SaaS 서비스 수준 계약(SLA) 작성 방법
게시일: 2025년 6월 27일
SaaS 제공업체와 고객 간에 상호 이익이 되는 파트너십을 구축하려면 잘 정의된 서비스 수준 계약(SLA)이 있어야 합니다. SLA는 예상되는 서비스 표준, 성능 지표 및 비준수 발생 시 솔루션을 정의합니다. 당사 가이드는 SaaS에 맞는 SLA를 만드는 단계를 안내합니다.
서비스 범위 정의
가장 먼저 해야 할 일은 고객에게 SaaS가 제공할 수 있는 기능을 정확히 알려주는 것입니다. 이것이 서비스 범위입니다. 고객이 얻는 모든 이점을 나열하세요.
- 핵심 기능: 데이터 분석 도구, 프로젝트 관리 기능 또는 커뮤니케이션 채널과 같은 주요 기능
- 지원 수준: 기본 이메일 지원 또는 연중무휴 전화 지원과 같은 다양한 고객 지원 등급. 비행기에서 이코노미석과 퍼스트 클래스 중에서 선택하는 것과 같습니다.
- 추가 혜택: 온보딩 지원, 교육 웨비나 또는 맞춤형 통합과 같이 제공하는 모든 추가 혜택
이해하기 쉽도록 간단한 언어를 사용하고 너무 많은 전문 용어는 피하세요. 고객이 바로 이해할 수 있도록 해야 합니다!
CRM 플랫폼인 HubSpot은 SLA에서 서비스 범위를 설명합니다. HubSpot은 서비스를 여러 계층으로 분류합니다.
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서비스 등급 |
기능 |
지원 수준 |
가동 시간 보장 |
|
무료 |
연락처 관리, 이메일 마케팅, 양식, 광고 관리 |
커뮤니티 지원 |
99.5% |
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스타터 |
이메일 예약, 라이브 채팅, 보고와 같은 추가 기능 |
이메일 및 채팅 지원 |
99.9% |
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프로페셔널 |
자동화, 워크플로를 포함한 전체 CRM 기능 |
전화 및 이메일 지원 |
99.95% |
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엔터프라이즈 |
맞춤형 객체, 예측 리드 점수와 같은 고급 기능 |
전화, 이메일 및 연중무휴 24시간 지원 |
99.99% |
각 등급에는 포함된 기능과 지원에 대한 자세한 설명이 있어 고객이 무엇을 받는지 정확히 알 수 있습니다.
SaaS 서비스 수준 계약 템플릿
포괄적이고 사용자 지정 가능한 템플릿을 사용하여 명확하고 전문적인 SaaS SLA를 만드세요.
-
정의 가능한 서비스 범위 및 가동 시간 메트릭
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지원, 응답 시간 및 해결 방법에 대한 조항
-
보안 및 데이터 보호 섹션
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표준 법적 제외 및 제한
가동 시간 및 성능 지표 설정
가동 시간은 SaaS의 핵심입니다. 서비스가 가동되고 실행되는 빈도이며 사용자에게 특정 수준의 가동 시간을 약속해야 합니다. 이는 일반적으로 99.9%와 같은 백분율로 정의되며, 이는 서비스가 99.9%의 시간 동안 가동되고 실행됨을 의미합니다.
SaaS 가동 시간을 측정하는 방법 가동 시간 측정은 서비스가 사용 가능한 시간을 추적하고 지정된 기간의 총 시간과 비교하는 것을 의미합니다. 일반적인 방법은 다음과 같습니다.
가동 시간 모니터링 도구 사용 (예: Pingdom, UptimeRobot, StatusCake)을 사용하여 여러 위치에서 서비스 접근성을 모니터링합니다. 이러한 도구는 서버에 요청을 보내고 응답을 기록하여 가동 중지 시간을 문서화합니다.
계산: 가동 시간 비율은 다음 공식을 사용하여 계산됩니다.
가동 시간 비율 = (총 가동 시간 / 총 시간) * 100
한 달 720시간 중 서비스가 718시간 30분 동안 가동되었다면 계산은 다음과 같습니다.
가동 시간 비율 = (718.5 / 720) * 100 = 99.79%
다운타임을 명확하게 정의하세요. SLA에서 다운타임을 구성하는 요소를 구체적으로 명시하십시오. 예정된 유지 관리는 포함됩니까? 네트워크 결함으로 인한 짧은 중단은 어떻습니까?
측정 빈도: 가동 시간을 측정하는 빈도를 결정합니다(예: 시간별, 일별, 월별).
