료 SaaS 고객 참여 체크리스트
사용자 충성도를 높이고 제품 채택을 증진할 수 있는 실용적인 가이드를 받으세요.
-
단계별 지침
-
전문가 팁 및 전략
-
추적해야 할 주요 지표
-
모든 단계에 대한 모범 사례
-
등등!
사용자 행동 추적 및 분석
사용자가 소프트웨어와 어떻게 상호작용하는지 이해하는 것은 참여 전략을 최적화하는 데 중요합니다.
분석 도구: Mixpanel, Amplitude 또는 Google Analytics와 같은 분석 도구를 활용하여 추적하세요. 사용자 행동. 모니터링하세요. 지표 앱 내 사용 시간과 같은, 기능 사용량, 클릭률, 그리고 전환 퍼널.
이벤트 추적: 버튼 클릭, 양식 제출 또는 비디오 시청과 같은 앱 내 특정 사용자 행동을 포착하기 위해 이벤트 추적을 구현하세요. 이 데이터는 사용자 참여 패턴에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
코호트 분석: 코호트(가입일과 같은 공통된 특성을 공유하는 사용자 그룹)별로 사용자 행동을 분석하세요. 이를 통해 추세를 파악하고 다양한 사용자 그룹이 제품에 어떻게 참여하는지 이해할 수 있습니다.
피드백 루프: 분석을 통해 수집된 데이터를 활용하여 참여 전략을 수립하세요. 다양한 접근 방식을 테스트하고 사용자에게 가장 적합한 것에 따라 반복 개선하세요.
고객을 세분화하고 타겟팅하세요.
사용자 기반을 세분화하면 메시징 및 참여 전술을 조정할 수 있어 잠재적으로 그 효과에 영향을 미칠 수 있습니다.
분류 기준: 사용자를 인구통계학적 특성(연령, 위치, 산업), 행동(사용 빈도, 기능 채택), 또는 참여 수준(활동, 비활동, 이탈)에 따라 세분화하세요.
타겟 캠페인: 각 세그먼트의 특정 니즈와 관심사에 부합하는 메시지와 콘텐츠로 타겟 캠페인을 만드세요. 예를 들어, 비활성 사용자에게 할인을 제공하여 재방문을 유도할 수 있습니다.
개인화: 커뮤니케이션에 개인화 토큰을 사용하여 사용자의 이름으로 부르거나 특정 관심사를 언급하세요. 이는 메시지의 관련성과 효율성에 영향을 미칠 수 있습니다.
A/B 테스트: 테스트 다양한 세그먼트에 다양한 메시지와 제안을 시도하여 무엇이 가장 효과적인지 파악합니다. 이는 타겟팅 조정에 기여하고 캠페인의 전반적인 효과에 영향을 미칠 수 있습니다.
무료 SaaS 고객 참여 체크리스트
사용자 충성도를 높이고 제품 채택을 증진할 수 있는 실용적인 가이드를 받으세요.
-
단계별 지침
-
전문가 팁 및 전략
-
추적해야 할 주요 지표
-
모든 단계에 대한 모범 사례
-
등등!
번성하는 커뮤니티 구축
생성하는 커뮤니티에 에 대한 리소스 역할을 하는 SaaS 비즈니스는 참여, 충성도 및 지지에 영향을 미칩니다.
- 커뮤니티 플랫폼: 귀사의 브랜드 및 잠재 고객과 일치하는 플랫폼을 찾으십시오. 포럼, 소셜 미디어 그룹, Slack 채널 또는 전용 커뮤니티 플랫폼 Discourse 또는 Vanilla Forums와 같은.
- 콘텐츠 및 소통: 커뮤니티 회원들이 공감할 수 있는 가치 있는 콘텐츠를 만드세요. 예를 들어 블로그 게시물, 웨비나, Q&A 세션 그리고 사용자 생성 콘텐츠. 회원들 간의 상호 작용 및 토론을 장려하세요.
- 운영 및 지원: 사용자들이 의지할 수 있는 긍정적이고 지지적인 문화를 조성할 수 있도록 커뮤니티를 잘 관리하세요. 회원들의 질문과 우려 사항에 신속하게 주의를 기울이고, 회원들 간의 상호 지원을 장려하세요.
