SaaS 순 추천 지수(NPS) 계산기

SaaS 회사를 생각해 보세요. 순수 추천 점수(NPS) 고객 만족도와 충성도를 측정하는 지표입니다. 점수가 높으면 사용자들이 다른 사람에게 소프트웨어를 추천하려는 의지가 강하다는 것을 반영하며, 이는 높은 수요와 인기를 나타냅니다.

SaaS 순 추천 고객 지수(NPS) 계산 방법

SaaS NPS를 계산하려면 다음 단계를 따르십시오:

SurveyMonkey, Typeform 또는 Qualaroo와 같은 도구를 사용하여 모든 고객 설문 조사 응답을 수집하세요. 설문 조사에서 다음 질문을 하도록 하세요: 1에서 10까지의 척도로 볼 때, 귀하는 친구나 동료에게 저희 제품 또는 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?
9점 또는 10점을 선택한 고객을 찾아 프로모터를 식별하십시오. 이 데이터는 일반적으로 설문 조사 마지막 부분에서 찾거나 별도로 추출할 수 있습니다.
추천 고객 수를 세십시오. 예를 들어, 500개의 응답이 수집되었고 200명이 9 또는 10을 선택했다면, 200명의 추천 고객이 있는 것입니다.
추천 고객의 비율을 계산하십시오. You can use the formula: (number of Promoters / total number of responses) * 100. In our example, this results in 40%.
1점에서 6점을 선택한 고객을 찾아 비판자를 식별하십시오.
비방자 수를 세어보세요. 500개의 응답 중 100개가 1~6을 선택했다면 비방자는 100명입니다.
추천자 비율에서 비방자 비율을 뺀 값이 NPS입니다. 이 경우 40% (추천자) - 20% (비방자) = 20% NPS입니다.

SaaS NPS = 추천자 % - 비방자 %

순수 추천자 점수(NPS)란?

SaaS 순수추천자 점수(NPS)는 고객이 0~10점 척도로 SaaS 제품을 추천할 가능성을 조사하여 고객 충성도를 측정합니다.

응답을 통해 고객을 세 그룹으로 분류할 수 있습니다.

최종 NPS 값은 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼서 계산하며, 이를 통해 전반적인 고객 만족도와 이것이 비즈니스 성장에 미치는 영향을 명확하게 파악할 수 있습니다.

예시 1: SaaS 회사가 200명의 고객으로부터 의견을 수렴한 결과, 120명의 추천 고객, 50명의 중립 고객, 30명의 비추천 고객으로 분류되었습니다. NPS 계산은 ((120-30)/200)*100 = 45로, 긍정적인 고객 감정을 강하게 보여줍니다.
예시 2: 또 다른 사례로, SaaS 플랫폼이 500명의 사용자로부터 피드백을 받은 결과, 150명의 추천 고객, 250명의 중립 고객, 100명의 비추천 고객으로 기록되었습니다. 결과 NPS는 ((150-100)/500)*100 = 10으로, 고객 만족도 개선의 여지가 상당함을 나타냅니다.
예시 3: 제품 업데이트 후, 한 제3자 회사는 추천자 300명으로 증가를 경험한 반면, 수동적 사용자는 100명으로 유지되었고, 비방자는 총 450명 중 50명으로 감소했습니다. 이러한 조정으로 NPS는 55.55로 나타났으며, 이는 업데이트가 사용자 만족도에 미치는 긍정적인 영향을 크게 보여줍니다.

기간	추천자	수동적 사용자	비방자	총 응답 수	NPS 점수	기간별 변동	백분율 변화	추세
2023년 1분기	250	100	50	400	50	N/A	N/A	시작 지점
2023년 2분기	300	80	40	420	62	12	24%	양성 성장
2023년 3분기	320	70	30	420	70	8	13%	양성 성장

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 - (30 / 420) * 100 = 76 - 7 = 69

거래 NPS: 이 유형은 특정 거래나 활동을 완료한 후에만 고객의 만족도를 고려합니다. 좌절의 원인을 파악하고 필요한 변경 사항을 구현하는 데 유용합니다. 예: 지원 티켓 해결.
관계 NPS: 고객과 SaaS 제품 간의 전반적인 관계에 중점을 둡니다. 추세를 파악하고 일반적인 감정을 이해하는 데 유용합니다. 예: 전반적인 만족도를 측정하기 위한 분기별 설문 조사.
고객 세그먼트 NPS: 기업 대 SMB 또는 무료 사용자 대 유료 사용자 등 뚜렷한 특성을 기준으로 고객 하위 그룹을 만드는 것을 포함합니다. 가장 수익성이 높은 그룹과 개선이 필요한 그룹을 식별하는 데 도움이 됩니다. 예: 실적이 저조한 그룹의 이탈률 감소에 집중합니다.
기능별 NPS: 특정 기능에 대한 고객 만족도를 평가합니다. 유용한 기능과 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 예: 사용자가 새로운 기능을 사용한 후 실시하는 설문 조사.
경쟁사 벤치마킹 NPS: 고객에게 자사 제품뿐만 아니라 경쟁사 제품을 추천할 가능성에 대해 질문합니다. 경쟁적인 관점을 제공합니다. 예를 들어, 자사 제품 및 경쟁사 제품에 대한 만족도 설문 조사가 있습니다.

다양한 플랫폼에서 고객 상호 작용을 관찰합니다. 인앱 프롬프트, 이메일, 지원 대화와 같이 고객의 요구와 선호도를 종합적으로 이해하기 위한 것입니다.
모든 고객 피드백을 검토하고 분류합니다. 낮은 NPS 점수 뒤에 숨겨진 공통 주제를 파악하기 위함입니다. 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 이러한 주요 문제를 해결하는 데 집중하십시오.
개인적으로 연락하기 NPS가 낮은 고객에게 연락하세요. 고객의 우려 사항을 파악하고 문제 해결에 대한 의지를 보여주면 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다.
고객 지원 팀에 권한을 부여하세요 더 나은 교육과 문제를 신속하게 해결할 수 있는 권한을 부여하여 대응 시간과 효율성을 향상시키세요.
NPS 피드백에서 얻은 통찰력을 활용하여 제품 개발을 안내하세요. 고객 요구 사항과 긴밀히 일치하는 혁신에 투자하세요.
NPS의 변화를 정기적으로 모니터링하여 패턴이나 반복적인 문제를 파악하세요. 고객 불만이 확산되는 것을 방지하려면 이러한 문제를 즉시 해결하세요.
개선 사항을 인정하고 홍보하세요 고객과의 신뢰와 투명성을 구축하기 위해 NPS 점수를 높이세요.