투명성: 고객에게 가동 시간 모니터링 방법과 결과를 매우 투명하게 공개하십시오. 웹사이트에 실시간 가동 시간 데이터를 보여주는 상태 페이지를 표시하십시오.
가동 시간 외에도 다른 성능 지표를 정의하십시오. SaaS의 핵심 요소와 같습니다.
- 응답 시간: 서비스가 요청(페이지 로드 또는 데이터 처리 등)에 얼마나 빨리 응답하는지.
- 오류율: 오류 발생 빈도
- 지연 시간: 사용자 작업과 서비스 응답 사이의 지연 시간
혈압과 심박수를 확인하여 건강 상태를 확인하는 것과 같다고 생각하세요.
Salesforce, CRM 업계의 거물인 ,는 SLA에 명확한 가동 시간 및 성능 지표를 설정합니다. 는 다음을 보장합니다. 99.9% 대부분의 서비스 가동 시간을 보장하며, 이러한 기대치를 충족하지 못하는 가동 중지 시간에 대해서는 서비스 크레딧을 제공하기도 합니다.
Salesforce가 2019년에 주요 서비스 중단을 경험했을 때 고객과 사전에 소통하고 위기 상황에 대한 업데이트를 제공했으며 서비스 크레딧 형태로 보상을 제공했습니다. 이러한 열린 마음과 정직, 미래 지향적인 전략은 고객의 신뢰와 충성도를 유지하는 데 도움이 되었습니다.
SaaS 서비스 수준 계약 템플릿
포괄적이고 사용자 지정 가능한 템플릿을 사용하여 명확하고 전문적인 SaaS SLA를 만드세요.
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정의 가능한 서비스 범위 및 가동 시간 메트릭
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지원, 응답 시간 및 해결 방법에 대한 조항
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보안 및 데이터 보호 섹션
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표준 법적 제외 및 제한
지원 및 응답 시간 개요
최고의 소프트웨어 회사라도 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 고객이 도움이 필요할 때 어떻게 지원할지 간략하게 설명해야 합니다.
다음과 같이 알려야 합니다.
- 연락 방법: 이메일, 전화, 라이브 채팅?
- 이용 가능 시간: 24시간 연중무휴? 업무 시간만?
- 응답 속도: 긴급한 문제에 즉시 답변하시겠습니까, 아니면 시간이 조금 더 걸리겠습니까?
응급 분류 시스템처럼 가장 중요한 문제가 우선적으로 처리됩니다.
Slack와 같이 널리 사용되는 커뮤니케이션 플랫폼은 구독 플랜에 따라 계층화된 지원을 제공합니다. 문제 심각도에 따라 다른 응답 시간을 제공하여 중요한 문제를 신속하게 해결합니다.
SaaS 서비스 수준 계약 템플릿
포괄적이고 사용자 지정 가능한 템플릿을 사용하여 명확하고 전문적인 SaaS SLA를 만드세요.
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정의 가능한 서비스 범위 및 가동 시간 메트릭
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지원, 응답 시간 및 해결 방법에 대한 조항
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보안 및 데이터 보호 섹션
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표준 법적 제외 및 제한
구제책 및 보상 정의
때로는 최선을 다해 계획했음에도 불구하고 서비스가 약속한 기준을 충족하지 못할 수 있습니다. SLA는 문제 발생 시 고객에게 명확한 기대치를 제공하여 고객을 보호하기 위한 것입니다.
보험처럼 문제가 발생할 경우 이를 처리하기 위한 계획이 있어야 합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 서비스 크레딧: 향후 결제에 대한 할인.
- 환불: 영향을 받은 기간에 대한 부분 또는 전체 환불.
- 기타 혜택: 무료 업그레이드 또는 추가 지원 제공.
자세히 알아보기 SaaS 환불 요청을 처리하는 방법. 고객의 비즈니스를 소중히 여기고 고객 만족을 위해 노력한다는 것을 보여주세요.
프로젝트 관리 도구인 Asana는 SLA 보장을 초과하는 다운타임에 대해 서비스 크레딧을 제공합니다. 또한 서비스 크레딧 요청 및 적용을 위한 명확한 프로세스를 통해 투명성과 공정성을 보장합니다.
SaaS 서비스 수준 계약 템플릿
포괄적이고 사용자 지정 가능한 템플릿을 사용하여 명확하고 전문적인 SaaS SLA를 만드세요.