- 지지적인 커뮤니티 구축하기 소속감과 참여 수준에 영향을 미치는 이벤트, 챌린지 또는 콘테스트를 조직하는 것을 의미합니다. 커뮤니티 회원의 활동과 기여를 인정하는 시스템을 구현하십시오.
마케팅, 영업 및 서비스 소프트웨어 제공업체인 HubSpot은 HubSpot Academy라는 이름의 번성하는 커뮤니티를 구축했습니다. 이곳은 마케터와 영업사원을 위한 무료 온라인 강좌, 자격증 및 자료를 제공합니다.
탁월한 고객 지원 제공
고객 지원 단순한 문제 해결을 넘어섭니다. 관계 개발과 만족스러운 사용자 상호 작용을 목표로 합니다.
- 다양한 채널: 실시간 채팅, 이메일, 전화 및 소셜 미디어를 통해 지원을 제공하십시오. 사용자에게 소통 방식을 선택할 수 있는 옵션을 제공하십시오.
- 응답 시간: 문의에 시기적절하게 응답하고, 24시간 이내와 같은 목표를 설정하십시오. 다양한 지원 채널에 대한 서비스 수준 협약(SLA)을 개발하고 팀이 이를 준수하도록 하십시오.
- 지식 기반 및 FAQ: 사용자가 일반적인 질문에 대한 답변을 찾고 스스로 문제를 해결할 수 있는 포괄적인 지식 기반 또는 FAQ 섹션을 만드십시오.
- 맞춤형 지원: 지원 상담원이 개인화된 지원을 제공하도록 교육하십시오. 사용자 이름을 부르고, 특정 우려 사항을 인지하며, 그들의 필요와 관련된 해결책을 제공함으로써 사용자 경험이 향상될 수 있습니다.
- 선제적 지원: 사용자가 문제 해결을 위해 연락할 때까지 기다리지 마십시오. 잠재적인 문제를 파악하고 선제적으로 지원을 제공하는 것을 고려하십시오. 이는 이탈률과 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다.
더 알아보기: 귀사의 SaaS 고객 지원 관리 방법
무료 SaaS 고객 참여 체크리스트
사용자 충성도를 높이고 제품 채택을 증진할 수 있는 실용적인 가이드를 받으세요.
-
단계별 지침
-
전문가 팁 및 전략
-
추적해야 할 주요 지표
-
모든 단계에 대한 모범 사례
-
등등!
고객 성공 사례 소개
고객 성공 사례를 공유하는 것은 귀사의 소프트웨어 가치를 입증하고 잠재 고객과의 신뢰를 구축하는 강력한 방법입니다.
- 사례 연구: 소프트웨어가 특정 고객의 목표 달성에 어떻게 기여했는지 강조하는 상세한 사례 연구를 작성하세요. 가능하면 정량적인 결과와 사용후기를 포함시키세요.
- 고객 후기: 만족한 고객들의 사용후기를 수집하여 웹사이트, 랜딩 페이지 및 소셜 미디어에 소개하세요. 영향력을 더하기 위해 동영상 사용후기를 활용하세요.
- 고객 집중 조명: 블로그나 소셜 미디어와 같은 플랫폼에 고객 스토리를 공유하여 귀사의 소프트웨어 사용 경험을 설명할 수 있습니다.
- 사용자 생성 콘텐츠: 사용자에게 소셜 미디어나 리뷰 사이트에 소프트웨어 경험을 공유하도록 권장하세요. 이는 사회적 증거에 기여하고 신규 사용자 수에 영향을 미칠 수 있습니다.
팀 커뮤니케이션 도구인 Slack은 블로그와 소셜 미디어 채널에 정기적으로 고객 성공 사례를 소개합니다. Slack이 다양한 기업의 커뮤니케이션 및 협업을 어떻게 개선하는지 강조합니다.
콘테스트 및 프로모션 진행
콘테스트 및 프로모션은 제품에 대한 관심을 유발하여 잠재적으로 사용자 참여 및 확보에 영향을 미칠 수 있습니다.
콘테스트 유형: 사용자가 소프트웨어 관련 콘텐츠(예: 동영상, 블로그 게시물, 소셜 미디어 게시물)를 만들도록 장려하는 콘테스트 운영을 고려해 보세요. 경품 제공 또는 할인 고객 추천에 영향을 미칠 수 있습니다.