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정의 가능한 서비스 범위 및 가동 시간 메트릭
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지원, 응답 시간 및 해결 방법에 대한 조항
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보안 및 데이터 보호 섹션
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표준 법적 제외 및 제한
보안 및 데이터 보호 조치 포함
보안은 모든 SaaS 고객에게 가장 중요한 관심사입니다. 고객에게 데이터가 안전하게 보호된다는 확신을 줘야 합니다.
데이터 주변에 요새를 구축하는 것과 같다고 생각해 보세요. 견고한 벽(암호화), 경계가 삼엄한 경비원(보안 프로토콜), 그리고 백업 계획(정기 백업)이 필요합니다. 자세히 알아보세요 SaaS 고객 데이터를 보호하는 방법 는 당사 가이드를 참조하세요.
SLA의 이 부분은 고객에게 데이터가 보호된다는 확신을 줄 수 있도록 요새의 청사진을 보여주는 것과 같습니다.
Dropbox, 클라우드 스토리지 제공업체는 SLA에 포괄적인 보안 섹션을 포함하고 있습니다. 암호화 방법, 데이터 센터 보안 및 다음과 같은 업계 표준 준수에 대한 자세한 내용을 제공합니다. SOC 2 및 ISO 27001. 또한 버그 바운티 프로그램을 통해 보안 연구원들이 버그를 찾아 신고하도록 장려합니다.
SaaS 서비스 수준 계약 템플릿
포괄적이고 사용자 지정 가능한 템플릿을 사용하여 명확하고 전문적인 SaaS SLA를 만드세요.
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정의 가능한 서비스 범위 및 가동 시간 메트릭
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지원, 응답 시간 및 해결 방법에 대한 조항
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보안 및 데이터 보호 섹션
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표준 법적 제외 및 제한
제외 및 제한 사항 명시
다른 계약과 마찬가지로 SLA에도 세부 조항이 필요합니다. 여기에는 통제할 수 없는 상황을 명시합니다.
보험 정책에서 사용하는 불가항력 조항과 같다고 생각하면 됩니다. 자연 재해, 전쟁 또는 클라우드 제공업체의 중단과 같은 타사 서비스 중단에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
제외 템플릿:
“서비스 제공업체는 불가항력, 정부 조치, 전쟁, 테러, 노동 쟁의 또는 타사 네트워크나 서비스의 중단을 포함하되 이에 국한되지 않는 합리적인 통제 범위를 벗어난 사유로 인한 서비스 이행 실패 또는 지연에 대해 책임을 지지 않습니다.“
SaaS 서비스 수준 계약 템플릿
포괄적이고 사용자 지정 가능한 템플릿을 사용하여 명확하고 전문적인 SaaS SLA를 만드세요.
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정의 가능한 서비스 범위 및 가동 시간 메트릭
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지원, 응답 시간 및 해결 방법에 대한 조항
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보안 및 데이터 보호 섹션
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표준 법적 제외 및 제한
법률 검토
SLA를 확정하기 전에 변호사에게 검토를 받는 것이 좋습니다. 이는 의사에게 두 번째 소견을 받는 것과 같습니다. 모든 것이 법적으로 문제가 없는지 확인해야 합니다.
SLA가 변호사의 승인을 받으면 고객과 공유하고 고객이 이해했는지 확인하세요. 동의를 표시하기 위해 서명을 받으세요.
결론
잘 작성된 sSLA는 성공적인 SaaS 비즈니스의 초석입니다. 귀사의 이익을 보호할 뿐만 아니라 고객과의 신뢰를 구축합니다. 이 가이드를 단계별로 따라하면 상호 이익이 되는 파트너십의 기반을 마련하는 포괄적인 SLA를 만들 수 있습니다.
FAQ
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SLA는 SaaS 제공자와 고객 간의 명확한 기대치를 설정합니다. 서비스 수준, 성능 지표, 지원 약속 및 불이행 시 솔루션을 간략하게 설명하여 신뢰와 투명성을 조성합니다.
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포함 항목: 서비스 범위, 가동 시간 보장, 지원 세부 정보, 위반 시 구제 조치, 보안 조치, 제외 및 법적 고려 사항
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업계 표준, 인프라 기능 및 타겟 고객의 요구 사항을 고려하세요. 고가용성을 약속하는 것과 지속적으로 제공할 수 있다는 것을 보장하는 것 사이의 균형을 맞추세요.하게 제공 약속을 이행하세요.
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SLA에는 일반적으로 서비스 크레딧, 환불 또는 기타 형태의 보상을 제공하는 등 이러한 상황에 대한 해결책이 명시되어 있습니다.
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