경품 및 인센티브: 대상 고객층에게 적합한 매력적인 경품이나 인센티브를 제공하십시오. 여기에는 무료 업그레이드, 독점 기능 액세스 또는 상품이 포함될 수 있습니다.
홍보: 이메일, 소셜 미디어, 인앱 메시지, 웹사이트 등 다양한 채널을 통해 콘테스트나 프로모션을 홍보하십시오.
무료 SaaS 고객 참여 체크리스트
사용자 충성도를 높이고 제품 채택을 증진할 수 있는 실용적인 가이드를 받으세요.
-
단계별 지침
-
전문가 팁 및 전략
-
추적해야 할 주요 지표
-
모든 단계에 대한 모범 사례
-
등등!
지속적으로 테스트하고 반복하세요
고객 참여는 획일적인 접근 방식이 아닙니다. 전략의 효과는 ~마다 다를 수 있습니다. SaaS 기업. 핵심은 데이터와 피드백을 기반으로 전략을 지속적으로 테스트하고 반복하여 개선하는 것입니다.
- A/B 테스트: 온보딩 흐름, 인앱 메시지, 이메일 및 기타 참여 유도 전략의 다양한 버전을 테스트하여 사용자에게 가장 잘 어필하는 것을 확인하십시오.
- 데이터 분석: 테스트 결과를 분석하여 무엇이 효과적이고 무엇이 그렇지 않은지 파악하십시오. 이 데이터는 전략 조정에 활용될 수 있으며 참여 유도 노력에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 피드백 루프: 사용자 참여 이니셔티브에 대한 피드백을 수집하세요. 개선 방법과 더 보고 싶은 점에 대한 제안을 요청하세요.
결론
이러한 단계들은 지속적인 적응과 결합되어 고객 참여와 귀사의 SaaS 제품에 대한 정보 공유 의향에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객 참여는 목적지가 아닌 지속적인 여정임을 기억하세요.
FAQ
-
SaaS 고객 인게이지먼트란 사용자들이 소프트웨어 제품과 가지는 상호작용 및 활동을 의미합니다. 이는 초기 온보딩부터 지속적인 사용, 피드백, 커뮤니티 참여까지 모든 것을 포괄합니다.
-
적극적으로 인게이지된 고객은 제품을 계속 사용하고, 플랜을 업그레이드하며, 다른 사람들에게 제품을 추천할 가능성이 더 높습니다. 이는 매출 증가, 낮은 이탈률, 그리고 더욱 강력한 브랜드 평판으로 이어집니다.
-
뱃지, 보상, 챌린지, 진행 상황 추적과 같은 요소를 통합하여 소프트웨어 사용을 더욱 즐겁고 보람 있게 만드세요. 이는 사용자들이 기능을 탐색하고, 작업을 완료하며, 목표를 달성하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
-
주요 지표는 다음과 같습니다.
활성 사용자: 특정 기간 내에 소프트웨어를 적극적으로 사용하는 사용자 수.
기능 사용: 사용자가 다양한 기능과 얼마나 자주, 깊이 있게 상호작용하는지.
고객 만족도 (NPS): 사용자 만족도와 추천 의향을 측정합니다.
이탈률: 구독을 취소하거나 갱신하지 않는 고객의 비율.
-
감성적 몰입: 사용자가 귀하의 브랜드 및 제품에 얼마나 연결되어 있다고 느끼는지.
인지적 몰입: 사용자가 귀하 제품의 기능과 이점을 얼마나 잘 이해하고 가치를 두는지.
행동적 참여: 사용자가 제품 내에서 취하는 행동(예: 사용 빈도 및 기능 채택).
-
개인화: 개별적인 필요와 선호도에 맞춰 경험을 맞춤화하는 것.
적시성: 문의에 신속하게 응답하고 문제를 빠르게 해결하는 것.
접근성: 고객이 다양한 채널을 통해 쉽게 연락할 수 있도록 하는 것.
공감: 고객의 우려사항을 이해하고 인정하는 것.
전문성: 지식을 입증하고 정확한 해결책을 제공하는 것.
선제적 소통: 고객이 요청하기 전에도 정보를 제공하고 지원을 제공하는 것.
한국어 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語